北京
近日，国内知名婚恋平台珍爱网多家门店突然闭店、红娘集体“失联”，引发众多付费会员集体投诉。
3月24日上午，珍爱网发布最新声明称，此次事件系合作商运营问题所致，公司已展开全面核查整改，并强调，任何门店关闭或合作商调整，均为公司正常业务优化，绝不会让会员权益受到损害。
全国多地门店集中“关门”，会员退费陷困境
据济南日报旗下新黄河报道，近日，珍爱网云南昆明、西安、上海、温州等多个城市的线下门店相继关闭，大批会员在未接到通知的情况下突然面临服务中断、红娘离职甚至负责人失联的状况。
昆明的魏先生表示，他于2024年7月与珍爱网昆明俊发店签订了相亲合同，服务至2025年10月，但门店却在3月4日突然关闭，导致剩余服务价值19000元未能兑现。他多次前往门店试图协商退费，却发现门店早已人去楼空。魏先生向珍爱网总部投诉，却被告知“已记录，无其他后续”。
浙江温州的会员小吴情况类似。他先后支付超过5万元购买会员服务和形象提升服务，但在服务期间，他的红娘突然离职，企业微信沟通群组解散，门店工作人员全部“被离职”，店面则一夜之间被锁闭门。小吴表示，期间红娘还存在诱导消费的情况。
事实上，珍爱网此次集中闭店风波早有征兆。过去近两年，珍爱网线下门店频繁被消费者投诉管理混乱、诱导消费等问题。今年1月，国家市场监督管理总局曾通报，珍爱网因在营销中夸大会员人数、向用户发送虚假信息等违法行为，被罚款170万元。
仅黑猫投诉平台上，最近30天有关珍爱网的投诉就超过100起，主要集中在诱导消费、退费难等问题，涉及全国多个城市。
珍爱网回应：正常业务优化，全面保障会员权益
面对舆论质疑，珍爱网迅速发布官方声明，称个别合作商运营出现问题，公司对此高度重视并已展开全面核查整改。声明表示，此次门店关闭或合作商调整均为公司正常业务优化，不会影响珍爱网整体运营和会员服务，目前业务仍正常有序展开。
珍爱网承诺，无论合作商如何变动，绝不放弃客户责任与合同义务，将严格监督服务质量，确保所有已签署的婚恋服务协议得到完整履行。
同时，珍爱网还为受影响会员特别设立48小时诉求响应机制，提供24小时专线、在线客服及线下合作服务点等多渠道服务，保障会员权益。
高额会员费背后的诱导消费与“虚拟服务”陷阱
尽管珍爱网强调正常运营调整，但据界面新闻等媒体此前调查，门店高额会员费用背后存在不少诱导消费行为。报道指出，珍爱网线下门店通常设在高档商圈内，通过红娘“话术”引导消费者先填写个人收入、存款甚至花呗额度等信息，随后制造焦虑，如年龄焦虑、生育焦虑，劝导消费者购买动辄万元以上的会员服务。
有前珍爱网门店红娘透露，门店员工培训主要教如何成功让客户掏钱，而非如何真正为会员匹配对象。据央视2024年3·15晚会曝光，珍爱网等平台甚至会通过虚拟人物“钓鱼”，以捏造符合客户需求的虚拟形象，向客户进行推销。
据公开资料显示，珍爱网成立于2005年8月，早期获450万美元A轮融资（TPG Growth）和5000万美元B轮融资（Match.com），2017年被PAG控股。近年来，伴随互联网婚恋市场规模扩大，行业竞争加剧，市场监管压力也随之增大。
2024年央视“3·15”晚会曾曝光婚恋平台虚假营销问题，珍爱网便因夸大会员人数、虚假宣传被国家市场监管总局处罚170万元罚款。对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，婚介行业问题频发，关键原因在于服务标准难以量化、监管涉及多部门存在空白区，建议加强监管力度。
此次珍爱网门店集中闭店，最直接影响的仍是大量付费会员。界面新闻分析认为，因服务效果主观性较强，会员维权存在举证难度，司法途径的成功率低于30%。加之婚恋行业普遍实行预付费制，合同中通常设置严苛的退费条件，因此会员退费难、维权难已成为行业长期难题。
截至3月24日，珍爱网暂未披露具体整改结果。据此前回应，西安闭店会员已转交新团队，其他地区安排待明。事件后续发展，仍需观察。
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