从维权热点看 提高物业服务质量仍在路上

物业管理行业面临的挑战不仅仅是服务质量与收费不匹配的问题，更深层次的是企业和业主之间缺乏有效的沟通与理解。

中房报记者 梁笑梅 北京报道

3月15日，据中国房地产报在线发起的“3·15”调查问卷显示，63.64%的受访者认为物业收费不合理，这也暴露出当前物业行业收费与服务不匹配的核心问题。

近期，山东济南业主不满物业服务，以6100枚硬币支付物业费的极端方式表达抗议。3月，深圳湾一号莱佛士公寓的多名业主报料称，物业收取高额物业费后，没有提供相应服务。同月，山东德州陵城金国城小区未经同意安装梯控设备。

此外，新交付房屋开发商在建设过程中遗留的房屋质量问题，如渗水、漏水等问题也成为物业维权的高频词汇。小区内配套设施不完善，影响了业主的生活质量等问题，导致业主对物业服务企业产生不满，进而拒交物业费的情况时有发生。业主在购房时对合同约定的内容未予以关注，购房时听取售房人的口头承诺等信息不对等的情况，是收房后的矛盾突出点。

最近曝光的一系列物业维权案例，无不揭示了当前物业管理行业存在的深层次问题。

究其原因，主要是个别物业服务企业没有摆正自己服务提供者的位置，依法履行物业服务合同义务意识需要强化，服务质量还需要提高。此外，物业服务质量与收费之间的不匹配，以及物业公司与业主之间沟通机制的缺失，也揭示了部分物业公司“重收费轻服务”的顽疾。

为了深入探讨这些问题背后的原因及解决方案，中国房地产报记者采访了多位业内专家，包括北京物业管理行业协会副会长兼秘书长宋宝程、同策研究院联席院长宋红卫以及北京市物业管理服务评估专家史文军。他们从不同角度分析了物业管理行业的现状，并提出了切实可行的建议。

物业费过高、服务不匹配仍为高频词

服务质量仍待提高

近年来，物业管理领域的投诉案例层出不穷，其中最为突出的就是物业费与服务质量之间的矛盾。

3月12日，山东省济南悦玺公寓的业主王女士拖着30公斤重的行李箱，将6100枚1角、5角硬币倾倒在物业办公室，要求现场清点650元物业费。

“部分物业服务人仍存在‘重收费、轻服务’的经营理念，尚未从‘管理型’向‘服务型’转变。业主3个月报修未果，无论背后何种原因，做了没解决、解释不到位、认知未统一，是矛盾激发点。”在北京市物业管理服务评估专家史文军看来，“物业服务合同对物业服务人义务约定高度概括且格式化，不同主体间存在主观认知差异，使得服务质量难以量化和监督。”

例如，住在深圳湾一号莱佛士公寓的业主，尽管每月支付超过1万元的高额物业费，但实际享受到的服务却远远达不到预期标准。房屋单价高达30万元/平方米，意味着这里的居民对高品质生活的期待值极高，而物业服务未能满足这一需求，导致业主集体拒交物业费超过半年。

在史文军看来，“物业费收费标准定价不透明，未向业主公开成本核算和收费标准的合理性，导致业主对收费合理性产生质疑。服务质量与收费不匹配，服务瑕疵明显，导致部分业主认为收费与服务不对等。此外，物业与业主之间缺乏有效沟通机制。”

这种情况并非个例，在全国各地都有类似的现象发生。

仔细分析，主要是个别物业服务企业没有摆正自己服务提供者的位置，依法履行物业服务合同义务意识需要强化，服务质量还需要提高。这种现象不仅影响了业主的生活质量，也损害了物业公司的信誉和形象。

北京物业管理行业协会副会长兼秘书长宋宝程告诉中国房地产报记者，“一些物业服务企业在物业服务中不能满足业主的合理诉求，履行合同义务不到位，甚至给业主的财产造成损失，从而引发业主对物业服务的不满。”

3月1日，山东德州陵城金国城小区物业突然通知称，为了加强电梯管理和使用，物业公司为小区内34部电梯安装了梯控设备，增加梯控后业主须刷卡才能乘坐电梯。

史文军认为，“这反映出物业服务企业与业主之间的沟通存在明显问题，没有尊重业主的监督权、知情权和决策权。”

1月，深圳市大鹏新区一小区业主反映，因对物业服务不满，业主欲召开业主大会更换物业公司，而物业假借要修停车场骗取业主签名，签名变成了反对业主大会召开的联名信，被提交给街道，业主大会因此被街道办叫停。

“部分物业服务人对法律法规和行业规范的重视程度不够，违规成本较低，导致其在服务过程中存在侥幸心理。”史文军表示。

此外，部分业主不遵守物业服务合同和小区管理规定、拖欠物业费、违规搭建等行为，也影响了小区整体管理和其他业主的利益，进一步加剧了物业公司与业主关系的紧张。

积极改进服务质量

增强与业主的互动

针对物业费与服务不匹配的问题。史文军建议，“物业公司应向业主公开物业费定价依据，包括成本核算、服务内容、收费标准等，接受业主监督。同时，应建立科学合理的物业服务量化指标体系，明确服务标准和质量要求，使服务质量可衡量、可监督。”

值得一提的是，物业企业加强与业主的有效沟通是物业企业需要思考的重要问题。

宋宝程强调，“物业服务企业要牢固树立服务理念、尊重业主的权利，提高服务质量，并加强与业主的有效沟通，促进业主对物业服务企业的理解和信任。当前，物业管理纠纷并不是简单的物业服务合同纠纷，而是社区治理的重要内容，因此，完善物业纠纷的化解机制至关重要。”

在史文军看来，“建立科学合理的物业服务量化指标体系，明确物业服务人的具体义务和标准，减少主观认知差异，使服务质量可衡量、可监督。同时，加强对物业服务人的引导和培训，推动其从‘管理型’向‘服务型’转变，树立以业主为中心的服务理念，提高服务质量。”

同策研究院联席院长宋红卫则从另外一个层面出发，提倡从制度层面去解决问题。

他建议，“社区应建立健全共治机制，促进物业与业主之间的合作与互动。通过召开业主大会、建立业委会等方式，让业主参与社区治理，共同商讨解决社区问题。此外，相关部门应加强物业纠纷的诉源治理，通过调解、仲裁等方式化解矛盾，减少诉讼案件。”

多位专家一致认为，物业行业的法律法规需要进一步完善。当前，物业服务合同中双方权利义务规定不明确，责任界定模糊，导致出现问题时易引发争议。相关部门应加强对物业公司的监管，对违规行为加大处罚力度，确保业主权益得到有效保护。

宋红卫指出，“随着我国房地产市场进入存量市场阶段，物业服务行业也发生了巨大变革。物业公司逐渐摆脱对开发板块的依赖，独立运营趋势明显，因此对于收费提升以及成本的控制趋势也愈发明显。在这个过程中，如何平衡业主的需求与公司的运营成本，成为了亟待解决的问题。”

不可否认，物业管理行业面临的挑战不仅仅是服务质量与收费不匹配的问题，更深层次的是企业和业主之间缺乏有效的沟通与理解。只有当物业公司真正认识到自身作为服务提供者的角色，积极改进服务质量，增强与业主的互动，才能从根本上解决这些问题，实现双方共赢的局面。未来，希望物业管理行业能够朝着更加规范、透明的方向发展，为每一位居民创造一个和谐宜居的生活环境。