吉林
【案情简介】
2024年1月15日，长春市双阳区消费者常女士在长春某酒店直播间，花费1072元购买了4张温泉洗浴服务门票，包含自助餐。1月22日到店消费时，酒店却没有提供自助餐。常女士要求酒店赔偿损失被拒，随即向双阳区进行投诉。
【调解过程和结果】
接到常女士投诉后，双阳区消协组织工作人员进行了调查。常女士提出，酒店在直播间宣传洗浴门票含自助餐，但在消费时没有提供，与直播间宣传不符，属于欺骗消费者，应当赔偿损失。酒店辩称，该情况是由于工作人员宣传失误导致的，不是故意的。吉林省消协认为，酒店和常女士有约定的，应当履行约定的服务内容。如果酒店虚假宣传，涉嫌欺诈消费，应当赔偿常女士损失。经调解，酒店向常女士退还了洗浴门票费1072元，并额外赔偿2144元。
【案例评析】
《中华人民共和国民法典》第四百九十一条第二款规定：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”在直播间销售商品或者服务的过程中，通过直播形式展示商品或者介绍服务，发布商品或者服务信息，这构成了一种要约。消费者在观看直播后，选择心仪的商品并提交订单，完成付款，这视为对要约的承诺。本案中，经营者应当对直播间服务宣传内容负责，若不能提供约定服务，应当赔偿损失。
吉林省消协提醒广大消费者，在直播间选择商品或者服务并提交订单成功，即视为合同成立，有权要求商家履行约定，如果产生纠纷，留存好消费凭证，及时向消协投诉。同时，建议经营者对直播间发布的商品或者服务信息负责，诚信经营，保障消费者的合法权益。
作者：吉林日报全媒体记者 叶爽
责编：秦楚越
编审：裴晶莹
监审：董杰
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