网购的猫寄来“模样”变了？部分线上宠物店引导“场外交易”，消费者维权难！

来源：安徽商报

近日，合肥市民刘女士向安徽商报新闻热线反映称，不久前，她在某购物平台一商家的店铺打算买猫，结果被店家引导到购物平台之外的“场外”进行交易，送来的猫与选中的猫差别很大，目前遇到维权难题。记者调查发现，在某购物平台宠物店铺选猫，被引导加其他联系方式进行“场外交易”是较普遍现象，增加了交易风险，也加大了消费者维权难度。

读者投诉

被引导“场外交易” 选中的猫咪大变样

刘女士称，今年3月1日，她在某购物平台网上浏览一些萌宠店，准备挑选一只猫咪，进入了一家店铺。然而，刘女士在咨询一只猫咪的情况之后，店铺的客服人员建议联系咨询专员，并且发送了一个微信号给她，“说是这样方便看猫咪的视频和图片挑选猫咪。”

就这样，刘女士与对方开始了微信聊天，通过视频挑选的方式，刘女士选中了一只两个多月大的布偶猫，当晚支付给了对方800元。

刘女士选购的猫咪

然而，第二天，刘女士收到猫咪的时候，发现与她在视频中挑选的猫咪差别很大。“我不仅花了586的运费，还发现收到的是一只才一个月左右的猫咪，根本不是我选中的那只，收到的非常瘦小，长得不一样，精神萎靡，而且一直拉肚子。”

刘女士收到的猫咪

刘女士称，她当时打算拒收，但是想想自己花了1586元（其中200购买猫粮），拒收可能钱和猫两空，所以就勉强收下了。

刘女士称，之后她一直找卖家要求退猫退款，但是卖家一直推脱，要求她先花几百元将猫咪先送回，“送回对方还不一定退款，而且如果运输中猫咪死了又算谁的？”

刘女士认为，卖家的行为违背诚信，以次充好，而且因为是“场外交易”，款项也是通过微信转给对方，所以现在陷入了维权难题。“我也联系了购物平台客服，但因为不是在购物平台交易，没有订单可查，所以购物平台无法处理。”

刘女士称，目前她就此次买猫的纠纷问题还在与商家沟通，如果协商不成考虑通过诉讼途径解决，“问题是现在连卖家的身份信息都搞不清楚。另外，我认为购物平台在这过程中要加强监管，因为我之前进入了几家购物平台店铺，其他店也有引导加微信交易的情况。毕竟我是被购物平台店铺引导到场外的，平台需要采取措施制止这种行为。”

记者调查

随机进4家某购物平台宠物店 2家引导“场外交易”

无独有偶。近日，舒城县法院审理的一起案件中，一消费者通过购物平台搜索找到被告开设的宠物店，经客服指引添加微信号挑选猫咪。消费者通过照片和视频选定了一只 “银渐层矮脚猫”，转账支付了购猫款800元，约定托运费300元。

次日，卖家又安排驯养师加消费者微信，并推销价格为1200元的猫咪套餐，声称如不买套餐，出了问题概不负责，消费者只得向卖家转账1200元。

然而，消费者收货时发现猫咪与视频中看到的不一样，视频中的猫咪眼睛是蓝色的，可到货却是黄色的，且毛色也不同，托运费也从300元涨到385元。在继续交涉中，消费者只好先喂养猫咪，可发现猫咪几天不吃东西、呕吐腹泻，最终确诊为猫瘟而死亡。

消费者向舒城法院提起诉讼，最终法院认为，卖家属于消费欺诈，判令卖家退一赔三。

3月17日，记者以买家身份在某购物平台随机找了4家猫舍，在咨询店铺后，有2家猫舍的线上工作人员要求记者添加微信进行交易。

被引导场外交易

一店家回复：“请联系客服专员挑选猫咪”。随后，其发送了一个微信号码。

在另一家店铺，记者只是留言“你好”，客服人员就直接发来了一个手机号码，让记者加微信。

当咨询两家店铺如何付款时，两家店铺也都表示付款可以直接通过微信支付。他们在微信聊天时使用“售后保3个月”“终身指导教养”“包托运到站点”等承诺，吸引买家交易。

不过，记者咨询的另外两家店铺表示，需要走购物平台进行交易，这样交易才有保障。

中消协近期提醒：不脱离平台交易

记者发现，在购物平台店铺发送微信号码时候，对话框会有这样的提醒字样：“使用旺旺以外的聊天工具容易产生交易风险，请您加强甄别，谨慎使用。”

对于消费者被引导“场外交易”，存在的交易风险问题，记者拨打了购物平台官方客服热线，客服人员先要求提供购物平台的交易订单号，表示需要有订单号才能查到消费信息进行处理。在记者表示希望就此事进行采访后，客服人员记录了记者的联系方式、记者证编号以及需要采访的主要问题等信息。截至记者发稿时，购物平台暂未对此回应。

对于上述交易风险，近期，中国消费者协会结合投诉热点，提醒消费者在网络购物中牢记“三不原则”，其中有一条就是“不脱离平台交易”。

安徽金亚太律师事务所许雨馨律师提醒称，消费者在网购时一定要使用有监管有保障的官方交易平台，切不可离开官方平台私下交易，只有提高警惕、加强防范意识并采取有效措施才能保护好个人财产安全，另外，购物、付款要注意保存好相关证据材料，如交易凭证、商家承诺以及与商家之间的聊天记录等证据。

安徽商报融媒体记者：张剑 实习生：徐皖青 谢菲菲