上海
上门洗衣、上门美容、上门喂宠、上门维修，越来越多的上门服务，通过各类“中介”线上平台，推送到有需求的消费者眼前。然而，却有多位消费者向我们反映，他们通过线上平台预约的上门服务，因收费标准或服务质量出现问题，与商家产生纠纷，他们希望平台方介入协商解决，却发现，维权有点难。问题到底出在哪里？
市民周女士家中空调出现故障，她在小红书上刷到一个名为“专业电工维修”的账号，声称维修经验丰富、响应快，联系过后，很快有师傅前来上门维修。周女士告诉记者，对方称是空气开关坏了，一共是换了8个空气开关，“就是8个200多的开关，再加上这个单据上写的，一个总开关800多，什么抢修费、维修费，加起来有3000多，我觉得这个有点过分了。”
而这还仅仅只是材料费，最终再加上人工费，维修师傅向周女士要价6720元，与事先口头说的“200多元”，足足翻了30倍。最终，周女士碍于是独自在家，还是先付了钱。但后续想再联系这个账号维权，已于事无补。“我们不是按小时计算的，是按复杂程度，如果说你觉得收费不合理，当时你可以选择不修。”
平台上，在这个账号的身份信息栏里，有“服务人员”认证，点击后显示其经营类型为“个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动”，经营地址与联系方式消费者均不可见。周女士很无奈：“小红书那边也拒绝提供给我这个人的具体登记的地址，去小红书投诉，就说你走的是线下交易，我们这边也没有办法帮你维权，但是我是通过这个平台找到这个维修的人的。”
根据《中华人民共和国电子商务法》规定，消费者在电子商务平台购买商品或接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。市消保委专业人士认为，如果是通过在线平台找到上门服务人员的，即便交易是发生在线下，平台仍有义务调解纠纷。上海市消保委公益诉讼律师吴悦蕾明确表示：“根据《网络监督交易管理办法》，只要是在网络平台上发布相关信息、撮合交易、提供网络交易的平台，不管是在网络上产生的线上或者线下的交易，如果是消费者后续遇到了一些交易纠纷，平台是有义务为消费者的交易纠纷起到一个中立的裁决作用。”
但现实情况是，通过线上平台约定上门服务的消费者，在维权时向作为中介的平台方寻求帮助，常常会感觉只是走了个过场。蔡女士因卫生间漏水，通过58同城找到防水补漏的商家维修，上门后被按60元/斤收取补漏材料费，声称共使用了130斤，被收取了7800元。投诉到平台，平台两手一摊，表示管不了。蔡女士表示，不知道58同城这个信息发布平台起到一个什么作用，“包括合同、发票、一些合格证都不出具，我跟平台已经协商过很久，它说让我自己跟商家协商，商家出不出，平台它这边是管不了的，出现这件事情之后，这个商家还是正常在营业，没有受到任何的处罚。”
另一方面，上门服务的消费场景通常比较私密，比如像宠物洗澡、美甲美容等服务，如果消费者事后对服务质量有意见，很容易会陷入公说公有理、婆说婆有理的尴尬境地，难以有切实的证据，去有效维权，指望在线平台出面协调，就更加困难了。“商家要我找医生出具因为他们洗澡才产生的癣，我打电话给了宠物医院，宠物医院表示没办法去证明，我和商家各执一词，我是在微信小程序发生的这笔交易，如果平台把这一块的监管桥梁搭建起来，完善一下这个制度，这样子的话我和商家可能矛盾会再少一点。”
市消保委认为，网约上门服务，给消费者带来便利的同时，也给监管溯源、维权取证方面增加了难题。平台方不能只是提供技术支持，也需要肩负起更多的监管责任，完善“优胜劣汰”机制，对平台上的服务人员、服务企业有所约束。“平台不能说就提供撮合用户和商家，至于是好人还是坏人，全然不管，一个好的平台就应该有更加有利于诚信的，更加高效的一种撮合机制。”上海市消保委副秘书长唐健盛直言道。
在各类社交平台上，提供各类上门服务的越来越多，但线上平台这个中介有时候却又显得不太负责，当消费者在遇到纠纷或者维权时，他们常常会以种种理由，表示无法介入调解。这就需要相关部门，将出现的新业态、新模式积极纳入监管范围，也督促这类在线平台，担负起监管责任，让上门服务不止便捷，更能让消费者安心。
看看新闻记者: 刘奕宁
编辑: 尤颖慧
视频编辑: 王岑峰
摄像: 徐进 涂鹏程 汪鑫
责编: 虞之青
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