细数家电售后维修服务乱象：揪出一只“啄木鸟”还不够

　　家住广州的晨小姐要换净水器滤芯，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯，收了365元;晨小姐又问净水器为何漏水，师傅说要换电机，过几天来换，电机费用369元，另收上门费70元。几天后，师傅来换电机，机器费用照收，上门费略减至50元。

　　实际上，除去高端产品，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者，还有很多。今年“3·15”，重庆啄木鸟网络科技有限公司(下称“啄木鸟”)家电维修服务乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元;修理燃气灶点火器成本约20元，收费高达250元。

　　“今天集团开会，我提出‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者，通过软件工具，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频、零部件旧件和新件的照片，可以完善监管流程，啄木鸟乱收费背后是监管缺位。

　　吴亮说，随着人们生活水平提高、家中电器数量增多，中国家电售后服务市场快速发展，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元，每年增速约为10%~15%。近年，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现，但也良莠不齐。行业未来健康发展，须走向规范化、产业化。

　　平台监管缺位

　　做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉，服务人员一旦乱收费，就会被拉入黑名单。这家企业要求明示每个配件的收费标准，不让服务人员乱开价。消费者如有异议，还可打电话咨询或投诉。

　　李明说，如果维修，他要将旧的配件、新的配件都拍照上传，这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格，消费者按此交费，另外再支付50元上门费。相比之下，啄木鸟的师傅收费较高，有的上门费高达100~150元。

　　啄木鸟家电维修服务“小病大修”、乱收费，几年前就曾被曝光，为何屡禁不止、消费者反复“踩坑”呢?吴亮认为，家电行业竞争激烈、鱼龙混杂，有的企业倒闭或被并购后，没法提供产品的售后服务，消费者没法找到厂家，就直接找线上服务平台。

　　啄木鸟这几年发展快速，在全国铺设了售后服务网络。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作，双方去年接洽过，但没谈成。他认为是因为啄木鸟价格高，它与企业合作较少，主要接零散客户的订单。

　　在吴亮看来，啄木鸟如果与大型家电企业合作，在服务收费、规范方面就会受到更多约束。由于接散客较多且缺乏管控，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费。

　　“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供，余下再与线上平台合作。”吴亮说，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频，以及新旧配件的图片。用户在线上系统可看到收费标准，产品修好、用户签字确认后，工单才结算。此外，他们还有服务热线，在工单完成后24小时内回访客户，加强监管。

　　“家电售后服务乱收费的现象，这是所有厂家、商家目前都无法独自解决的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁负责人认为，主要原因就是顾客不懂、信息不对称。比如，服务人员说某个配件坏了，其实这个配件没坏，但顾客不懂，所以服务人员就容易“创收”。

　　被曝光后，啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认，在追求规模扩张的过程中，管理失控，导致收费不透明、培训误导、服务流程混乱等问题，被曝光的“培训套路收费”、“配件以次充好”等行为，严重损害了用户信任，也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞。

　　利益分配矛盾

　　企查查显示，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月，注册资本2408.9万元，法定代表人是王国伟，所在行业是家用电器维修，2023年员工900人、营业收入10.11亿元，由王国伟、王玉华分别持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO。天津金米投资、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出。

　　为了追求业绩增长、实现上市，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。这笔钱，维修平台要分走大部分。在这样的分配机制下，维修师傅如果不隐瞒实情、漫天收费，就根本挣不到钱，甚至还会因为业绩差，最终丢掉这份工作。

　　李明告诉第一财经，啄木鸟是线上平台，维修服务人员在平台上接单，需要先交押金，而且要熟悉三四种电器的维修，才能更好接单。有的师傅会在多个售后服务平台注册，哪个平台的订单收入高，就接哪个平台的订单。

　　“家电企业给维修服务人员的费用标准在降低，现在难挣钱。”李明举例说，如换滤芯的收入，之前可以提成20%、现在只能提成10%;一台净水器的安装费，10多年前为70~80元，现在只有约20~30元。他的社保由所在的维修服务公司支付，家电企业并不负责。而且，家电企业要求派单后24小时完成，对消费者订单取消率也有限制。

　　目前，国内提供家电售后服务的企业众多，有的快速兴起，也有的轰然倒下。据吴亮介绍，中国联保倒下了，啄木鸟近两年发展较快，此外还有神州联保。京东、苏宁易购等零售商，海尔日日顺、创维安时达、长虹快益点、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌，以及鲁班到家、匠多多等家装和灯饰服务商，都在拓展家电家装售后服务业务。

　　“一方面是家电市场竞争加剧，家电生产厂商希望降本增效，既减少投入，又要有好口碑，另一方面家电售后维修人员，又想多赚钱、多提成。”吴亮说，这表面上是一个矛盾，他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%，一般在5%，能到3%是优质水平。

　　吴亮认为，家电企业在摸索新的解决办法，想把服务打造为竞争力，盘活用户资源。他们鼓励维修人员在服务过程中，可以向用户推销其他电器，并从中获得提成;对获得用户表扬的师傅进行激励;维修人员还可按服务水平等级收费，优质优价。

　　如何能够根治

　　即使这样，家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象。吴亮估计，中国家电售后维修服务的产业化水平，目前达到约七成，全国家电维修服务的网络布局已经基本完善，正需要推进高质量发展，而服务平台的监管还有明显漏洞。目前，各家家电企业还要自建服务网络，否则售后服务的及时性、满意度很难提升。

　　啄木鸟也对自身的整改开出“药方”：全面核查投诉订单，进行相应费用调整或补偿;进行订单价格透明化改革，杜绝“维修完成后才报价格”;加强维修工程师管理，杜绝话术误导;服务流程全面透明，推出“工程师信用分”系统;工程师收入结构调整，杜绝“多修多赚”模式;接受社会监督。

　　吴亮认为，啄木鸟要扭转口碑有一定难度，如果不彻底整改，中国联保就是其前车之鉴。中国家电售后维修市场还有很大机会，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障，才能激发真正的需求，而这需要国家、行业进一步完善法律法规。

　　智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾。首先是标准化缺失与监管滞后：家电维修因技术复杂、配件差异大，缺乏统一服务标准，为平台和师傅提供了操作空间。此外，头部平台通过流量垄断掌握定价权，高抽成模式挤压师傅利润，形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环。

　　陈礼腾表示，在当前家庭维修市场存在“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象中，消费者往往面临着诸多困扰与挑战。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益，还严重扰乱了市场秩序，阻碍了维修行业的健康发展。

　　“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角。”陈礼腾建议，为了维护消费者的合法权益，相关部门应持续加强对市场的监管力度;同时，平台也应加强自身管理，提高服务质量，切实履行社会责任;消费者则需要擦亮双眼，提高警惕。

　　沈阳工业大学副教授田宇认为，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任、监管、经营行为等多个方面存在系统性漏洞，需要通过在立法、司法、执法多个角度来弥补法律漏洞，才能最大效度地保护消费者合法权益。

　　“根治家电售后服务乱收费，要有大额赔偿机制才能解决。如果没有机制和法律支持，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题。”上述家电区域连锁负责人建议，如果售后服务人员弄虚作假，多收顾客的钱，被投诉确认后，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客，如果国家出台相关法规，服务商和服务人员就不敢乱来。

　　(吴亮、李明均为化名)