消费金融公司齐发力，加码消费者权益保护

金融业迈向高质量发展之际，消费者权益保护对于金融机构而言，从一道“必答题”变成“必会题”。

然而在消费金融领域，线上化的服务网络，广泛下沉的客群特点，小额分散的业务属性，决定了它面临着更加复杂、更加紧迫的消费者保护处境。

经从多家消金公司了解，消费者保护工作被列为今年重点推进任务，在公司内部的战略重要性不亚于业绩产出，可谓“凡是增量和创新，必先过问消保。”

为此，消金公司在组织架构和工作机制层面进一步强化消保共识，跨业务部门形成资源合力，确保上下一盘棋做好消保工作。

难，是各家消金公司的普遍感受。但，必须做好，也是各家机构的共同决心。

在2025年“3·15”国际消费者权益日期间，消金公司继续发挥专营机构优势，创新消费者权益保护举措，紧抓客诉机制畅通和金融知识普及两大主线，自上而下激发金融消费者权益保护效能。

十余年发展，消金公司已经成为消费金融行业的一支主力军；消费者保护，正让这支主力军身上的责任与担当被更多人看见。

聚焦“3·15”，消金公司齐发力

3月5日，国家金融监管总局局长李云泽在十四届全国人大三次会议首场“部长通道”上表示，国家金融监督管理总局鼓励金融机构量身定制金融产品，更好地满足个性化多样化金融需求。

作为专营消费金融业务的金融机构，消费金融公司自成立以来，就以服务消费为宗旨，沿着线上化、数智化的科技路径，创新推出便捷多元的金融产品，不仅覆盖了大众群体的金融需求，而且实现了“千人千面”的服务适配。

对于大多数消金公司而言，产品和服务创新只是其普惠生态的一个切面，更大的内核则是持牌、合规以及愈发完善的消费者保护机制。后者才是创造消金公司稳健经营、持续增长的“里子”。

为了强化这种可持续发展内涵，近年来消金公司将消费者权益保护提升至前所未有的高度。一如今年“3·15”，各家消金公司创新形式、服务下沉，将消费者权益保护的理念触达城乡，惠及大众。

公开资料显示，在315消费者权益保护日前夕，中原消费金融组织了一场别开生面的消费者保护教育宣传活动。中原消费金融联合河南省残疾人福利基金会，将“梦想的书架”公益项目带进河南省焦作市武德镇村小学，通过图书捐赠、美育课堂、消保宣传等环节，不仅助力乡村儿童感知知识与自然生命的力量，而且提升师生金融素养。

活动现场，中原消费金融直销事业部的客户经理马辉与周燕进行“315金融消费者权益保护知识”宣传。同时，中原消费金融的志愿者们向在校师生分发了宣传页，提醒大家在使用金融产品的时候一定要看清楚细则、陌生链接千万不能点、高额利息存款产品大部分都是陷阱。

长银五八消费金融则借助线上线下形式，开展诸多消费者权益保护活动，包括与公安联合开展金融宣教活动，面向大学生普及金融知识，面向“新市民”普及金融知识。在向大学生普及金融知识过程中，长银五八消费金融与长沙银行联合，面向湖南大学学生开展“警惕高收益陷阱 远离非法金融活动”专题讲座，引导学生群体识别和防范非法金融活动，提升防范风险的能力，同时，以互动问答的形式，引导学生树立正确的消费观念。

在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，蚂蚁消费金融以“金融科普花花车”为载体，发挥流动金融知识科普站优势，将金融知识送到市民身边。线下，“金融科普花花车”将开进重庆的社区和县域，帮助消费者及时获得专业支持，提升金融服务的可及性和消费者的满意度；线上，将在“金融科普花花车”互动空间打造“3·15”线上专题页，同步更新线上宣传资料，并面向全国网友开放。

海尔消费金融也推出一系列消费者权益保护举措。在金融知识普及方面，海尔消费金融通过线上线下多种渠道，广泛传播金融知识。在消费者反馈渠道方面，海尔消费金融进一步优化线上线下客服通道，升级线上客服系统，升级智能机器人，实现24 小时不间断服务。

比如智能机器人能够快速解答常见问题，对于复杂问题则及时转接人工客服，确保消费者咨询得到高效回应。同时，安排专属客服值班，针对消费者的投诉和建议，进行一对一跟进处理。

线下，马上消费金融面向多场景、多群体普及金融知识，帮助大众提升金融素养。比如，马上消费金融组织员工走进社区、学校、商圈等地，开展金融知识讲座和现场咨询活动。在社区，结合居民日常生活中的金融需求，讲解如何防范非法集资、识别金融诈骗陷阱；在学校，通过案例分析，引导青少年树立正确的消费观和金融观；在商圈，针对商户和消费者，宣传金融支持实体经济发展的政策以及如何维护自身金融权益。

“3·15”对于消金公司来说，没有局外人，只有各家机构齐心协力，通过线上广泛触达，线下集中宣讲、“一对一”讲解等形式，才能把消费者保护的责任理念落地，让更多金融消费者掌握金融知识，守住自己的“钱袋子”。

做实“大消保”，底线即是长线

“消费金融高质量发展，必须要有高质量消保做支撑。”一位消金公司高管表示，消费金融行业在数年前扩张较快，也滋生许多问题，核心原因即是消费者保护不够完善，甚至可以说部分激进的参与者，已经丧失了底线。

如今监管明确提出了“大消保”工作格局，各家机构和平台也将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，消费金融行业在消保理念指引下走得更稳，也将走得更远。

不过，知易行难，也是很多消金机构面临消保工作时的现实窘态

这主要由消费金融业务的独特性决定。一方面，消费金融用户群体广，且用户多处于低线城市，用户较为下沉；另一方面，消费金融主要服务渠道为线上，短频快的交易链路也容易产生消保隐患。

因此，受金融消保工作复杂性，金融消费者知识素养，以及金融领域黑灰产影响，消费金融消保工作仍存在“最后一公里”的痛点和难点。

具体来看，当前消金领域的金融消保工作主要落实在业务维度，业务之外，消费者与金融之间仍有距离，无法有效、持续、深入地帮助消费者提升金融知识素养，达成“学金融、懂金融、信金融、用金融”的金融消保目标。

此外，消金市场黑灰产乱象层出不穷，从侵害用户数据隐私、暴力催收到金融诈骗、非法代理维权。并且部分金融黑产在治理过程中进化，作案手段更隐蔽、侵害财产更严重，这必然也会增加消保的工作难度。

值得肯定的是，从消金公司的消保路径来看，已经形成了一套较为高效的消保提升机制。

内部，各家消金公司通过数字科技手段主动识别洞察风险，如金融诈骗、代理维权等，并加强信息系统安全防护，畅通消费者反馈渠道，大幅增加正常客诉解决效率。

外部，消金公司积极践行金融知识进社区、金融知识进乡村、金融知识进校园、金融知识进商圈活动，通过寓教于乐的金融知识普及活动，帮助更多消费者提升金融素养，增强辨别金融诈骗、金融黑产的能力。部分消金公司还将消保工作融入乡村振兴、社会公益项目中，实现融合宣教，使得消保理念深入人心。

尽管仍面临诸多挑战，各类消费金融服务主体也要扛起消保首责的大旗，创新消保工作思路，以负责任的态度和科学有序的方法，克服消保工作难点，拉近金融与消费者的距离。

毕竟这是监管要求的底线，当然也是机构自身稳健发展的长线逻辑。本质上，保护消费者本就属于金融机构建立信任的过程。

来源：镭射财经

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