海底捞“小便门”事件，涉及4109单顾客

图片来源：海底捞官网

海底捞对事件的反应速度和处理方式让人觉得它实在“亡羊补牢”，而不是“未雨绸缪”。

徐凡淋|文

“没有守护好用餐环境的安全，十分愧对消费者的信任。”

3月12日，海底捞官方微博发布《关于海底捞上海外滩店事件的说明》，声明中称，2025年2月24日凌晨，两名男子在海底捞上海外滩店包间用餐后在火锅锅底中小便。该说明一经发布迅速冲上热搜，引发网友广泛关注。

海底捞方面表示，上海外滩店已于3月8日将火锅锅具、餐具全部进行更换。对事件发生后2月24日~3月8日期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，全部退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。

在海底捞官方微博不难发现，让不少网友气愤的是，“小便门”事件2月24号已经发生并在网络传播，海底捞为何不在第一时间更换餐具并给出补偿方案，而是在近半个月后的3月8日才更换餐具，3月12日才作出补偿措施。

对此，山海新财经致电海底捞，相关工作人员表示，2月28日，海底捞已经从网上发现该视频，但不确定事件发生的具体门店，由于店铺较多，查找的效率非常差，直到3月6日晚才确定事发门店为海底捞上海外滩店（黄埔区南京东路123号外滩·中央5楼）。

海底捞方面称，由于公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常。

3月8日，上海市公安局黄埔分局发布的警情通报显示，3月6日，上海黄浦区公安分局接辖区某火锅店报案称，网传“有人向火锅内小便”一事发生在该店内。经警方调查，今年2月24日凌晨，外省市来沪人员唐某（男，17岁）、吴某（男，17岁）等人进入该火锅店包间内用餐，唐某、吴某两人醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，吴某还将拍摄的视频发布在网上。

随后，海底捞官方微博转发警情通报内容，并表示海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位，消费者可以参观了解门店后厨工作，请广大消费者放心。

海底捞在评论区回复，鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。

海底捞该微博发布后引发上万名网友评论，不少网友对2月24日~3月8日的餐具卫生问题提出质疑，称 “洗干净”的餐具被多少人用过、接触过、都被顾客用了，海底捞方面却呼吁不予追究涉事者，呼吁避免传播。

3月12日，海底捞方面发布补充说明，对消费者表达歉意与该事件的补偿措施，表示依法追究相关责任，对该事件给顾客带来的困扰，远非任何补偿能够弥补，愿竭尽所能，承担责任。

对海底捞事件，不少网友表示，这是一起可以写进教科书失败的公关案列。

海底捞这次“小便门”事件的处理，中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示，海底捞的反应速度和沟通策略都没能跟上公众的期待，事件发生后整整十几天时间，海底捞既没有对外披露是否采取特殊消毒措施，也没有明确告知消费者涉事门店的卫生状况。而是等到3月8日警情通报后才处理，导致公众的不信任感加剧。

“公众对食品安全的容忍度几乎为零。任何涉及卫生的负面新闻，都会让消费者对品牌产生本能的排斥。海底捞虽然在事后做了很多努力，但它的反应速度和处理方式让人觉得它在“亡羊补牢”，而不是“未雨绸缪”，让人怀疑它是否真的把消费者的健康放在第一位。”柏文喜表示。