■“净水器保修期内出故障 消费者遭遇售后‘冷落’”追踪家电维修 乱象丛生本报报道引发广泛关注，各方呼吁加强监管与规范

3月15日，本报报道了市民张先生购买净水器后遭遇售后“冷落”一事，引发了社会各界广泛关注。众多市民和业内人士纷纷来电，或诉说自己的类似遭遇，或反映家电维修行业的“潜规则”，呼吁相关部门加强规范和监管，以促进家电维修行业的良性发展。

漫天要价 维修费缺乏统一标准

最近，家住九州轩盛润邸的王女士因壁挂炉嗡嗡作响且供暖效果不佳而烦恼。她扫描壁挂炉上的二维码，拨打了售后服务电话，很快维修人员便上门检查。经诊断，风扇出了故障，需要更换，维修费加配件费共计1400元。王女士觉得价格太高，但维修人员坚称这是统一收费标准，并强调风扇是壁挂炉的核心部件，更换成本本来就很高。王女士只好同意维修。

王女士的丈夫陈先生得知此事后，感觉价格不合理，便咨询了从事家电行业多年的朋友。对方告诉他，正常情况下，壁挂炉的风扇主要起降温作用，更换一台风扇，配件加上人工费300元左右较为合理。陈先生急忙赶回家，但维修人员已将风扇更换完毕，坚持要1400元。在他的坚持下，维修人员表示可以不按平台标准，但仍需支付一半费用。最终，陈先生支付了700元。

“1400元一下子成了700元，这差别也太大了！”陈先生感叹道。他质疑，家电维修为何没有统一标准，任由维修人员漫天要价？

记者调查发现，家电维修费用缺乏统一标准是行业内普遍存在的问题。不同维修机构、不同维修人员给出的价格相差甚远，一些小型维修店甚至随意定价，利用消费者对家电维修知识的不了解而漫天要价。即使是品牌官方售后，在不同地区、不同维修人员之间，收费也存在差异。

小病大修 故意夸大故障

除了漫天要价，小病大修也是家电维修行业的一大乱象。市民牛先生家的电视机出现了画面闪烁的问题，他联系了一家附近的维修店。维修人员上门简单检查后，称是主板程序出错，需要重新内置程序，费用约1200元。牛先生觉得价格太高，便联系了另一家维修店。维修人员检查后表示，只是电视机的排线松动，重新插拔一下即可，仅收取了50元上门服务费。

记者在采访中了解到，牛先生遇到的情况并非个例。一些不良维修人员为了获取更高的利润，故意夸大故障，将小问题说成大问题，诱导消费者更换不必要的配件。有的甚至在维修过程中，故意损坏其他部件，然后再以这些部件损坏为由，要求消费者更换更多的配件。

配件以次充好 质量没有保障

在家电维修过程中，配件的质量直接关系到维修效果和家电的使用寿命。然而，记者调查发现，一些维修店为了降低成本，使用以次充好的配件。这些配件不仅质量差，而且容易再次损坏，给消费者带来更大的损失。

市民赵女士家的洗衣机脱水时噪声很大，于是找了一家维修店进行维修。维修人员称是洗衣机的离合器损坏，需要更换离合器。维修完成后，洗衣机脱水时噪音确实小了很多。但没过多久，洗衣机又出现了同样的问题。赵女士再次联系维修店，维修人员检查后表示还是离合器的问题，需要重新更换。赵女士觉得很奇怪，刚换的离合器怎么这么快就坏了。后来，她找了一位懂行的朋友帮忙检查，才发现之前更换的离合器是劣质产品。

记者走访了多家家电配件市场发现，市场上的家电配件鱼龙混杂，价格相差悬殊。一些价格低廉的配件，做工粗糙，质量难以保证。而这些劣质配件，不少流入了维修市场。

更换相同零件 价格相差悬殊

近日，记者在兰州街头寻找家电维修点，发现很多地方都不见维修家电的实体店。记者上网查询，很快找到了多家家电维修平台。记者拨打了某平台的维修电话，一位姓周的负责人表示，他们可以全城上门服务，上门费30元，零部件自费，但上门检查后才能报价。这位负责人还说，他们平台每天能接20多单，有时甚至需要预约。

随后，记者打通了多个家电维修服务电话咨询，得知上门服务费都是统一价30元，但即便是更换相同的零件，不同平台的维修价格也大不相同。比如，同样更换洗衣机排水管，不同的家电维修人员给出的价格相差很大：有的收取50元，有的则要收取手工费、排水管费、上门服务费总共120元。如果客户不知道具体要更换什么零件，维修人员一般都会表示，检查后再按情况更换零件，才能确定价格，但收费也各不相同。另外，很多维修人员表示可以开收据，但不能开发票，或者开发票另收费。

维修包给第三方 服务质量降低

一位业内人士透露，目前各种维修家电的平台在网上数不胜数，挂的都是“某某品牌售后服务”等字眼，但其实都是兰州本地的一些维修人员。之所以出现这样的情况，根源在于售后服务的营利模式出了问题。

这位业内人士认为，目前很多家电厂商并未设立直营售后，大多将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电厂商则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少，维修人员在给消费者提供服务的过程中，暗藏很多赚钱伎俩，个别维修人员利用信息不对称蒙骗用户，甚至“看人下菜”、胡乱收费。

家电维修人员小张透露，一直以来，家电售后服务猫腻多，存在夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。比如，明明是排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形；成本不到40元的维修，“偷桃换李”之后要价400多元，维修人员因此可获得200多元的提成。甚至返厂维修也造假，无病假修、小病大修、高价推销，这些招数让人防不胜防。

■律师说法

让法律成为维护消费者权益、推动服务透明化的有力武器

针对家电行业存在的问题，甘肃天马律师事务所的成震海律师结合法律条文提出了建议。

成律师认为，当前家电维修行业存在诸多顽疾。消费者权益保护法第24条明确规定，在家电保修期内，商家需免费维修，然而部分商家却拖延或拒绝服务。价格方面，价格法要求明码标价，但维修行业普遍未公示收费标准，存在价格欺诈与收费混乱问题。另外，小病大修、以次充好现象频发。尽管消费者权益保护法第55条规定欺诈行为需“退一赔三”，但消费者面临举证难题，导致法律威慑大打折扣。品牌方将维修外包后，常与外包公司相互推诿责任，即便民法典第1191条明确品牌方担责，消费者仍深陷“踢皮球”困境。

面对这些乱象，现有法律并非束手无策。市场监管部门可依据价格法严查未公示价格的维修企业，予以罚款或停业整顿。消费者如果遭遇欺诈，凭借维修单据、录音等证据，可通过12315投诉或向法院起诉，主张“退一赔三”。品牌方外包维修的，消费者有权直接向品牌方索赔，促使企业加强外包监管。若因使用劣质配件致二次损坏，消费者可依据产品质量法要求免费重修并获赔。不过，法律在治理行业乱象时也存在短板。目前行业标准缺失，维修价格、配件质量、人员资质均无统一规范，致使监管松散。

为解决这些问题，成震海律师建议，行业协会可参考《家电维修服务业管理办法》制定维修指导价，发布基础收费标准；实行强制资质审核，让维修人员持证上岗，取缔无证经营；建立快速调解机制，简化维权程序，降低消费者举证难度。规范家电维修行业，既需要消费者增强维权意识，留存维修记录、索要发票，及时投诉；也需要监管部门加大执法力度，主动抽查，严厉惩处违规行为，让法律真正成为维护消费者权益、推动服务透明化的有力武器。

兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 文/图

责任编辑：王旭伟

来源： 兰州晚报