瀛领法评热点｜线上消费遇陷阱，消费者如何维权？

近日，中国消费者协会结合近期投诉热点发布提示，提醒消费者牢记“三不原则”：不轻信夸大宣传、不点击不明链接、不脱离平台交易，远离网购陷阱，警惕虚构原价等价格欺诈。随着数字经济的高速发展，线上消费已成为主流模式，但随之而来的虚假促销、大数据杀熟、格式条款陷阱等问题层出不穷。那么，在线上消费场景多样化的背景下，消费者应如何避免踩坑，维护自身正当权益呢？

线上消费陷阱的典型模式

2025年1月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网络购物用户规模达9.74亿人。由此产生的各类新型消费陷阱，以次充好、货不对板、虚假促销等消费欺诈正吞噬着消费者的钱包。

（一）价格欺诈：虚假折扣与“先涨后降”

部分电商平台通过虚构原价、虚标折扣幅度（如“限时3折”实为长期低价）诱导消费。例如，某平台电商在“双十一”期间将某商品标价从日常的200元提至500元，再以“5折优惠”降至250元，构成典型的价格欺诈。根据国家市场监督管理总局令（第56号）《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条第三款：“经营者不得实施通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或提供服务等价格欺诈行为。”对于价格欺诈行为，消费者可要求商家按承诺价格履行并主张订单金额三倍的惩罚性赔偿。

（二）虚假宣传：网购商品中的“货不对板”

典型表现为虚构、夸大商品功能或效果。如直播电商中，主播通过夸大产品功效（如宣称普通食品具有“治疗疾病”功能）或虚构使用效果（如滤镜美化商品外观）或在直播中声称衣服材质为纯棉，实际为化纤等信息吸引消费者下单。根据《中华人民共和国广告法》第二十八条规定，广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。如经营者通过直播、图文等方式发布虚假信息欺骗、误导消费者交易的，消费者可主张欺诈。

（三）格式条款陷阱：隐蔽的“自动续费”与退换货限制

网购愈发快捷方便，但在商品详情页或下单交易过程中，可能隐藏着商家精心设计的文字陷阱，即商家单方制定的减轻或免除自身责任的“霸王条款”，部分平台在用户协议中设置“默认勾选自动续费”“虚拟商品不退不换”“买一赠一，对赠品不实行三包”等条款。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第四百九十七条规定：“提供格式一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，格式条款无效。”因此，如遇到商家以格式条款为由，拒绝为消费者提供、退还、售后服务等，消费者可以格式条款提供方未履行提示义务的，主张对应格式条款不成为合同内容或无效。

典型的“霸王条款”就是商品拆封后不支持“七天无理由退货”，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定可知，除定做、鲜活易腐、特定的数字化产品和交付的报纸、期刊等不宜退货的商品外，消费者对网购商品不满意的，在保持商品完好的情况下，享有七天无理由退货的权益。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使退货的权利。

（四）数据滥用：算法歧视与“大数据杀熟”

消费者身处高度发达的互联网时代，沉浸于网购商品的方便快捷时，自身权益也在悄然受损，部分平台借助应用软件、算法等高科技手段实施的“杀熟”行为，利用用户画像对老客户显示更高价格（如酒店预订场景中，同一房型新老用户价差达30%），严重侵害了消费者的权益。鉴于“杀熟”技术的高度复杂与隐蔽性，消费者往往难以察觉与证实该行为，为消费者维护合法权益带来诸多困难。

线上消费陷阱涉及的法律责任

（一）民事法律责任：

消费者可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”主张三倍赔偿。若商家因疏忽（如发错货）或物流配送等原因导致货不对板，商家并无主观欺诈故意，则属于合同违约，消费者可主张退货退款，但是无权要求三倍赔偿。

（一）行政法律责任：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条经营者在经营过程中在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传等情形的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

线上消费的维权建议

01事前防范

·仔细阅读用户协议，警惕“默认勾选”条款；

·对促销商品进行历史价格查询（利用第三方比价工具）；

·保留交易过程中的聊天、直播、下单记录、物流信息、交易凭证等。

02事中应对

·遭遇侵权时，可以自行联系商家，说明问题并要求退款或换货；

·通过平台投诉通道留存处理记录；

·拨打“12315”消费者维权热线或向市场监管部门投诉举报。

03事后救济

如通过自行协商、举报投诉等方法仍不能妥善解决的，可直接向人民法院起诉；

根据相应法律规定，主张适用“惩罚性赔偿”条款，对恶意侵权行为依法维权。