快递员喊难，消费者喊烦！“不告而投”仍有发生

▲菜鸟驿站内每排货架上都塞满了快递。深圳晚报记者 严文婷 摄

2024年3月，新修订的《快递市场管理办法》实施。新规明确规定未经用户同意，快递企业不得代为确认收到快件，不得擅自使用智能快件箱以及快递服务站。然而，新规实施一周年，记者调查发现，“不告而投”现象在社区依然存在，消费者对快递新规认知度较低。“按需投递”要如何解决？

消费者

私放丰巢、驿站情况仍有发生

“没任何电话短信通知，如果不是问了朋友，他根本不知道自己有快递。”李先生十分气愤地表示。家住光明的李先生在2024年6月4日给南山的朋友发了中通快递。过了两天，李先生询问朋友是否收到快递时，才发现朋友并不知情。

随后李先生联系快递员询问情况，快递员反馈，存入丰巢柜后丰巢会发信息告知。但所谓的信息指的是其微信公众号的推送，如果收件人未关注公号或已将丰巢拉黑是收不到通知的。

“我之前并不知道快递新规，只通过12315小程序进行投诉，中通快递联系了我表示道歉，并称下次会注意，但未给出具体解决方案，我也只能接受这处理结果。”李先生表示。

李先生的遭遇并非孤例。经常网购的陈女士告诉记者，自家小区的快递员经常不通知她，直接将快递放丰巢或驿站。由于她使用的是不常用号码，有时未留意到丰巢小程序和驿站微信公众号弹出的信息，导致未及时取快递甚至丢快递。“我并不反对小件快递放驿站或快递柜，但快递员一定要提前电话告知，只通过App或公号通知并不能及时知晓，丰巢超时还要收保管费！”陈女士告诉记者。

在记者随机采访中，大多数消费者表示新规后情况有所好转，但不告而投，配送不及时、签收流程不规范、拒绝送货上门等问题依然存在。

快递员

一天几百单都打电话不现实

尽管新规对“不告而投”问题提出了明确要求，但快递员、驿站在实际操作中仍存在诸多困难。记者走访陈女士所在的小区发现，该小区是楼梯房且居住密集，小区内共有2个驿站，每两栋楼之间有个快递柜。

“每天几百个单要投递，如果每个件都打电话、送上门，时间成本太高了，我们一个件只有几毛钱，虽然放快递柜、驿站还要支付额外费用，但我们还是愿意放里面，节省时间，靠快递量赚辛苦钱。”快递员告诉记者。

小区驿站工作人员表示，新规实施后快递行业对快递员、驿站管理越来越严格，投诉会有罚款机制。“现在我们都会在物流信息上标注如遇到物流问题可先和驿站沟通，不要投诉。消费者也可以在网购App上或快递小程序上备注快递偏好，我们都尽力满足需求。”

律师

“不告而投”快递公司需担责

不告而投，快递丢失或过期谁来担责？“快递标准是门到门服务，除非消费者明确同意变更为其他收件方式且因该方式造成丢件的，否则快递公司应承担未按标准投递的全部赔偿责任。”广东金唐（龙华）律师事务所律师陈朝辉介绍，依据《快递暂行条例》第二十七条：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

而对于经过收件人同意，快递员将快递存放在驿站或快递柜的快递有毁损或丢失的情况，则应由作为保管人承担。陈朝辉介绍，依据《民法典》第八百九十七条规定：“保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿责任。但是，无偿保管人证明自己没有故意或者重大过失的，不承担赔偿责任。”

专家

智能化、规范化破解配送难题

快递新规实施一周年，虽取得了一定成效，但“不告而投”现象依然存在，反映出“最后一公里”配送难题的复杂性。

如何解决“最后一公里”难题？快递物流专家赵小敏表示企业要在智能化、规范化方面进一步探索。快递企业可通过智能语音、短信、App推送等方式，确保消费者及时收到取件通知。同时，优化末端配送模式通过技术手段提升配送效率，例如推广无人机配送、智能快递柜动态分配等。

但要真正改变现状，赵小敏认为快递企业需要从总部中心向市场、客户中心转变，重塑经营体系和商业模式。只有本质性改变，才能更好地适应新规和市场竞争。

在遇到电商快递纠纷时，赵小敏建议消费者可优先和电商平台商家沟通，而非快递公司，以提升自身满意度并减少投诉障碍。

采写丨深圳晚报记者 郭海南 实习生 郑靖敏

编辑｜林煜丽

审读｜吴秀玲

二审｜陆楚一

三审｜蔡志军

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