高抽成才是原罪 啄木鸟整改：无经验家电工至少培训15天、订单价格透明化

家庭维修的规范化问题再次引发公众关注。3月16日，啄木鸟发布6条整改措施，其中包含价格透明化改革、工程师收入结构调整等。据悉，央视"3·15"晚会曝光了啄木鸟家庭维修的乱象：即便师傅不熟悉维修技术，经过3天培训就能独自接单；在培训课程里，啄木鸟传授的多是收费"套路"。值得关注的是，啄木鸟平台与工作人员的分成中，平台抽成约达六成，这一比例在市场中相对较高。但由于维修平台掌握着客源渠道，师傅们往往只能接受其规则。实际上，啄木鸟作为连接维修师傅与消费者的平台，抽成无可厚非，但抽成比例与对业务的操控度仍需斟酌。在平台与维修师傅相互依存的关系中，利益分配难以平衡，而消费者自然也不愿成为"成本转嫁"的对象。如何把握自身角色，将是平台立足的关键点。

维修时演"双簧戏"

被推上风口浪尖后，啄木鸟推出了6项整改措施。根据公告，啄木鸟的整改覆盖被投诉订单的处理、价格透明化、用户知情权、维修工程师管理及收入结构等方面。其中，啄木鸟将保证所有维修订单必须在维修前提供标准报价单，用户确认后方可施工，杜绝"维修完成后才报价格"的行为。同时，所有维修订单享受30天内免费复检，确保维修质量达标。

3月15日，"3·15"晚会曝光啄木鸟家庭维修的"套路"。在培训期间，啄木鸟的培训经理表示，只需要培训3天，师傅就可以单独接单。而上门维修人员最重要的任务是想尽办法在服务过程中提高收费。如果客户嫌贵，可以表演一出"双簧戏"给顾客看。

在啄木鸟的师傅上门维修期间，各种"新套路"层出不穷：一位客户水龙头没打开，导致洗衣机无法进水，师傅上门打开了洗衣机的水龙头，收费100多元；燃气灶没电，客户更换电池后没拿掉电池帽，给客户更换成本20元左右的点火器，再将电池帽拿掉，收费250多元。

针对上述情况，啄木鸟官方回应北京商报记者称，关于报道的相关信息，已第一时间成立了专项调查组，将对报道情况进行彻查，彻查完成后将第一时间宣布彻查的结果。啄木鸟发布致歉声明称，媒体关于平台工程师虚高收费、小病大修、工程师抽佣高、工程师3天上岗等问题的报道，所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任，并向所有用户和大众表达最诚挚的歉意。在啄木鸟推出的6项整改措施中，强调所有无经验家电工程师接受15—45天技术培训（理论+实操+带教），并加强技术考试，未通过平台技能考核者不得接单。

目前，啄木鸟的道歉未能平息这场风波。北京商报记者看到，不少网民在啄木鸟官方微博的评论区表示，"这不是啄木鸟第一次被曝光，但每次的道歉和整改都形同虚设"，并分享自己被收取高昂维修费的经历。

诚然，这并非啄木鸟第一次被曝光，2024年10月，啄木鸟的维修师傅上门修理遥控器，最终收取消费者高达1776元的费用，引发广泛关注。彼时，啄木鸟表示，正在加强对合作工程师的监督与培训，在收费的合理性和透明度上推进优化。

抽成比例高达六成

在维修师傅费尽心思做高客单价之时，平台的分成规则或是背后的驱动因素。据"3·15"晚会，啄木鸟一名维修师傅表示，最核心的问题，还是来自家电维修平台施加的压力。维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。

调查发现，啄木鸟平台与维修师傅按6:4比例分成，师傅需通过更换配件等操作提高收入。由于维修平台掌握着客源渠道，占绝对的主导地位，没有平台，师傅们几乎接不到维修单，因此，每一次师傅们接到平台派发的维修单后，就必须按照平台的要求，想尽办法多收费。

2024年9月，啄木鸟维修国际有限公司再次向港交所递交招股书，拟在香港主板上市。根据啄木鸟公布的招股书，2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6个月，平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额的比例分别为40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。此次"3·15"晚会的调查说明，啄木鸟在实际运作中，或许有着更夸张的抽成比例。

针对抽佣比例的问题，啄木鸟曾向北京商报记者表示，"作为一家企业，定价依据需根据市场情况、维修成本、人力成本以及运营成本等多个因素综合考虑而确定，同时还需要根据维修品类、等级、上门率、成功率、上门响应时效等服务指标标准系数来综合计算"。

在啄木鸟公布的整改措施中，啄木鸟表示将调整平台规则，取消以维修项目多少为考核标准，改为以一次性解决率、维修质量和用户满意度作为核心考核指标。让工程师专注于真正修好设备，而不是靠增加收费项目来提高收入。至于后续是否会调整抽佣比例，截至记者发稿，啄木鸟并未给予回应。

在农文旅产业振兴研究院常务副院长袁帅看来，啄木鸟平台对维修订单的分成接近六成，从市场角度来看，这一比例确实偏高。"平台作为连接消费者与维修师傅的中介，其收入分配应更加合理和透明。过高的抽佣比例可能会挤压维修师傅的收入空间，而各种不合理的增收方式，最终会损害消费者的利益。"

建立阶梯式抽佣制度

目前，重庆市市场监督管理局已出动执法人员80余人，进驻重庆啄木鸟网络科技有限公司总部及其分子公司，重点对维修工的抽成规则、员工培训、对外宣传、业务推广、零配件产品质量等情况进行调查。

伴随行业发展，家庭维修企业迫切需要建立更为合理的分成制度。袁帅表示，一种可能的解决方案是采用阶梯式抽佣比例，即根据订单金额或服务类型设定不同的抽佣比例。这样既能保证平台的收入，又能避免给维修师傅带来过大的经济压力。此外，平台还可以考虑引入服务质量保证金或奖励机制，对服务质量高、用户评价好的维修师傅给予一定的奖励或降低抽佣比例，以此激励维修师傅提升服务水平。

与此同时，从被曝光、致歉并表示整改，到再次被曝光的过程中，啄木鸟正一步步消耗着市场的耐心与信任。3月15日晚间，啄木鸟官方再次发布公告表示，将放弃公关，接受阳光下的检验。同时，啄木鸟承诺，接下来将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪表示，此次曝光将对啄木鸟带来消费者信任度下降、品牌形象受损等影响。为重建公众信任，啄木鸟应持续、透明地公布整改进度，并确保实际行动与承诺相符，"无论表述如何，关键在于实际行动和整改效果。在信息高度透明的时代，企业唯有通过真诚、透明的行动，才能逐步修复受损的品牌信任"。

北京商报记者胡静蓉