3·15守护消费 ｜ 嗨学网退款追踪：平台介入强制退款，黑猫投诉近8000条

3月15日，北京商报刊发了《嗨学网退款记：买书变买课，霸王条款卡死消费者》，报道了苏州的李雪晴（化名）在北京嗨学网教育科技股份有限公司（以下简称"嗨学网"）遭遇的退款难题。

李雪晴退款成功了吗？她告诉北京商报记者，在与嗨学网客服多次沟通未果后，她申请淘宝平台介入，最终在3月3日由淘宝平台强制进行了退款。李雪晴的维权经历并不是个例，因退款难等问题，嗨学网曾被央视"3·15晚会"点名，其在某投诉平台上有近8000条相关投诉。

受访的多位业界人士指出，这背后暴露出嗨学网内部管理混乱、服务质量低下、诚信缺失等问题，不仅损害了品牌形象，也破坏了行业信誉。他们建议加快完善立法、加强行业自律，探索建立黑名单制度，将频繁被投诉的教育机构纳入信用惩戒体系，推动职业培训行业健康发展。

曾被央视"3·15晚会"点名，某平台投诉量近8000条

"我是幸运的。如果我没有坚持申请淘宝平台介入，我也许迟迟退不了款。"李雪晴说，虽然几经周折她才成功退款，但她非常希望把这段维权经历分享出来，让更多的消费者避免落入类似的消费陷阱中。

李雪晴在嗨学网的维权经历并不是个例。在维权成功后，李雪晴把自己的经历发在小红书平台上，有网友私信她表示，嗨学网退款维权特别难，班主任诱导其用"花呗"买了1.3万元的课程，后来想退款时班主任却说不归他管，他没办法，现在联系班主任还没有"回音"。

不只如此，在2020年的央视"3·15晚会"上，嗨学网就因退费难问题被点了名。事实上，这也只是冰山一角。

北京商报记者在黑猫投诉平台上看到，有关嗨学网的累计投诉量达到7919个，截至2025年3月13日的近30天累计投诉量为146个，投诉的问题主要集中在虚假宣传、诱导消费、不予退款等方面。

天眼查信息则显示，有大量嗨学网及其100%投资或控制的公司，曾因教育培训合同纠纷而被起诉的裁判文书信息。截至2025年3月13日，嗨学网有431条，北京嗨学卓奥有669条，成都嗨学乔戈里有358条，成都嗨学梅里教育科技有限公司有96条。

在中国商业经济学会副会长、华德榜创始人宋向清看来，消费者大量的投诉，反映出嗨学网四方面的问题：一是内部管理混乱，咨询老师和助教老师的行为缺乏有效监管和规范。二是服务质量低下，无法兑现服务承诺。三是诚信缺失，对消费者的诉求不重视，以不合理条款拒绝退款。四是售后处理不积极，对消费者投诉拖延处理。

宋向清表示，出现这些问题，对企业个体而言，损害了品牌形象，降低用户信任度，影响市场竞争力，增加经营成本和法律风险。从行业整体来看，破坏行业信誉，降低消费者对整个行业的信任，阻碍行业健康发展。同时，企业和行业都将面临更多的法律风险，更多的诉讼和监管处罚。

助教违规私信加学员，协议设置维权障碍

宋向清提到嗨学网内部管理混乱的问题，李雪晴也感受颇深，在接受北京商报记者采访时，她还提到两个特别值得关注的细节：第一，助教老师添加李雪晴时使用的是个人微信，而不是企业微信。第二，同一位助教老师给李雪晴打电话的手机号码疑似是虚拟号码，号码归属地显示为不同省市。

这两个细节为何值得关注？原因是在2024年9月14日嗨学网曾发布一则公告。公告称，近期学员反馈的有人冒充嗨学工作人员添加学员私人微信和/或电话推销嗨学课程产品的情况，嗨学进行特别声明：在此提醒嗨学学员，请注意保护个人信息，不要私加他人微信或者轻信冒名电话。嗨学工作人员均以企业微信或者电话专席为对外沟通工具，嗨学禁止私加学员微信，请学员提高个人信息安全保护意识，防范信息泄露或诈骗行为，预防违法犯罪分子侵害您个人权益的行为发生。

对此，李雪晴的班主任阿文老师（企微昵称为"CPA—阿文老师（1—2年通关）@嗨学卓奥教育"）向她这样解释："我刚问了，助教老师加你微信，有些是用个人微信，有些也是用企业微信的。"对于助教老师疑似使用虚拟号码的情况，阿文老师并没有回复。

根据公告内容，助教老师的行为疑似违反了嗨学网的内部管理规定。

此外，在维权过程中，李雪晴在嗨学网出示的课程协议中还发现一处为消费者设置的维权障碍：在"第七条 法律适用及争议解决"中，明确提出"双方在履行本协议的过程中，如发生任何争议，首先应通过友好协商解决，协商未能解决的双方同意将争议提交至被告所在地人民法院诉讼解决"。

李雪晴对此表示，"我在苏州工作，哪有时间和精力大老远跑到成都去起诉维权。如果消费者在距离成都更远的城市产生了纠纷，起诉维权就更难了"。

业界呼吁完善立法，建议引入黑名单制度

当下，我国正着力推动高质量发展，对高素质、高技能人才的需求不断增加。为此，近年来我国接续出台政策、措施大力支持职业培训，行业发展迈入了快车道，但也伴生出一些行业乱象。

在职业培训领域并不只有嗨学网一家存在恶意推销、诱导消费、退费难、霸王条款等问题，在各大投诉平台、新浪微博平台、小红书平台上，消费者对相关机构的此类投诉并不鲜见，还存在"考证不过包退"却不退、课程货不对板等现象。

宋向清认为，嗨学网等职业培训机构在提升课程质量的同时，更不能忽视服务质量，通过加强员工培训、建立有效的客户反馈机制、完善合同条款、优化服务流程、规范销售行为、加强售后管理等持续提高服务质量，从企业自身做起，为行业健康发展提供助力。

在规范整个职业培训行业方面，宋向清建议，要明确课程内容、服务质量、退费机制等行业规范。同时，要加强行业自律，成立行业协会，对违规企业进行惩戒。此外，要提升透明度，要求平台公示讲师资质、退费条件等信息。他还建议引入第三方监督评估机构，对课程质量和服务进行评估。

AI法律助手创始人、道可特律师事务所高级合伙人刘玥则从法律层面给政府监管提出了建议。他认为，首先要完善立法，建议在《中华人民共和国消费者权益保护法》中增设"预付费冷静期"条款，强制规定消费者在购买预付费服务后7日内可无理由退款，从源头上遏制商家利用合同条款设置退费障碍的行为。其次，建立黑名单制度，将频繁被投诉的教育机构纳入信用惩戒体系，限制其融资、招生等经营活动，形成震慑效应，倒逼商家规范经营。最后，强化格式条款审查。市场监管部门应加强对教育合同的抽查力度，重点检查"不退费"等不公平条款。对存在恶意条款的商家，依法予以行政处罚，并责令整改，从合同层面保护消费者权益。

买课前不轻信承诺，维权时多渠道投诉

在选择职业培训机构或线上课程时，消费者该如何"避坑"？受访业内人士都重点提到了"不轻信"。

中国教育科学研究院研究员储朝晖表示，消费者在选择职业培训机构时，要选择成立时间较长、信誉较好的机构。特别是不要相信任何机构宣传的"考不过包退费"的承诺，"考试能否通过，不仅有课程、师资的因素，还会受到自身学习情况等多方面因素影响，机构的任何承诺都不能相信"。

储朝晖还重点提示消费者，如购买线上课程，要在购买前甄别清楚该课程销售方是知识产权当事人还是第三方机构，建议消费者尽量选择知识产权的当事人进行学习，而不是过度依赖平台。

宋向清也给出了类似的建议："消费者要慎重选择平台，仔细阅读合同条款，选择信誉好的平台、品牌和机构，不轻易相信‘保过’等夸大宣传，了解机构的口碑和历史投诉情况。"

"消费者可遵循‘避坑三不原则’：不轻信承诺、不冲动付款、不忽视交易细节。"如果消费者的自身合法权益已经遭受了侵害，刘玥还为消费者给出了维权的具体细节：遇到问题后，可采取"维权三步走"：保存证据，包括但不限于聊天记录、合同、付款凭证等；多渠道投诉，如向12315投诉，或请求销售平台介入处理纠纷等方式；若调解无效，可向法院起诉主张合同无效。在证据充分的前提下，通常会得到法院支持。

就内部管理、服务标准以及退款流程等问题，北京商报记者联系嗨学网进行采访，但截至发稿未收到回复。

北京商报记者 方彬楠