上海电信以服务承诺迭代升级筑牢消费权益保障，构筑有温度的数字生活新图景

以“雷锋精神”为引领，以“消费者权益日”为契机，上海电信将公益服务与消费保障深度融合。从3月初学雷锋志愿服务周启动，到3月12日发布2025版“六项服务承诺”，再到3月15日消费者权益日系列活动的举办，上海电信一方面以服务承诺迭代升级筑牢消费权益保障，另一方面以学雷锋志愿服务延伸数字惠民触角，为申城市民构筑起有温度的数字生活新图景。

服务承诺再升级，权益守护“翼”定行

3月15日，上海电信参加解放日报社联合上海市消费者权益保护委员会、12345市民服务热线管理办公室、上海市互联网业联合会等部门共同举办的消费者权益日服务活动。

全国劳模徐珺的咨询台前人头攒动，作为连续13年“驻守”活动现场的“光网专家”，他见证了电信服务的不断升级，也深知“好服务”不仅是在消费者权益日服务活动当天，更体现在每一次用户咨询的耐心解答里、每一次上门服务的实际行动中。现场，他熟练地为市民提供宽带上网等各类技术咨询。一位使用电信服务数十年的老用户特意来到咨询台，对工作人员说：“前几天接到你们的回访电话，说可以上门测速、优化全屋WiFi，真有这回事？”在得到肯定的答复后，他连连点头：“电信的服务是真实在，我家的网络一直很稳定。”年轻用户则更关注网络的技术细节，咨询的多为网速、套餐等业务，在更好地了解网络优化和套餐政策后，他们满意离开。

针对周边老年居民多的特点，活动现场开展了以安全为主题的暖心课堂，不仅带来最新的反诈知识、案例宣传，还有智慧门铃和电瓶车充电智能识别的知识普及等，帮助提升老年人的安全防范意识防诈宣传、智家体验等服务，67岁的李阿姨感叹道：“原来高科技不是摆设，是真能护住养老钱！”。现场除了传统的业务咨询和手机辅导外，还为市民提供宽带“义诊”免费测速、无线WiFi，高端装维服务咨询办理。丰富的现场互动氛围也吸引了外国友人驻足，他们对中国电信行业的服务模式和技术创新表现出浓厚兴趣。

在崇明、浦东、虹口等多区，上海电信也同步参与了活动。志愿者们耐心倾听消费者的意见和建议，通过业务咨询、发放宣传资料、宣传反诈知识等方式，帮助消费者提升消费维权意识，增强消费信心。

除了关注消费者权益和便捷服务，上海电信也为家庭沟通赋能。3月15日当天，爱心翼站幸福课堂推出“如何与孩子真正有效沟”的公益直播课程，聚焦非暴力的沟通核心技巧，帮助更多的家庭破解亲子沟通痛点，化解冲突。现场互动热烈，家长们踊跃参与，不少人表示受益匪浅，希望能有更多类似的课程。“终于明白怎么和叛逆期的孩子交流了，以前总是硬碰硬，今天真的学到了不少。” 小陈妈妈在课程结束后满怀信心地说道。

这些鲜活的场景，恰是上海电信服务承诺的民生注脚。一直以来，上海电信坚持“以人民为中心”的发展思想，以实际行动深化上海市通信行业“五心服务”理念。围绕用户需求，多年来上海电信每年都会创新推出重磅服务承诺，不断提升用户服务感知。2022年，面向公众客户和企业客户，升级线上线下客户服务体验，让“好服务更随心”；2023年，推出“线上全能办，最多跑一次”服务承诺，完善沪上市民业务办理便捷度，提升办事体验度和满意度；2024年，率先推出宽带移机免费和移机并存服务，面向外籍人士率先推出手机短期卡和覆盖线上线下各渠道的英语服务，助力“城市生活更美好”；今年3月12日，发布2025版“六项服务承诺”，为企业发展注入强劲动力，为家庭生活增添幸福温度，为个人消费带来实惠便利，坚守服务初心，持续推动数字技术普惠社会。

学雷锋践初心，志愿微光暖申城

今年3月以来，上海电信走进全市各社区、街道、乡村，开展便民服务、数字助老、反诈科普、生态保护等多种形式的志愿服务活动，用科技温度与人文关怀续写新时代“雷锋日记”。

从小事做实，上海电信以便民服务传递城市温度。上海电信邀请瑞金医院专家、中山医院医生为居民科普义诊，周家渡社区志愿者为老人测量血压并定制健康方案；另一边，技术团队化身“网络护卫队”，为社区居民提供免费的网络检测、30分钟极速上门检修、网线整理、水晶头更换等服务；“小而暖”的行动也获赞无数，集市的免费贴膜摊位排起长队，社区活动室里理发师娴熟挥剪，暖心礼包整齐摆放在便民服务站，眼镜清洗器在服务台“吱吱”作响……居民们笑着感慨：“这些小事，暖的是人心。”

跨越数字鸿沟，上海电信助老人“零门槛”享受智慧生活。在长宁区程家桥街道的红色公话亭前，志愿者手把手教老人使用“Hello老友亭”的使用方法，让传统话亭变身“数字生活体验站”；针对老年群体“用机难”问题，志愿者手把手为老年居民开展手机使用教学，在三林老街的“幸福课堂”里，老人们跟着志愿者学习视频问诊、线上缴费，现场响起阵阵掌声：“原来手机能解决这么多麻烦事！”

筑牢反诈防线，上海电信守护群众钱袋子。志愿者走街串巷驻点宣传，社区广场上，摆满案例展板的反诈专区吸引居民驻足；反诈案例讲座，志愿者持手册拆解"刷单返利"等话术套路；活动室内，一场反诈模拟情景剧正让观众屏息凝神。针对老年群体，工作人员耐心讲解反诈小常识；面对年轻居民，反诈知识答题闯关游戏则激发了他们的参与热情。从案例展板的手写批注到答题游戏的实时排行榜，上海电信通过多维度宣传让反诈知识点入脑入心，切实提升市民的防护意识。

践行绿色使命，上海电信以行动守护城市生态。在崇明区堡镇桃源村、新港社区等沿江村落，团员志愿者开展“学雷锋 树新风 净滩我先行”行动，通过清理江堤沿线垃圾、分类处理污染物，有效改善长江口生态环境，彰显全国文明单位在生态文明建设中的示范作用。

始终秉持“舒心、安心、放心、贴心、暖心”的五心服务理念，上海电信将学雷锋常态化、服务承诺精细化、消费保障透明化。从万兆网络到社区关怀，从数字赋能到权益守护，上海电信正以科技之力与人文之心，让数字化服务更具温度、更可及、更便捷，为构建更加智慧、便捷、公平的数字社会贡献力量。

原标题：上海电信以服务承诺迭代升级筑牢消费权益保障，构筑有温度的数字生活新图景

栏目主编：崔家琛 文字编辑：刘锟

来源：作者：陈言