315暗访｜屡禁不止的乡村快递取件“跑腿费”，云南官方回应

澎湃新闻记者 史凭

去年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式实施。新办法明确要求快递企业未经用户同意不得代为确认收货、不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端设施。

如今，“快递新规”实施已满一年，却仍有不少消费者向澎湃新闻反映，在云南省玉溪市元江县的多个乡镇，消费者在中通、韵达、圆通、申通和极兔快递站点取件时被强制收取三元“跑腿费”，此现象已持续多年。

乡镇快递二次收费为何屡禁不止？这其中究竟暗藏什么猫腻？为此，澎湃新闻进行了暗访调查。

乡镇站点强制收取3元“跑腿费”

今年2月中旬，一位网名为“思想家”的男子在社交平台上公开举报称，云南省玉溪市元江县多个乡镇快递站点存在“二次收费”现象，用户在取件时，每件快递均被强制加收3元费用。

“我在曼来镇取了三个包裹，一个中通、两个极兔，总共收了我9元；在甘庄街道有一个圆通的包裹，收了我3元；羊街乡圆通收了我3元；那诺乡，有一个韵达，收了我1.5元。”上述网友告诉澎湃新闻，为了摸清当地快递服务中存在的“二次收费”现象，他填写多个不同乡镇的地址进行网购实测。

起初，该网友向当地相关部门举报了这一情况，但部门回复称，他提供的截图、视频仅属于线索，不属于证据。此事被发布至网上后引发广泛关注，他走红成为“快递判官”，获得不少网友的支持，有人通过私信向他提供线索，希望他能继续发声揭露问题；也有人向他咨询，如何投诉取件“二次收费”。

面对如潮水般汹涌而至的质疑，乡镇站点辩称他们收取的是“第三方跑腿”的交通费，即替村民到元江县城网点取回快递暂放，所以要加收“跑腿费”。但该网友并不认可这种解释，他拍摄的视频显示，站点可以寄收快递，现场出库入库机器、快递单打印机、联网电脑、快递称重设备一应俱全，“是否有备案不得而知”。

据快递业内人士介绍，在快递行业头部企业中，以"三通一达"（中通、圆通、申通、韵达）和极兔为代表的加盟制快递企业，通常采用三级网络架构体系，省会城市及重点城市由总部直属运营，承担区域枢纽功能；县级网点通过加盟方式取得省级公司的区域特许经营权，负责县域快件集散、乡镇网络覆盖及末端服务质量管控，并将辖区按经济活跃度划分为多个服务网格；最后，乡镇或街道站点再向县级网点进行承包。

多个乡镇快递站点已停止寄收业务

澎湃新闻在元江县实地走访时发现，受前述取件“二次收费”事件影响，目前，当地多个乡镇快递站点已停止寄收业务，且 “三通一达”已不将乡镇列入快递派送范围内，只有京东、顺丰、邮政的快递仍在运营。此外，还有部分站点贴出了“取件不收费”的告示。

“现在我们停发了，既不能收件也无法派送，顾客只能前往元江县里自行取快递。”一乡镇快递站点负责人向澎湃新闻诉苦称，该乡镇的“三通一达”快递业务已陷入停滞状态，这一变故源于先前向用户加收的三元“跑腿费”，“快递公司又不给钱，我们不收咋个生活？”

据这名负责人介绍，站点现场已不能打印寄件单，不过可以帮忙将物品带到县城进行寄送，收到面单后微信转账付款。每年从这里发出去的快递数不胜数，仅水果上市一个季节，快递量就有上万件。至于快递何时能够恢复，就连该快递企业的元江公司也不清楚具体情况，唯一能做的就只有等待。

另外，多家站点的工作人员亦表示，快递停发后，对于网购的消费者而言，确实带来诸多不便，期盼上级主管部门能够尽早作出决策。

甘庄街道邮政支局工作人员透露，网友举报乡镇快递站点“二次收费”后，“三通一达一兔”均停止了在当地的派发件业务，这也间接导致邮政快递业务量暴增。“以往每日的快递派件量约为一百件，而今已飙升至六七百件，工作量显著增长。”

投诉者会被联合标记列入“黑名单”

当地一名不愿具名的快递行业人士告诉澎湃新闻，元江县曼来镇、因远、甘庄街道3个大乡镇此前都在派送范围，但消费者取件时仍被站点强制收取“跑腿费”，这一现象由来已久。用户只要投诉其中一家，就会遭其他五家站点联合标记列入“黑名单”，自此在该区域便无法接收任何快递，要么自己去县城取，要么选择退回，“大家一起发财，肯定要联合起来弄他（消费者）。”

当地多名受访者向澎湃新闻证实了上述快递行业人士的说法，投诉乡镇站点“二次收费”的消费者，其快递的确会被滞留在元江县。

如投诉者张鹏表示，自他此前投诉过之后，自己的包裹便再未送达乡镇，而不得不驱车十余公里前往县城自行领取。

“仅仅购买了几元钱的东西，原本已经包邮，竟还需额外支付三元费用，谁能忍受？”谈及自己的投诉经历，投诉者田澜表示苦不堪言。她接到站点工作人员的来电，对方劝诫她今后勿再发起投诉，并承诺对她个人的快递，只需报出姓名即可免费领取，然而对于其他用户，费用依旧照收不误。

前述快递行业人士透露，乡镇站点对于“二次收费”这一违法行为心知肚明，甚至，为了能更好地收钱和规避处罚，会主动撤销资质或备案，因为它带来的收益颇为可观，一个站点一年下来即可轻轻松松赚30万元，但还要与元江的公司共享此“成果”。乡镇站点每月除了要向县网点返钱外，还要交包仓费、管理费等。同时，网点也会给站点下达一定的任务量，完不成考核会被罚款。

“当乡镇站点拥有生财之道后，每一个快件原有的派费就被元江公司吃了。”快递行业人士说，每月总会接到四五起用户投诉，其中尤以逢年过节期间最为频繁，这些投诉大多来自返乡的大学生。相比之下，本地村民对此类情况早已司空见惯，因此投诉相对较少。

上述快递行业人士称，每当邮政管理局严打之时，站点总能事先收到消息，并迅速采取行动以规避检查，做到“上有政策，下有对策”。此时，站点就不能继续再收跑腿费，公司便会结算派费，一个月风声过后又卷土重来。

有观点认为，元江县农村末端网点“二次收费”系经营困难所致，这名快递行业人士解释称，很多年前确实如此，乡镇快递量较小。如今，各类快递从昆明运至元江县城的网点，经分拣后再分发至各乡镇的驿站或承包区，每个站点一天的快递量约400件。例如甘庄街道与曼来镇，仅需驱车十多公里即可抵达，往返的油费与过路费总计也不过三十余元。该区域四季水果不断，其发货量不容小觑，一个乡镇站点一年的发件量便可达两三万件之多。“鉴于如此庞大的体量，派费足以支撑其日常运营，所谓的经营困难，不过是为二次收费行为所寻找的托词罢了。”

前述快递行业人士还说，甘庄街道距县城较近，是人口最多的乡镇，水果上市主要集中在每年6月至9月，加之高铁站、海关、物流枢纽均设在此地，一个站点每月可揽收一万多件快递，“二次收费”和寄件利润各占一半，“寄件优势并非全年持续，而是主要集中在水果上市的6月至9月这四个月间。至于取件收费3元，则是全年适用的，意味着这一费用全年均可收取。”

二次收费乱象在其他县也存在，已有解决办法

今年1月，元江县中通、申通、极兔、圆通等多家快递物流公司，因快递末端服务违规问题被玉溪市邮政管理局约谈，约谈的主要内容为按规定公示、公布服务地域；未经用户同意，不得擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件；禁止快递末端服务违规收费。

2月份，元江中通屡次被玉溪市邮政管理局罚款，因擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，未按规定公示、公布服务地域，不按照公示、公布的服务地域投递快件。

针对快递末端网点违规收费问题，云南一州市邮政管理局人士向澎湃新闻表示，在所有与邮政快递行业相关的法律法规中，并未对“违规收费”的具体定义加以明确，也未详细阐述如何进行处罚等。目前，国家和地方政府要求杜绝末端违规收费行为，在实际工作中，各地理解不一样，也会出现不同的处罚情况，基层执法部门也很难办。

澎湃新闻检索发现，去年10月，南华县韵达快递一网点因“二次收费”就被主管部门以“虚构快递服务费金额信息”罚款3万元，并责令停止收取取件费。

“问题虽显现于末端，实则其根源深植于前端。若根源未得解决，问题便难以从根本上杜绝。”上述邮政管理局人士认为，若能在前端实施分级分批次的收费体系，用户在网购时便能灵活选择快递服务，无论是将商品配送至城区网点自提、使用快递柜自助取件，还是享受送货上门服务，均可在初期即明确费用并完成支付。面对电商行业的激烈竞争，部分电商平台为追求薄利多销，不断压缩给予快递公司的邮费支出，而快递公司为了维持生存并争夺市场份额，则不惜采取无底线的降价策略，最终扰乱了整个市场环境的秩序。

这名邮政管理局人士表示，仅凭罚款手段，即便将一家违规快递公司罚至倒闭，他们也可能转而选择成立另一家快递公司，问题便又死灰复燃了。因此，主管部门一直在寻求标本兼治的办法。

乡镇部分末端网点取件二次违规收费的现象，近年来曾引起多名政协委员的注意并提交了相应的提案。

去年8月，云南元谋县交通运输局在答复政协委员的提案中称，导致乡镇部分末端网点出现取件二次违规收费的现象原因有三：各快递品牌企业为提高市场占有率恶意相互竞争，推出购买商品免邮、包邮费、低价的经营模式，导致前端压低邮费，末端派费过低；为满足人民群众需求和促进经济社会发展为导向，解决群众取快递难的问题，要求快递品牌企业开通设置乡镇快递末端网点，但乡镇末端网点派费用较低；快递品牌企业未给末端服务网点派费，存在倒卖快递的违法行为。

上述答复还提及，2023年5月至2024年8月，该局对申通、圆通、韵达、中通、极兔快递末端服务站点存在取件进行二次收费的违规行为进行了处罚。“强制执法后，采取断网处罚，却导致快递无法送达乡镇进行投递，群众将到县城自取快递，增加群众时间和成本，给群众带来不便。”

“自开展末端违规收费专项整治以来，部分快递企业总部只传达禁止违规收费要求，未真正压实主体管控责任，未采取有效措施支持末端经营，甚至降低末端派费，增加网点生存压力。”楚雄州邮政管理局将违规收费产生原因概括为“违法行为在末端，产生源头在前端，主体责任在总部”。

元谋县已探索出值得借鉴和推广的经验，由当地政府牵头，以村委会为依托，利用农村农商服务站、小商超、便利店等现有场所作为村级寄递物流综合服务站，通过公共交通或村委会往返车辆代运村级邮件，逐步实现“一村一站”邮政快递发展目标。值得一提的是，当地还整合县、乡、村、组现有资源，建设投入使用“红色快递驿站”，统一进入站点实施集中投递，不仅从源头上杜绝乡镇末端网点投递二次收费的违规行为，还能解决农特产品销售难等问题。

澎湃回声

云南官方回应乡镇取件强收“跑腿费”：
派出工作组实地督导

3月15日，针对澎湃新闻暗访报道，云南省邮政管理局回应称高度重视，已派出工作组实地督导。玉溪市邮政管理局依法依规开展工作，并对违法行为进行立案查处。同时，全省部署开展突出问题集中整治。

据云南省邮政管理局介绍，元江多个乡镇的快递站点取件“二次收费”已涉嫌违反邮政法律法规的情形：经营快递业务的企业不按照公示、公布的服务地域投递快件的，涉嫌违反《快递市场管理办法》第五十一条规定；经营快递业务的企业虚构快递服务金额信息的，涉嫌违反《快递市场管理办法》第五十三条第三项规定；经营快递业务的企业未经用户同意代为确认收到快件或擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，涉嫌违反《快递市场管理办法》第五十四条第一项、第二项规定。

元江县快递服务有关问题出现后，云南省邮政管理局高度重视，派出工作组实地督导。玉溪市邮政管理局依法依规开展工作，并将对违法行为进行立案查处。为进一步推动全省农村快递服务质量提升，该管理局专题研究，部署开展突出问题集中整治。与此同时，坚持疏堵结合，持续推动农村寄递物流体系建设，引导企业通过客货邮融合发展以及邮快合作、快快合作、快商合作等方式整合资源、降本增效，加快推进快递进村。

“二次收费问题”为何屡禁不止？云南省邮政管理局解释称，云南地处西南边陲，山高路远，地形复杂，农村地区交通不便，运输投递成本高。农村快递末端基础设施建设滞后，服务网络不健全，难以满足消费者需求。有的快递企业依法经营意识不强，侵害消费者合法权益行为时有发生。

针对农村快递末端服务质量突出问题，云南省邮政管理部门持续加大监管力度，保持高压态势，近两年累计办理服务质量类行政处罚案件221件，较好发挥震慑作用，2024年服务质量投诉同比下降52.62%。

云南省邮政管理局还指出，在具体工作推进中存在一些亟待破解的实践难题，比如农村快递企业小、散、弱，投入能力不足，仅依靠市场调节机制推进快递进村难度大；农村末端派费低与物流成本高的矛盾比较突出；邮政监管力量严重不足，机构只设到州(市)一级，县级没有机构。

元江县多个乡镇快递站点因“二次收费”问题被曝光后，“三通一达”已暂停收寄服务，给当地消费者带来诸多不便。对此，云南省邮政管理局表示，已关注到该问题，正对元江县快递服务网络进行系统优化，“目前，邮政管理部门正在督促指导企业完善服务网络，提升服务能力，更好满足消费者需求。”

云南省邮政管理局通过澎湃新闻提醒广大消费者，若消费者正在遭遇取件“二次收费”或其他快递问题，可通过以下途径投诉反映:

1、拨打快递企业公布的投诉电话；

2、拨打邮政业申诉热线12305或通过邮政业申诉服务平台(国家邮政局申诉网站 https://sswz.spb.gov.cn/)进行申诉；

3、拨打政务服务便民热线12345或通过12345网上投诉平台投诉；

4、涉及价格违法行为的，拨打12315热线或通过全国12315平台向市场监管部门举报。

本期编辑 邢潭