政策设计需从“纸上谈兵”转向“脚下沾泥”

　　“供外卖小哥等新就业群体休息的‘暖蜂驿站’应该更加靠近商圈”“外卖小哥骑电动车，有换电需求。我们能不能在地图上清楚标注换电柜等设施的具体位置”“是否可以针对新就业群体，多举办特色活动”……

　　1989年出生的苏州小伙儿张亥秋是苏州相城经开区社会事业局副局长。今年3月，他将从事外卖工作时所写的4000字“外卖日记”梳理、总结成《提升暖蜂驿站服务效能，打造“奔跑者”温馨港湾——“沉浸式跑一次”调研报告》。这份调研报告与“外卖日记”记录了他为关心关爱新就业群体所提出的建议。

　　机关干部为什么会去送外卖？其实，这源于苏州推出的“换位跑一次”行动。今年1月起，苏州在全市范围内部署开展“换位跑一次”行动，旨在更好倾听群众呼声，有效破解各类惠企惠民政策落实过程中的痛点、堵点、难点问题，进一步优化办事流程，提升服务效能，提高企业、群众办事体验感和满意度。

　　来自相城经开区的7名机关干部全流程沉浸式体验网约车司机、快递员、外卖配送员等新就业群体工作，实现从管理者到服务者视角的转变。

　　其中，张亥秋体验的是外卖员一职。2月17日，初春的清晨依旧有着浓浓的寒意。张亥秋身穿厚厚的羽绒服，骑着电瓶车，去相城经开区大润发淘鲜达配送站“报到”。穿上蓝色的工服后，他正式上岗。

　　每天清晨“上线”，接单、拣货、打包、送货，高峰期连上厕所都要掐时间……张亥秋的日记记录着外卖小哥工作的酸甜苦辣。上班第一天，他顶着冷风，走街串巷，由于不太熟悉路线，恰逢当天派单量少，忙里忙外仅送出5单。

　　“兄弟，你这一趟送了多少单？”路途中，张亥秋也问过其他外卖小哥。他得到的回答大多是同一批次有7-8单。一些资深骑手甚至可以同时配送14单左右。趁着休息的间隙，相城经开区相关工作人员也打来电话询问张亥秋的“工作体验”。得知他的工作情况后，他们告诉张亥秋，“外卖小哥一次跑几单，你也要跟上他们的强度，要真实体验每一位小哥的生活。”

　　于是，张亥秋开始向站点里的资深骑手“取经”，学习他们的工作经验。商住一体小区的电梯拥堵、老小区单元门难寻、客户临时更改地址……对于各种可能会遇到的细碎问题，他都一一请教。由于他的电动车后座没有装塑料货筐，当张亥秋转弯时，一些袋子还会滑落下来，稍显狼狈。

　　张亥秋的眼睛敏感，大风一吹容易流眼泪，因此不经常骑电动车。为了驾驶安全，他专门买了防风镜，并为电动车加装“后备箱”。从此刻起，这名身穿天蓝色工作服的青年机关干部才真正融入外卖小哥这一新就业群体。

　　很快，张亥秋开始熟悉这个行当：电梯拥堵就爬楼梯；送单不能完全按照出单顺序配送，要综合考虑距离、拥堵等情况规划线路；配送生鲜产品时，要确保包装、保鲜袋、产品等都完好无损……

　　张亥秋观察到，因路线不熟、货品积压，新人骑手往往会陷入“送一单亏一单”的困境。

　　张亥秋开始与外卖小哥“共情”。他觉得，不少看似琐碎的问题，却直接影响着外卖小哥的收入与尊严。有一次，张亥秋打了3次电话也联系不上用户，最终只能将外卖放在货架上。事后，他写下反思：“如果平台能多给骑手5分钟宽容时间，或许结局会不同。”

　　日记中，张亥秋也详细记录自己与外卖小哥交谈的内容。他发现，做大润发淘鲜达骑手大多是刚步入社会的年轻人的第一份工作，在积累一定经验后，这些年轻人又会考虑成为美团、饿了么的专职骑手或众包骑手。

　　张亥秋了解到，这些年轻人大多刚来苏州，和同事们交流不多，休息时宁愿玩手机。对于青年夜校等在年轻人中火爆的活动，外卖小哥由于工作忙碌，根本没时间参加。那些社区里的“暖蜂驿站”，他们也几乎不会去。

　　“难道有热水、有空调的‘暖蜂驿站’不够好吗？”带着疑问与困惑，张亥秋更加深入地了解相关情况。“不是驿站不好，而是我们跑单路线与驿站位置总是错位。工作高峰期是上午和傍晚。绕路去休息实在不值当。”有外卖小哥对他说。张亥秋在实践与调研中意识到，政策设计需要从“纸上谈兵”转向“脚下沾泥”。

　　张亥秋的日记不仅是个人体验的记录，更是一份沉甸甸的调研报告。他走访了多名骑手，发现一名50岁左右的骑手因车祸受伤后仍要带伤工作，月收入6000多元，却难言安稳。这名骑手说，“意外生病住院，我们的医保跨省结算报销流程长。看病一般是自费，不舍得多花钱”。

　　为此，在调研报告中，张亥秋也提出，相关部门可以拓宽渠道，运用小哥喜闻乐见的形式，通过广泛开展各种类型建言献策的方式和活动，持续收集新就业群体的服务需求。

　　关于“暖蜂驿站”选址和建设方面，张亥秋结合实际情况发现，数量上并不是多多益善，更重要的是驿站选址的便捷度。他认为，可以遵循临街、显著的原则，最好还能提供饮水、厕所、座椅、手机充电、电动车换电等外卖小哥需要的服务。

　　他还建议，相关部门应主动上前一步，将纠纷调解、法律援助、仲裁、诉讼等多元化的维权渠道和政策信息及时送到外卖小哥手中。“当他们遇到劳动争议问题时，就能正确维护自己的合法权益。”张亥秋写道。

　　此外，张亥秋提出，可以结合相城经开区产业特点，为外卖小哥提供丰富多样且实用的特色公共实训课程，如互联网营销、物流管理、电商销售等，帮助他们提升专业技能。在学习知识的同时，也帮助他们从心理上缓解工作焦虑，助力他们的个人成长与职业发展。

　　最后一天的“换位跑”结束后，夜幕降临时，张亥秋骑着电动车回家。车后的蓝色货筐里装着他的晚餐，也装着他两周来的所见所思。这个春天，苏州的街头巷尾，正因这些“沉浸式换位”的探索，播下更多理解与包容的种子。

　　张亥秋的日记引发了一场“蝴蝶效应”。相城经开区迅速响应，依托临街商超、主干道路旁的小区物业等设施，将“暖蜂驿站”搬到更合适的位置，为小哥提供更周到的服务。

　　对于“换位跑一次”行动，相城经开区党群办党建群团科科长丁晶谈道，该活动有不同于以往的“沉浸式体验感”。此前，相关工作人员也组织过多次关于外卖小哥工作、生活情况的座谈会。“会上，小哥们的发言都比较正式、书面，细节问题提到的很少。”通过张亥秋等7名机关干部，丁晶等工作人员才认识到这一群体的真实需求。“让我没想到的是，许多外卖小哥其实需要吹风机。下雨天，他们的手机被意外淋湿的话，用吹风机吹一下，有可能就会把手机‘救活’。”丁晶表示，这样的需求如果不是“换位跑一次”，他们可能永远都不会想到。

　　在苏州“换位跑一次”行动中，7名机关干部的报告共同勾勒出一个群体画像：外卖小哥日均工作12小时，月收入多在6000-8000元，但职业孤独感突出，需要社会更多的关心与关爱。

　　丁晶认为，这场行动打破了“管理者-被管理者”的二元对立，让相关工作人员在汗水中理解了“服务者”的分量。“只有真正换位思考，才能让政策既符合各方利益，又温暖人心。”

来源：中国青年报