网购“云南游”，不加钱升级被取消订单？法院：平台和旅行社均担责！

春日里，与气温一起回升的，是澎湃的消费热情。3月15日是国际消费者权益日，今年政府工作报告提出，大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求。湖南高院“法眼看消费”，持续聚焦人民群众衣食住行、网购线下多重消费场景的案例，切实提高消费者维权意识，织密保障消费者权益的法网，让老百姓敢于消费、放心消费。

- World Consumer Rights Day -

打工人在旅游APP上购买了

“七彩云南梦幻游”服务，

不料临近出发旅行社

却要求加钱升级产品，

否则将取消行程并扣除机票费用。

遭遇这样的“无理退单”如何维权？

旅行社、网络平台谁来担责？

请看本期案例！

2023年7月，王女士在某旅游APP上花费2万元购买了某旅行社提供的“七彩云南梦幻游”服务（含机票、酒店等），出行时间为8月7日。

不料8月1日某旅行社却突然“变卦”，要求王女士加钱升级产品，否则只能取消行程，并扣除已订好的机票费用；未作升级选择则按“取消行程”处理。理由是受云南省文化和旅游厅综合执法监督局下发《云南省文化和旅游厅综合执法监督局关于开展旅游团队路检路查工作的通知》（以下简称《通知》）的影响。

当日，某旅行社取消了王女士的订单，并向其退款15233元。次日王女士向APP运营商某网络公司投诉，但后续没有处理结果。王女士认为自己的消费者权益受到侵害，向长沙市芙蓉区人民法院提起诉讼，要求某旅行社和某网络公司退还剩余团费4767元并赔偿违约金。

某旅行社辩称，取消王女士的订单是由于云南文旅下发的《通知》，旅游时间不可预估拉长的不可抗力因素导致，旅行社已将扣除机票费用后的剩余款项退还给对方，不应承担违约责任。

长沙市芙蓉区人民法院经审理认为，该案的争议焦点为：某旅行社取消订单能否以“不可抗力”为由免责？某网络公司是否应当承担连带责任？

根据《中华人民共和国民法典》的有关规定，“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”本案中，云南省文化和旅游厅综合执法监督局下发的《通知》是为规范当地旅游产业，打击违法违规行为而开展的正常行政执法活动，并不会导致旅行社不能为王女士提供旅游服务，不属于法律规定的不可抗力，某旅行社擅自取消王女士的订单侵害了王女士的消费者合法权益，应承担违约责任。

根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条第一款规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”本案中，某网络公司作为旅游APP的经营者，在收到王女士的投诉后未采取必要措施，依法应与某旅行社承担连带责任。

综上法院判决，某旅行社向王女士退还团费4767元并赔偿违约金6000元，某网络公司承担连带清偿责任。某旅行社不服提起上诉，长沙中院二审维持原判。目前某旅行社和某网络公司已自动履行完毕。

当前，网络消费因其便捷性、个性化及价格优势等特点已成为我国消费市场的核心业态之一，消费者通过网络平台进行消费，在订单确认时与经营者之间便成立了合法有效的合同关系，经营者应当按照约定全面履行自己的义务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，须依法承担违约责任。相较于传统消费模式，消费者在网络消费过程中权益受损的维权难度更高，网络平台开发者应切实履行法定主体义务，规范网络营销行为，强化平台审核和监管责任，维护消费者的合法权益。

法条链接

《中华人民共和国民法典》

第一百八十条　因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。

不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

第五百七十七条　当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第五百九十条　当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。

《中华人民共和国电子商务法》

第三十八条　电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

来源：长沙市芙蓉区法院

作者：孙跃斌 编辑：李元