福建
明天是“3·15国际消费者权益日”
我们一起来认识一位
在消费维权战线上
坚守十几年的“维权卫士”——
晋安区市场监督管理局
消保中心主任黄颖
聆听她用“六心调解法”
化解消费纠纷
守护消费者合法权益的那些事
“晋安区市场监管局每年受理消费者投诉一两万件，流转到我这里的都是‘疑难杂症’，想要促成当事双方达成一致，我总结了‘六心调解法’。”黄颖介绍，“六心调解法”即热心接待、耐心倾听、细心调查、换心思维、公心处理、恒心调解。
不久前，福州消费者刘先生因房屋装修产生纠纷，拨打“12315”投诉，因描述不够细致，市场监督管理部门作出“不予受理”的决定。刘先生不接受这个结果，再次向晋安区市场监管局投诉。接到投诉后，黄颖第一时间与刘先生取得联系，耐心倾听他的诉求。原来，刘先生家封包阳台，因施工人员操作不当，造成阳台玻璃门损坏。“我要求对损坏的玻璃门进行赔偿，为什么市场监管部门不受理？”刘先生对此表示有点不解。
黄颖安抚刘先生的情绪，详细询问每一个细节。据了解，刘先生在铝材店购买了玻璃及封包阳台服务，施工人员在拆除阳台金属栏杆时，火花溅射到阳台玻璃门上，导致玻璃融化留下许多的小坑。该事件包含两个消费争议点，即家庭居室装饰装修纠纷和玻璃质量问题纠纷，前者需要向房地产行政主管部门投诉。
刘先生第一次投诉时因描述不够细致，将两者混为一谈，因此市场监管部门作出“不予受理”的决定。找到了问题症结，黄颖向刘先生详细解读了《住宅室内装饰装修管理办法》，并表示玻璃质量问题由市场监管部门介入处理，同时提供了房地产行政主管部门的投诉举报电话，刘先生对此表示认可。
“从表面看，这是一个很小的投诉件，涉及赔偿金额只有一两千元，但是很有典型意义。”黄颖介绍，消费者在遇到消费纠纷时，第一反应是向市场监管部门投诉，但是不同类型的消费纠纷由不同的行政部门进行处理，“对症下药，才能药到病除”。因此，黄颖不仅将市场监管部门有关消费维权的法律法规、规章等烂熟于心，其他行政部门有关消费维权的法律法规、规章，她也认真学习，并建立资料库与同行们进行分享，便于消费维权领域的执法人员更好地为消费者服务。
近年来，黄颖在推进ODR企业建设方面投入了更多的精力。截至目前，晋安区共有ODR企业46家。黄颖介绍，在线消费纠纷解决（简称ODR），ODR机制适应了“互联网+消费纠纷处理”形势，让消费者与企业能够通过“云端调解室”快速沟通、实时对话。在该机制下，消费纠纷在10个工作日内办结，有效缩短了消费纠纷处理时限。通过ODR机制，晋安区市场监督管理局去年共处理线上消费纠纷2780起，和解成功率达到97.99%，高于全国平均水平43.61%。
“今年元旦刚一开假，辖区一家知名通讯企业就主动申请加入ODR企业，我很是开心，几个月的努力有了好的结果。”黄颖说。
去年五月，她在统计投诉件时，发现辖区一家知名通讯企业投诉量颇大、调解成功率偏低。她梳理了消费者投诉该企业的热点问题及存在情况，对该企业进行了行政指导，点对点地提出具体行政指导意见。之后的一段时间，该企业的投诉量仍居高不下，黄颖对该企业进行了行政约谈，要求落实主体责任、积极整改，同时宣讲了ODR工作机制。自行政约谈后，该企业投诉量稳步下降，今年一月更是主动提出加入ODR企业。
记者 刘珺 通讯员 张莉/文
记者 石美祥/摄
新媒体编辑 郑锦銮
监制 管慧 王臻
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