失而复联的信用卡客户：恶意投诉引出“反催收”黑产链条

湾财聚焦315 之 起底金融黑灰产

“你们态度很差，我要投诉！”

一通电话引起了工作人员的警觉：信用卡逾期、长期失联的客户王某（化名），在重新获得联系后，不但拒绝了多种协调方案，而且威胁投诉、索要赔偿。

经调查，果不其然，王某正是所谓“反催收”这类金融黑灰产团伙的一分子。

近年来，随着一些信用卡客户陷入还款困难，所谓“反催收”业务日益活跃。据了解，此类黑灰产多打着“专业团队”的旗号，利用债务人想要迫切化解偿债压力的心理，诱导债务人选择黑灰产中介进行“维权”，通过伪造虚假证明、缠诉闹访、恶意投诉举报等行为，协助逾期客户对抗金融机构的合法催收，达到恶意逃废债的目的，该行为严重扰乱金融市场的正常秩序。

信用卡领域正是金融黑灰产的重灾区之一。在3•15消费者权益日即将到来之际，南都·湾财社聚焦信用卡领域黑灰产，透视黑灰产的“套路”，试图窥见在所谓“维权”背后的冰山一角。

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才从“催收公司”离职，又入“反催收”行当

恶意投诉揭开黑产神秘面纱

王某是某行一名长期失联的信用卡客户。2024年3月，王某近期突然开始接听电话，并在与银行的沟通中自称没有还款能力，也拒绝接受银行提供的多种调解方案，同时进行投诉举报、索要赔偿等行为。

信用卡中心对该客户开展分析、走访和摸排后发现：王某为某催收公司离职员工，目前从事“反催收”业务，即使用“非常规”手段帮助信用卡逾期未偿还的用户躲避债务，并从中牟利。

“恶意投诉”是其常用手段之一：对于信用卡逾期未偿还的用户，王某教唆其通过各种投诉举报行为，躲避银行信用卡债务，并以“撤诉”为条件向银行索取高额赔偿，王某则由此从中获利。

“恶意投诉”正是金融代理维权黑灰产的一种常见手段。据了解，一些不法分子教唆消费者以催收骚扰、服务态度恶劣等虚假理由恶意投诉银行，以此来达到所谓的“迫使银行同意分期”的目的。事实上，这种行为不仅无法真正解决还款问题，反而可能让消费者在银行的信用记录受到负面影响，给未来的金融活动埋下隐患。

事实上，还款的拖欠与催收一直是信用卡业务的“老大难”问题之一。近年来，不少信用卡用户因生活工作等原因无力偿还信用卡贷款。依据中国人民银行公布的《2024 年支付体系运行总体情况》，截至 2024 年末，信用卡逾期半年未偿信贷总额达到 1239.64 亿元，同比增长 26.31%，与 2023 年末的 981.35 亿元相比，多出258.29 亿元。

信用卡逾期未偿，使得银行面临资产流失的风险，也使得用户面临不小的财务和精神压力。在这一“相互拉扯”中，“催收”与“反催收”业务便变得日益活跃，这正是王某所从事的黑灰产所得以活动的“空间”。

马上消金研究院与西南政法大学联合研究撰写的《中国金融黑灰产治理研究报告》显示，自2021年起，金融黑灰产快速发展，增长了10倍之多，造成财产损失达百亿之多。

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因火灾丧失民事行为能力？

伪造材料，黑灰产不高明的造假手段

除了上述“恶意投诉”外，伪造材料也是黑灰产机构常使用的重要手段，其往往通过教唆消费者伪造贫困证明、病历等，来达到“修复征信”等目的，并以此收取费用。

2024年初，平安银行信用卡杭州分中心收到客户林先生（化名）更新个人征信的要求，理由是火灾使其失去了民事行为能力。

在审核客户提供的材料时，工作人员注意到，林先生用药清单有异常，与其自述情况不符。后经与医院及消防部门核实后，证明该客户的材料系造假。

掌握事实后，在分中心与警方的持续沟通与密切配合下，为该客户提供“征信修复”服务的黑产从业者在外地被抓获，至此警方正式立案侦查。后续侦讯过程中，警方破解了黑产机构所使用的电脑，一系列使用假材料投诉的事件曝光。调查结果显示，该黑产团伙涉案嫌疑人大于3人，涉及伪造材料等。

无独有偶。2023年8月，平安银行信用卡无锡分中心收到客户投诉，要求维护征信。但是客户提供不了相关证明，且材料落款章涉嫌伪造。客户后来主动承认材料为网上购买。对此，平安银行信用卡中心告知客户涉及黑产代投伪造资料，其维护征信无法受理，并向客户普及金融黑灰产可能会给客户带来的潜在危害。

在伪造材料方面，“黑灰产”会教唆其伪造贫困证明、病历等材料骗取政策支持，煽动其进行非理性维权等。然而，这不仅无法解决问题，还可能造成持卡人的个人信息泄露和更大的财产损失，甚至可能触犯法律。

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“个性分期”？实为银行卡盗刷

隐私泄露，轻信黑灰产终致财务受损

更有甚者，部分黑灰产团伙会直接从消费者身上套取现金。

有总部在深圳的银行机构提醒，在过往的案例中，不乏有“黑灰产”中介在收到客户的定金、押金或者预付款以后就“消失”的情况，让本来就还款困难的消费者再次遭受财产损失。

此外，“黑灰产”往往要求消费者提供身份证、银行卡、联系方式、家庭住址等个人隐私信息，有些甚至会要求消费者将实名认证的手机号码供其使用。在此过程中，不法分子可能利用消费者个人信息进行诈骗、洗钱、非法集资等违法犯罪活动，或在消费者不知情的情况下办理网络借贷，给消费者带来直接的资金损失、信用受损、法律诉讼等风险。

据媒体报道，刚参加工作不久的小陈就遭遇了这样的套路。由于前期过度消费，小陈的信用卡出现了较大欠款，还款压力巨大。这时，他收到一条短信，称可以帮他办理个性化分期，利息低至每月0.5%，分36期还款。小陈心动不已，按照对方要求添加了微信，并支付了2000元“手续费”。然而，对方在收到钱后却以各种理由拖延办理，最后直接失联。小陈不仅没办成分期，还损失了一笔钱。

对此，业内人士提醒，消费者要增强个人信息保护意识，绝不要轻易将信用卡相关信息提供给不明身份的人。如果收到可疑的分期办理信息，可通过银行官方客服电话进行核实，切勿点击短信或网络链接中的不明网址，避免陷入诈骗陷阱。

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通力合作、多元纾困

挤压黑灰产的生存空间

“驻点XX、辐射全国”，近年来，随着互联网社交平台的发展，不少黑灰产机构也借助互联网平台的力量，将其“服务范围”大大拓展。在这一背景下，打击黑灰产，更需银行与属地司法机关的通力合作。

据“打击金融领域黑产联盟”（简称“AIF联盟”）数据，自2022年3月AIF联盟成立至2024年7月，共计累计协助全国各地警方打击非法代理维权类黑产案件492起，对372名嫌疑人采取强制措施。

据招行信用卡统计，2023年该中心累计梳理排查涉金融“黑灰产”线索数十万条，向执法部门报案20余次；2024年，针对非法职业代理投诉刑事立案20起，行政立案8起，数十人被采取刑事强制措施，助力捣毁多个“辐射全国”的金融“黑灰产”组织。

再比如，2024年7月，中信银行信用卡中心协力银川警方，同时在银川和深圳两地开展行动，成功破获一起“反催收”金融黑灰产案件。

据悉，2023年12月，借助深圳银行业协会抵制黑产治理小组平台共享信息，中信银行信用卡中心，发现涉黑灰产团伙位于银川，随即向当地警方提报线索。后续，通过摸排搜证，收集证据，向属地公安机关提报多条线索。2024年7月24日，专案组联动深圳警方，在深圳、银川等地同步开展收网抓捕工作，成功抓捕犯罪嫌疑人16名，查扣冻涉案资产价值超千万元。

这并非孤例。此前，该中心就曾联合青岛、潍坊等地警方，成功破获一起黑灰产中介公司——潍坊“上岸法务”的违法案件。

据了解，该公司以免费债务咨询、免费债务规划等名义，收集消费者信息，以消费者名义或诱导消费者通过各种渠道和形式，向银行及银行合作机构进行敲诈勒索，并从中抽取高额佣金。警方依法抓获并处理该黑产中介三名人员，并对其他涉案人员进行警示教育。

黑灰产因消费者的债务困境而起，打击金融黑灰产，更为根源性的做法便是为消费者提供更多纾困路径，在这方面，一些金融机构也在积极探索和完善。

招行信用卡曾对此提出一些构想：比如，提升调解组织效能：机制层面，借鉴境外经验明确调解作为纠纷化解前置程序的法律地位，建立调解结果司法确认快速通道；系统层面，整合调解、仲裁、公证相关多元主体，众人划桨打造全国联动的“一站式”解纷平台；能力层面，建立调解组织评级制度，实施典型案例全国推广计划。不仅有助于真正的消费者以更高效的方式维护自身权益，也可以高效化解金融纠纷，有效节省行政、司法资源。

中国社会科学院金融研究所研究员杨涛在公开撰文中也表示，面对金融黑灰产，要“开正门、堵偏门”，尤其是金融灰产的背后原因更加复杂，不应简单地用刑法手段来应对，如改善融资服务、强化合规金融维权模式等，都可以“挤压”相应灰产的生存空间。

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筑牢防线，让黑灰产无所遁形

金融“代理维权”黑灰产常年行走在法律边缘，以“恶意投诉”“伪造材料”等方式为维权，不但无法维护金融消费者的合法权益，更会使金融消费者带来更多潜在的危害，甚至使得债务人背上更大的债务。这些行为不但严重侵犯了金融消费者的权益，也侵蚀着金融系统的安全。

从伪造一纸证明到构建跨区域犯罪网络，信用卡黑灰产的演变警示我们：金融安全防线需要持续进化。“围剿”金融黑灰产，既要加强打击的力度，也要增进宣传教育的广度，更要提高多元纾困温度，金融消费者的权益维护，仍需综合施策，久久为功。

策划：王莹

统筹：李颖 卢亮

采写：南都·湾财社记者 刘常源