海底捞斥资千万挽声誉，还是要学胖东来

2025年3月12日，海底捞的一纸说明，将已在舆论“风口浪尖”的海底捞再次“烈火烹油”。说明主要内容为：2月24日两名男子于上海外滩店包间用餐时往火锅内小便这一恶劣事件，海底捞宣布对2月24日至3月8日期间在此店堂食的4109单顾客给予全额退款，并且额外支付订单金额10倍的现金补偿。公司坦承管理层之前欠缺相关应急预案，以致未能及时察觉异常，对此表达了深深的歉意。涉事的两名未成年人已被警方行政拘留，海底捞于3月10日向法院提起民事诉讼来追究他们的责任。另外，涉事门店已经全面更换锅具、餐具，还进行了深度清洁消毒，承诺会强化管理并优化服务流程，以保障食品安全与顾客权益。

时间发酵16天后，海底捞做出了对顾客致歉、赔偿、对自身反思、对涉事者诉讼的全方位说明。据估算，此次对顾客的赔偿金额约为1000万元-2000万元左右。10倍补偿并非法律责任的必然，此番“宁赔错、不放过”的策略，本质是企业迫于舆论压力的妥协—“超额代偿”实为“舆论私了”。同时，作为服务业，突发事件快速而合理的处置，是一门必修课。此次海底捞在说明中提到的“欠缺相关应急预案”引来吐槽无数。

01 海底捞，不再学不会

为了让大家看清整体事件的发展脉络，我们按照时间线，将整体事件梳理如下：

2月24日凌晨，两名17岁男子在某海底捞包间内醉酒后，先后实施站立餐桌排泄行为，整个过程持续约4分23秒。公然在火锅内小便并拍摄视频上传网络。

2月24日-3月6日，此视频点击量超过28亿次。

3月6日晚，海底捞火锅官微回应称，已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任。

3月8日，上海市公安局黄浦分局通报，网传“有人向火锅内小便”一事发生在海底捞黄埔区外滩店。

3月8日当天，海底捞官方的回应，第一次回应称：感谢警方快速高效查清案情。海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位，目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心！

第二次回应（评论区回复）：我们感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境。我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。

第三次回应（评论区回复）：海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位。目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。后续也将提升包间服务方式。此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心！

3月9日，红星新闻记者从海底捞独家获悉，海底捞将起诉2名涉事男子。这算是海底捞官方的第四次回应。

3月12日，海底捞再次发表声明，宣布针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。同时，海底捞还透露，已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究两名涉案男子的相关责任。

海底捞在事件发生后的处理方式被广泛认为是公关失败。首先，海底捞在事件发生后的很长一段时间内没有立即对涉事人员进行追责，而是等到警方介入并发布警情通报后才采取行动。这种行为被批评为“慨他人之慷”，缺乏对消费者权益的保护意识。对于海底捞对于突发事件类似愚钝的处理，让长期美誉海底捞的顾客吐槽说，“现在的海底捞，不再是学不会的”。可见此次事件对于海底捞的不利影响可谓巨大。同样是服务行业，同样是一起突发事件赔偿近千万，我们看看零售业标杆胖东来是怎么做的。

02 胖东来，教科书级别的应对方式

对于发生于2024年6月胖东来的“擀面皮”事件，我们也同样按时间线梳理如下：

2024年6月19日上午11:00，有顾客到新乡市胖东来生活广场餐饮部反馈商户擀面皮在引黄路中段有加工点，其环境卫生状况差，并提供了现场的视频录像。在接到顾客反馈后，结合之前餐饮部的访厂记录进行查阅，发现该加工点与登记报备加工点(八里营)不一致。当日下午13:00餐饮部安排人员根据顾客提供的地址确认该加工点路线及位置。

6月20日早6:00，餐饮部安排品控人员进行调查，9:30确认送货面包车从该加工点出发，将面筋、豆芽、辣椒油送货至新乡胖东来两店餐饮擀面皮档口。经调查确认顾客反馈信息属实后，餐饮部要求擀面皮档口在6月20日当天停止营业进行整改，并将引黄路加工点关停，同时按照合同商品管理标准规定处以5000元罚款。

经过三天的停业整改，擀面皮负责人于6月22日下午称其各项问题已整改完毕，餐饮部安排品控人员和部门直属主管一同前往引黄路加工点，确认该加工点已处于关闭状态，并对新登记报备的加工点(大朱庄)进行调查，确认其加工环境符合公司标准。根据以上调查情况，餐饮部决定该擀面皮档口于6月23日恢复营业。

6月26日上午公司看到抖音作品后，成立调查小组介入处理。

经餐饮部与商户沟通，了解到因其加工点搬迁，于2024年6月9日至2024年6月19 日临时启用引黄路加工点(视频显示场所)，该加工点环境卫生标准差，不符合公司关于食品加工场所的环境卫生标准，该加工点已于2024年6月23日搬迁至大朱庄加工点。

6月27日凌晨，对于本次事件，胖东来商贸集团公布处理结果：对擀面皮商户则采取了“斩立决”的措施，终止合同，并限期撤柜。

对于帮助我们发现了重大食品安全隐患的顾客，为感谢其对我们的监督和帮助，给予该顾客10万元现金奖励;对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。(共计8833份，顾客可持有效支付凭证到购买门店餐饮部办理)，合计应赔偿金额883万。

胖东来从接到反馈到开始调查用时2小时（6月19日11:00-13:00），再次核实到做出停业整顿决定3.5小时（6月20日6:00-9:30），快速终止了不合格商品流入市场。26日公司介入调查，确认在不合格生产地生产时间为10天（2024年6月9日至2024年6月19 日）。27日凌晨发布赔偿公告。并且此事件所有调查的一手资料全网公布。随即胖东来创始人于东来公开道歉。

同样是突发事件的处理，胖东来的反应速度之迅捷，决策之果断，胸怀之坦荡、态度之诚恳，能让人感觉到这个企业对于自身失误不护短，对于普通顾客负责任的企业精神。这也是胖东来能够成为行业标杆的基因之一。

03 对作恶者的宽容，让海底捞站在了对立面

作为一个企业，没有能力也去教育顾客、改变顾客，最起码当恶行加身之时，我们不应容忍和宽容违法行为，海底捞站在网友对立面的是其第二次的回复“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。

鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会”。只追究传播者，宽容作恶者，这便是一种“滥情”。德艺双馨的艺术家陈佩斯老师说：“良知这个东西，就跟天赋是一样的，有就是有，没有就是没有，不存在唤醒不唤醒 。没有良知的人，任凭你什么方式去唤，都是无济于事的”。海底捞一句“踩”公众，一句“护”魔童，把原本吃瓜的公众，变成了与“魔童”对立的一群人，而海底捞却站在了“保护魔童”一方，品牌方与公众情绪变成了直接“对立”。与丧失道德良知的违法行为共情，是此次海底捞事件最大的败笔。至于作恶者应该收到什么惩罚，自有执法机构依据法律裁决，但海底捞此次的损失，远远大于即将赔付的千万金额，甚至无法用金钱衡量。

近年来，因食品安全事件让一个品牌一蹶不振或信誉大损的事件时有发生，2022年3.15的统一老坛酸菜面事件，到现在已有三年，统一品牌一直未能走出阴霾；海天味业的“双标门”自2022年发酵，造成其连续十余年的业绩双位数增长戛然而止 ，良品铺子的“配料表”事件到现在依然未有定论，但2024年惨淡的业绩迫使董事长黯然下课；此次海底捞事件也会对其产生深远的影响。“千里之堤毁于蚁穴”，食品安全是我们任何一个企业必须恪守的底线，品牌信任的建立，需要长久的坚持，但损毁，也许就是一瞬，顾客利益，永远至高无上。在全民监督时代，企业危机管理需完成从被动应对到主动防御的转变，当企业将每次危机转化为制度升级的契机，才能真正实现“危中寻机”的商业智慧。同时，当合法权益收到损害时，勇敢地拿起法律武器保护自己，是一个企业和公民最起码的责任，也是彰显正能量的正确表达方式。

作者简介：零售荆言，31年零售行业老兵，历任上市公司超市板块店总，采购总，副总裁，实操经验丰富，对零售行业有独特的见解和认知。