用好游客满意度这把“尺”（览胜观潮）

尹 婕

为切实提升游客的旅游体验感、便利度，浙江杭州积极推进“‘轻松游’行李服务一件事”改革。图为一名来自北京的游客在杭州地铁5号线城站站行李寄存柜前自助寄存行李。 新华社记者 韩传号摄

旅游不仅是流量经济，更是口碑经济。流量能带来“头回客”，口碑才能吸引“回头客”。

近期的一组新闻为春天的旅游市场注入暖意。海南三亚面向全球公开招募100名旅游服务质量体验官，入选者将深入全市“食、住、行、游、购、娱”涉旅企业进行实地体验，为三亚旅游发展建言献策；湖南长沙铜官窑国风乐园举行了一场以“差评不回避，景区更美丽”为主题的直播活动，景区总经理携各部门负责人在线逐一回应网友的差评，并公布具体改进措施和时间表；吉林长春长影世纪城内设置姜茶铺，提供多种特色茶品，为市民游客驱散料峭春寒。

重视游客体验，做好旅游服务，是这三地举措的共同之处。

近年，旅游业蓬勃发展，旅游市场供给日益丰富，从自然风光到历史古迹，从繁华都市到美丽乡村，从文化休闲到科技体验，新产品、新业态层出不穷。竞争也愈发激烈，每一个旅游目的地都渴望“引来游客、留下游客、再迎游客”。在这场角逐中，旅游服务的重要性愈加凸显。有旅游业专家表示，当前，人民群众对旅游的需求正从“有无”转向“优劣”，高品质服务是成为“优”的必备条件，游客满意度是衡量旅游服务的“尺”。

首先要保障游客权益。付出时间与金钱，踏上旅途，游客有权享受安全、舒适、舒心的旅游服务。安全是旅游的底线。对景区设施定期维护、制定应急预案、整治经营乱象等，是旅游目的地应尽之责。具备完善的安全保障体系，才能吸引游客“走进来”，安心游玩。舒适、便利的食住行游购娱相关配套设施，成熟的旅游产品线路，则能让游客深入体验一地的风景、风情。只有当游客权益受到保障，他们才会对旅游目的地产生信任与好感，不仅愿意重游，也将成为当地的“旅游推介官”。

其次，需跟上游客需求“更新”的脚步。随着中国传统文化日益受到游客青睐，一批古镇成为新兴旅游目的地，然而，其中不少古镇让游客留下了“景虽好”、业态“千篇一律”、旅游纪念品“粗制滥造”的差评。究其原因，正是旅游目的地未能跟上游客需求的“更新”。如今，情绪经济已成为消费市场的新亮点之一，游客对旅行的追求，已不仅是欣赏美景、品味文化，还包括沉浸式感受当地的生活方式。他们更在意旅途中一些难忘的记忆和独特的体验。这应当成为当下旅游目的地打造产品的出发点，用有特色、有意思的玩法吸引游客投下满意一票。

再次，应着眼于旅游目的地的长远发展。旅游业关联度高，能发挥“一业兴带动百业旺”的作用，旅游服务做得好，吸引更多游客，不仅将带动多产业协同发展，为当地经济注入活力，创造更多就业机会，也将助力塑造“宜游”城市新形象，为当地发展集聚人气、财气。

如今，探索如何用好这把“尺”的旅游目的地越来越多，还涌现出诸多创新之举。此前，黑龙江哈尔滨开启“全城宠客”模式，做好铺设防滑地毯、免费接送等一系列细节服务；甘肃天水开通“麻辣烫专线”、赠送当地特产等，带动单一餐饮消费升级为全域文旅体验；山东发布《好客服务标准》，总结出由“舒心”“用心”“暖心”“省心”“安心”组成的“五心”好客服务；浙江杭州推进“‘轻松游’行李服务一件事”改革，实现“行李跟人走”，方便来杭游客“甩开行李、放开玩”。

旅游不仅是流量经济，更是口碑经济。流量能带来“头回客”，口碑才能吸引“回头客”。让我们欣喜的是，如今，越来越多的旅游目的地不仅关心如何将“流量”转化为“留量”，也注重兼顾“热度”与“温度”。这正是旅游业高质量发展、更好服务美好生活的题中应有之义。