首都航空榜样力量 | “方大劳模”杨素雅：00后女孩逐梦客舱

杨素雅是北京首都航空的一名客舱乘务员，这个来自山东的高挑女孩出生于2002年，浑身洋溢着这个年龄段独有的朝气。年轻靓丽的外表下，是她满腔的热情与活力，只要她在客舱，那股子积极向上的劲儿就会感染每一位旅客。

杨素雅从开始飞行的第一班起，就把“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”印刻在自己脑海中，不断在日常工作中提升自己的业务技能，在严守安全底线的同时，用真情服务每一名旅客。

在刚刚过去的2024年，杨素雅全身心投入到航班保障工作中，累计安全飞行1000小时。面对航班的动态调整和多变的生产需求，她总是毫不犹豫、积极响应、冲锋在前，多次配合调整保障重要航班，在安全与服务层面保持“零差错”的优异记录。无论是属地范围内的全年飞行小时数，还是年度绩效排名，她都名列前茅。凭借辛勤付出与卓越表现，杨素雅荣获了辽宁方大集团2024年度“方大劳模”荣誉称号。

不管面对怎样的旅客，杨素雅都能迅速打开话匣子，不拘一格的交流风格，让她在短时间内就能在客舱和旅客打成一片，不论是商务旅客还是老人、小朋友，都能被她的亲和力所吸引。在她看来，每一次与旅客的相遇都是一次奇妙的缘分，她要用自己的热情，让这份缘分在航班上留下美好的印记。从旅客登机时的一句真诚问候，到飞行途中的贴心关怀，再到抵达目的地时的微笑送别，每一个环节都饱含着她对这份工作的热爱与执着。

一次，杨素雅的航班上有一位独自出行且行动不便的70多岁老人。老先生刚进入客舱，杨素雅就立刻上前，脸上带着温柔的笑容，一边轻声说：“爷爷您慢点儿，我来帮您。” 一边小心翼翼地接过老先生手中的行李，妥善安置在行李架上，又细心地为其调整座位，让老先生坐得更加舒适，还拿出提前准备好的毛毯轻轻盖在老先生身上、贴心地为他准备了一杯热水。

在漫长的飞行途中，杨素雅每隔一段时间就会来到老人身边，细心询问：“您有什么需要吗？要是觉得温度不舒服或有其他的问题，一定要跟我说。”为了让老先生更好地享受机上餐食，她像对待自己的家人一般，耐心地为其讲解菜品。到达目的地后，老先生满含感激地握住杨素雅的手，说道：“姑娘，谢谢你啊！一路上多亏有你照顾。”那一刻，杨素雅真切地体会到了乘务员工作的意义，原来自己的小小举动，能让旅客如此感动。

在航班飞行巡舱时杨素雅发现一名旅客出现严重的头晕症状，旅客面色极差且无法有效沟通。杨素雅立即上报乘务长并及时与旅客同行人员了解情况。与旅客同行人员沟通后，她意识到旅客很可能是低血糖，于是立即从服务间拿取含糖饮品和自己携带的糖果供旅客补充能量。旅客逐渐恢复后表示自己不仅低血糖，还伴有晕机的症状，好在乘务员及时伸出援手，非常感谢乘务员对自己的帮助和照顾。

杨素雅说：“乘务员在工作中不仅是在提供客舱服务，更是在传递温暖与安全感，在关键时刻，自己的一举一动都可能成为旅客心中的依靠。”航班在飞行途中经常会遇有气流颠簸，有些旅客难免惊慌与恐惧，每当这时，杨素雅总是保持着镇定的微笑，在客舱中固定好

自己的同时用温柔的话语和坚定的眼神安抚身边的每一位旅客：“大家别担心，请系好安全带，我们遇到的是不稳定气流，我们的机组人员都很有经验，很快就会平稳的。”

工作之余的杨素雅，有着丰富的兴趣爱好，在首都航空客舱服务提升行动中，她和同事们一起发挥主观能动性，积极学习各类“小诀窍”“小巧思”，秉承客舱服务理念，致力打造特色客舱，为旅客带来与众不同的乘机体验：利用毛巾、餐巾纸等简单的物品，通过简单的着色，制作成可爱的小兔子和精美的玫瑰花，不仅为航班上的旅客带来“小惊喜”，更成为了航程中的温馨纪念。

杨素雅还热爱阅读，一本好书对她来说，就像是一位无声的挚友。阅读让她不断充实自己、拓宽视野，从历史传记中了解风云变幻，从社科书籍中提升沟通和语言能力，从生活读物中探索服务产品的打造。通过阅读收获的技巧和智慧，也让她在与各地不同的旅客交流时更加得心应手，更好地理解旅客的需求，为旅客提供优质服务。

回顾过往的工作经历，杨素雅总结了许多宝贵的心得。首先是用心倾听，她深知旅客的每一个诉求，哪怕是再细微的，都可能关乎他们的旅途体验。旅客只是随口提到想要一杯不太凉的果汁饮品，杨素雅却记在了心上，在送餐时，特意为这位旅客送上了一杯温度适宜的果汁和一张特色的首航明信片，旅客惊喜又感动。杨素雅说：“认真倾听并给予回应，是优质服务的基础。”

保持耐心，也是杨素雅一直坚守的原则。面对不同性格和需求的旅客，她总是耐心解释、积极解决问题。旅客对航班延误十分不满，情绪激动。杨素雅始终面带微笑，耐心地向旅客解释延误的原因，并为旅客提供了最新的航班动态和贴心的服务，最终成功化解了旅客的不满情绪。

在杨素雅看来，民航业发展迅速，服务理念和技能也在持续更新，只有不断学习，才能与时俱进。她经常利用业余时间参加各种培训课程，学习最新的服务技巧和应急处理方法。她还会向经验丰富的前辈请教，不断提升自己的专业素养。

展望未来，杨素雅眼中闪烁着坚定的光芒。她将继续弘扬劳模精神，持续精进业务能力，用真心服务旅客，继续带着热爱与责任，在云端续写更多温暖的故事，为每一位旅客的旅途增添温馨与美好

文/首都航空通讯员 李鑫