11省市联动调查，超四成消费者认为汽车维保养护未达期望水平

3月13日，天津、河北、南京、杭州等11个省市消协组织（委员会）共同发布《汽车维保养护消费满意度调查报告》。报告指出，41.38%的消费者（14776人）认为服务质量或维修效果未达到期望水平。部分商家可能因成本因素选用质量较低的零部件或替代品，影响维修效果，并可能带来一定的安全隐患。

本次调查采用线上问卷方式，对汽车美容、养护、维修、改装等服务中的消费习惯（偏好）展开分析。最终回收有效样本35710份，涵盖多个年龄段与用车场景，了解消费者诉求及潜在需求，促进行业健康发展。本次调查显示，该行业在服务质量、价格透明度、维修效率、零部件质量、市场竞争和数字化服务等方面仍存在一些亟待优化的问题。

【现状】

问题一、服务质量有待提升，额外收费问题较为突出

调查显示，41.38%的消费者（14776人）认为服务质量或维修效果未达到期望水平。部分商家在维修过程中可能存在质量参差、信息不透明等情况，影响消费者对行业的信任。维修与养护服务质量的稳定性仍有提升空间，直接关系到消费者的满意度与行业口碑。

价格透明度不足，价格问题是消费者关注的重点之一，34.37%的消费者（12272人）反映在服务过程中遇到额外收费的情况。部分商家定价标准不够清晰，价格透明度不足，使消费者难以对比不同商家的服务价格，影响决策体验，并可能引发消费纠纷。

问题二、维修效率仍有优化空间，零部件品质需加强

35.38%的消费者（12633人）认为维修效率有待提高，部分商家在服务过程中存在等待时间较长等情况。维修流程的不完善影响了整体消费体验，尤其在紧急维修需求下，服务效率的提升显得尤为重要。

25.46%的消费者（9090人）表示在维修过程中遇到零部件质量问题。部分商家可能因成本因素选用质量较低的零部件或替代品，影响维修效果，并可能带来一定的安全隐患。保障零部件品质对提升行业信任度具有重要意义。

问题三、市场竞争欠规范，智能化水平仍需改进

汽车服务行业竞争较为激烈，但部分商家的经营行为仍需进一步规范。行业监管机制的健全程度影响市场秩序与消费者权益的保障力度，加强行业规范化发展，将有助于优化市场环境。

调查显示，尽管数字化服务已广泛应用，但部分功能（如个性化推荐、服务评价等）使用率较低，消费者体验仍存在分化。5.97%的消费者认为数字化服务在客服响应、操作便捷性等方面仍有优化空间，进一步完善智能化服务将提升整体消费体验。

【建议】

建立行业黑名单制度，提升服务质量与透明度

针对上述调查的行业现状，天津等11个省市消协组织（委员会）共同发出建议，促进汽车维保养护行业健康发展。

提升服务质量与透明度，增强消费者信任。经营者应注重提升服务质量，尤其是在维修和保养服务中，确保使用高质量的零部件，并提供透明的价格和服务流程。商家应加强售后服务，及时响应消费者的需求，提升用户体验。通过建立完善的客户反馈机制，及时收集消费者的意见和建议，持续优化服务流程，提升整体服务水平。

消费者应增强维权意识，理性选择服务，主动参与监督。在选择服务时，消费者应优先考虑品牌信誉、价格透明度和服务质量，避免因贪图低价而选择服务质量不佳的商家。在遇到服务质量问题或价格欺诈时，消费者应及时向相关部门投诉，维护自身合法权益。

监管部门应高度重视汽车服务行业存在的乱象问题，如价格不透明、隐性收费、服务质量参差不齐等，并采取有效措施加以整治。政府和行业协会应加强对汽车服务行业的监管，建立透明的价格公示平台，方便消费者查询和对比服务价格。

同时，应建立行业黑名单制度，公示违规企业，定期检查服务质量和资质，确保行业的健康发展。监管部门还应推动制定行业服务标准，尤其是在维修、保养和售后服务方面，确保商家提供的服务符合规范。

通讯员 周芙蓉 现代快报/现代+记者 徐梦云