网经社：《2024年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，作为企业舆情危机的行业大考，3·15不仅是对消费者权益保护的一次集中宣传，更是一个推动社会共治、促进企业自律、提升消费环境的重要契机。今年，中国消费者协会公布全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”，强调促进高品质消费、促进高质量维权、强化舆论宣传和重点领域监管。要实现这一目标，维护消费者的合法权益无疑是基石与前提。

在此背景下，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，发起以“强化消费维权 共筑满意消费”为主题的“2025第十四届网络消费315调查行动”。行动通过数据报告、典型案例、评级榜单、热点分析、大模型前瞻等，推动网络经济持续、健康发展。

3月13日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国173家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国电子商务用户体验与投诉报告》。该报告已连续第14年发布，被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

一、2024年投诉案例呈现高速增长

据第三方网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理的案例显示，2024年投诉案例同比去年涨幅为73.65%，呈现高速增长趋势。此前，2019年-2021年受理的投诉案件数呈现负增长，其中2020年同比下降45.59%。2022年开始由负转正，近两年持续增长。这样反映了消费者及电商商家对自身权益的认知和保护意识的增强。

在这当中，商家投诉占全部投诉42.12%，比例最高。此外，国内网购占比为27.84%，商家纠纷占比11.04%，在线差旅为3.96%，网络支付为1.84%，跨境网购为1.58%，P2P网贷为1.23%，分期消费为1.04%，网络传销为0.73%，物流快递为0.54%，网络订餐为0.39%，网络用车为0.17%，银行电商为0.12%，其他类投诉占比为6.42%。商家投诉占比最高，这可能是由于商家数量众多、涉及的服务或商品种类繁多，以及消费者与商家之间的交易频繁等因素导致的。

二、173家网络消费平台被投诉

2024年全年共计受理173家网络消费平台用户投诉。其中，数字零售有83家，占比最高，约为48%，数字生活为40家，跨境电商21家，产业电商平台为5家，金融科技平台为12家，物流科技企业为12家，数字健康平台为3家。另外还有50家数字教育企业不在对比范围内。

在数字消费领域，零售业务是消费者投诉最为集中的领域，可见数字零售平台数量众多、消费者基数大、交易频繁。

三、十大热点网络消费投诉问题发布

2024年，全国网络消费热点投诉问题主要为任意仅退款（25.04%）、退款问题（20.02%）、商品质量（5.92%）、过度维护消费者（5.14%）、网络欺诈（4.61%）、霸王条款（4.58%）、售后服务（4.15%）、任意罚款（3.19%）、网络售假（3.12%）、冻结商家资金（2.26%）。

其中，任意仅退款、退款问题、商品质量位列热点投诉问题前三，是网络消费的常见“雷区”。此外，任意罚款、冻结商家资金也进入投诉榜前十，可见当前电商平台商家的困境也逐渐走向台前。

我国《网络商品交易及服务行为监督管理条例》起草小组副组长、浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，对于商家来说，经营网店的主要运营成本分为四块：流量推广费、平台服务费、物流仓储费用以及人力运营费用。其中，流量推广费占到了运营成本的10%-15%。商家大量资金投入后，回报率难以保证。商家面临的痛点包括：竞争压力大、打价格战；营销成本高；平台规则复杂；消费者需求多样化；供应链管理难度大；库存被平台“卷死”；库存被主播卷死；用户没有沉淀；退货率高，特别是服装行业；滥用规则：仅退款政策。

四、电子商务投诉十大典型案例发布

在电子商务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、BOSS直聘、店宝宝、智行、转转、微拍堂、快手、爱回收、keep、去哪儿。

这些投诉案例涵盖了社交电商、招聘平台、开店软件、在线旅游、二手交易、文玩拍卖、短视频平台以及健康运动类APP等多个电子商务细分领域。往往涉及商品或服务质量问题、虚假宣传、误导消费、售后服务不到位等问题。

五、数字零售跨境电商数字生活等消费评级榜发布

报告披露了《2024年全国数字零售消费评级榜》，途虎养车、找靓机、苏宁易购、蘑菇街、转转、微拍堂、有赞、唯品会、抖音、红布林获“建议下单”评级；小红书、万表网、国美等获“不建议下单”评级；淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、盒马、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、美团优选、朴朴超市、微店、二三良作等获“不予评级”评级。

在《2024年全国跨境电商消费评级榜》中，shopee获“建议下单”；寺库、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。

在“2024年全国数字生活消费评级榜”中，万师傅、BOSS直聘、去哪儿、鲁班到家、同程旅行、智行、美团获“建议下单”评级；携程获 “谨慎下单”评级；啄木鸟家庭维修、联联周边游、走着瞧旅行、飞猪等获“不建议下单”评级；滴滴出行、饿了么、大麦网、58同城、大河票务网、猫眼电影、智联招聘、高德等获“不予评级”评级。

六、二手电商 生鲜电商社交电商等投诉榜出炉

入选二手电商投诉榜的依次为：闲鱼、转转、拍机堂、红布林、爱回收、找靓机、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台。而在“2024年全国二手电商消费评级榜”中，找靓机、转转、红布林获“建议下单”评级；闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂、爱回收获“不予评级”。

在生鲜电商领域，2024年入选生鲜电商消费投诉榜的依次为：美团优选、盒马鲜生、叮咚买菜、朴朴超市、花礼网、年丰大当家、美菜网。此前，永辉超市、多点、我厨、大润发优鲜、利淘网等生鲜电商平台也遭遇过类似投诉。

2024年入选社交电商投诉榜的依次为：蜂享家、一直娱、淘粉吧、萌推、饷店小程序。此前，云集、爱库存APP、全民严选、达令家、斑马会员、nice、斑马会员、甩甩买、实惠喵等社交电商平台也遭遇过类似投诉。

2024年入选品牌电商投诉榜的依次为：网易严选、小米商城、小米有品、华为商城、荣耀商城、OPPO、华硕商城、海信商城、元气玛特。

在“2024年全国在线旅游平台消费评级榜”中，去哪儿、同程旅行获“建议下单”，飞猪、走着瞧旅行、联联周边游获“不建议下单”。此外，途家、侠侣亲子游、高铁管家、马蜂窝、骑驴游、旅划算也入选在线旅游投诉榜。退款问题、霸王条款、网络欺诈是2024年全国在线旅游用户投诉前三大问题类型。

此外，入选2024年餐饮外卖投诉榜的依次为：美团、饿了么、大众点评、京东到家。此前，21cake、肯德基等餐饮外卖平台也遭遇过类似投诉。

入选2024年移动出行投诉榜的有：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。此外在2023年还有青桔、联动云等平台被投诉。

2024年入选零售电商服务商投诉榜的依次为：有赞、微店、店宝宝、蝉妈妈、微盟、小鹅通、蜂雷。在“2024年全国零售电商服务商消费评级榜”中，有赞获“建议下单”评级；店宝宝、微店获“不予评级”。

2024年入选物流科技投诉榜的依次为：顺丰速运、韵达快递、货拉拉、京东物流、申通快递、圆通、菜鸟裹裹、中通快递、达达、59转运、极兔速递等。

2024年入选金融科技投诉榜的有：为分期乐、支付宝、来分期、拍拍贷、京东金融、你我贷、马上金融、360借条、玖富万卡、中信银行、云闪付、建行善融商城。

附：系列投诉报告

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。