长城宽带突然断网 恢复凭什么要额外收费？

近期，多位消费者向我们反映，自己使用的长城宽带明明合约期还剩两三年，却被断网，如要恢复就需要额外交钱，并转网至另一宽带产品，有消费者即便去营业厅交涉，对方态度也很坚决，可以解约，但想退款，不行。事实上，这样的情形我们早在2021年就曾报道过，为何时隔三年多，相同的套路再次上演？

祝先生在白丽路上开了一家宠物店，多年来一直使用长城宽带，然而上个月19号，店里却突然断网了。“电话告诉我设备维护不了了，需要转网到电信，客服口头上说是要再缴费1000多、2000多块。”

祝先生此前花费1780元办理的长城宽带，合同应该是2028年6月到期，但他却被告知，想要恢复网络，必须另外加钱，他想申请退费，也没等来回应。“我打电话报修、打电话退款，客服都说他没有权限，需要向上面申请，但是后面还是没有任何人联系过我，我打了不下10个电话。”

那么，这被要求多缴的1000多块钱，到底是什么费用呢？记者联系了长城宽带客服，得到的回复是：“签转成电信的一个基础资费，转成电信的‘翼长宽’业务，1000多块钱的话大概是包含3年宽带费，你原来再剩3年，加起来五六年了。”

对方介绍，这是长城宽带与中国电信的一个合作，电信提供宽带光纤等设施设备，而安装维护则由长城宽带负责。付费签转后，可以叠加之前剩余的宽带时长，但如果用户不同意签转，那么之前还未到期的宽带也将无法使用。“就是这边原有的线路拉掉了，只能帮你转电信线路，你要用的话可以帮你续费，时间上不少你的。”

即便去营业厅交涉，对方仍然强调，想退款，不行。“终止合约可以，但是没有退还费用，你愿意吗？嗯，不能退费，我没有权限。”长城宽带交暨路店工作人员给出这样的回复。

事实上，早在2021年我台就曾报道过，长城宽带用户合约期内突然断网，并被要求付费转网的情况。当时，长城宽带曾回应，这是由于一些小区内线路改造，因此必须转网，但表示用户可以自主选择是否要付费签转，申请退费也可以。“如果说用户不愿意转网电信，那么是继续由长城宽带工作人员上门进行维护网络供用户使用的。”时任上海长城宽带客服部负责人刘超当时这样回应

然而四年过去，类似的投诉依然铺天盖地。黑猫投诉平台上，涉及长城宽带的投诉有10000多条，且内容基本都是合约期内突然断网，强制加钱转网。

“2月21日网断掉了，他说要续费，我说我还没到期，为什么又要付钱。”“今年1月19号的时候，长城宽带通知我说宽带要到期了，要付钱，而我实际的到期时间应该是到2030年，我是1月19号付了钱，当天就投诉要退款，说我们现在变成3个月才能退款到账，现在又变成4个月。”

今天下午，记者又前往长城宽带江场西路上的上海总部，工作人员表示，根据公司要求，无法正面回应，但表示 长城宽带的迁转政策和2021年时没有变化，出现投诉可能是部分营业厅为了业绩的个别行为。“目前还是没变化，就是说迁转‘翼长宽’可以续费迁转，用户不接受的话可用给他申请免费迁转，退费的话有些服务站可能会考虑退费的话会扣他们业绩，就是可能会拒绝一些坚持要退费的用户。”

《中华人民共和国电信条例》明确规定：电信业务经营者在电信服务中，不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。违反的，应由电信管理机构责令改正，并向用户赔礼道歉，赔偿损失，如拒不改正的，可处以警告，并处1万元以上10万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿。

上海市政协委员、上海市律协社会公益和法律援助业务研究委员会主任张玉霞律师明确指出：“他这个行为违反了消费者权益保护法的规定，消费者有自主选择商品或者服务的权利。同时他也违反了电信条例的第40条中关于电信服务商在履行电信服务过程中的一些禁止性行为的规定。”

而令人遗憾的是，时至今日，屡屡违规操作的长城宽带，却依然在用同一套手段侵害着消费者的权益。

时隔三年多，相同的套路不仅没有解决，反而投诉不断，愈演愈烈，面对消费者投诉，企业采取拖字诀，甚至撇清关系落到门店自身行为上，315消费者权益保护日在即，我们希望企业能够调查旗下相关门店违规行为，切实担起企业责任，相关监管部门也应跟踪涉事企业的处理情况，让问题不要停留在个案，更不要老问题再发生。

看看新闻记者: 陆熠 张羽飞

编辑: 尤颖慧

摄像: 孙佳逊 孙明

责编: 虞之青