AI Agent并购潮起，28.5亿美金收购后ServiceNow的Agent具备了多少智能？｜企服国际观察

对于顶尖企业而言，收购初创企业，往往是为了获得技术、工程人才，可能有时还有客户。ToB领域头部公司正频繁盯上AI初创企业，或者说正试图通过收购AI人才、技术快速实现AI时代的弯道超车。最近一个例子是老牌企业服务软件独角兽ServiceNow。

近日，ServiceNow正式确认将以28.5亿美元现金和股票收购AI初创公司Moveworks，借此机会在向企业销售Agent软件的竞争中抢占先机。

ServiceNow在一份声明中指出：“此次收购将把ServiceNow的Agent自动化优势与Moveworks的前端AI助手和企业搜索技术结合起来，为企业每个角落的每位员工带来新的体验。随着特定领域的Agent不断激增，以完成人力资源、客户关系管理、财务、IT等领域的任务，ServiceNow强大的Agent编排功能将连接、分析和管理Agent，确保Agent在任务、系统和部门之间协作。”

交易完成后，ServiceNow将与Moveworks合作扩展其人工智能驱动平台，并推动企业在客户关系管理等领域的采用。在整合的初始阶段，ServiceNow计划为各个工作流程中的员工提供统一的搜索和自助服务体验。此外，ServiceNow承诺保留Moveworks的500多人团队，预计此次收购将于2025年下半年完成，具体取决于监管机构的惯常批准和成交条件。分析师称，此次收购还将推动ServiceNow进军客户服务管理（CRM）产品领域，与Salesforce等展开竞争。

ServiceNow的CEO孟鼎铭（Bill McDermott）在最近1月的四季度财报电话会议中透露了对AI的看法，“对于ServiceNow来说，谁来构建大模型并不重要。随着模型计算成本的急剧下降，业务影响层可用的资本配置要多得多。同行可能还在利用Agent执行简单任务，而我们的Agent可以协同工作并利用整个系统解决复杂任务，以实现客户真正的业务转型。我们预期Agent会在ServiceNow平台上实现指数级增长。”

在外界看来，孟鼎铭是个标志性人物，在2019年掌管ServiceNow之前还是SAP公司CEO，对企业软件非常熟悉。在ServiceNow期间，其服务客户对象也从IT部门逐渐拓展到了人力资源、财务、法律和采购等全公司部门。因而此次大额收购也备受业内关注。

ServiceNow在布局什么

谈及此次收购，ServiceNow总裁兼首席运营官Amit Zavery指出，ServiceNow的许多客户也在使用Moveworks，客户对结合使用Moveworks和ServiceNow同样非常感兴趣。不过，在此之前，ServiceNow并没有接入Moveworks产品。

可能很多人并不熟悉ServiceNow，作为一家成立于2006年的软件公司，起初为IT行业提供运维服务，而后将服务拓展至几乎全行业领域。目前ServiceNow提供基于云的解决方案，支持IT服务管理（ITSM）、IT运营管理（ITOM）、客户服务管理（CSM）等，其核心ITSM产品包括ITSM Pro在全行业占据主导地位。2024财年，ServiceNow订阅收入增长23%至106亿美元，市值一度超过1170亿美元。

ServiceNow的战略目标其实非常明确，就是专注于AI Agent，这也符合企业服务软件领域的趋势：通过AI Agent（AI代理）的引入，可显著提升上述场景的自动化水平，例如在IT运维领域，Agent可自动诊断系统故障并触发修复流程，减少人工干预。Gartner预测，到2026年，80%的企业将使用AI增强业务流程。

ServiceNow在AI领域已有诸多布局。早些时候，ServiceNow借助Now Platform推出了基于AI的虚拟助手Now Intelligence，用于工单分类、预测性维护等场景。2023年6月，ServiceNow推出全新生成式AI解决方案Now Assist for Virtual Agent。期间，ServiceNow与英伟达合作开发企业级生成式AI工具，进一步强化其平台的智能化能力。

目前ServiceNow已引入多项基于生成式AI技术的工具，包括Now Assist AI和Generative AI Controller，其核心目标是提升企业在使用Now Platform的运营效率，简化项目部署的步骤，通过自动化手段及降低技术使用门槛的方式，加快企业IT解决方案的实施速度。具体到Agent用例，ServiceNow推出了两个Agent产品，一个用于客户服务管理，一个用于IT服务管理。

因而，对于ServiceNow下一阶段，新的Agent用例大概率会集成至Now Platform，形成“低代码开发+自动化流程+智能决策”的一体化平台。其差异化在于两点：一是平台天生为流程自动化设计，Agent可无缝集成到现有业务逻辑；二是数据沉淀，多年积累的企业流程数据为AI推理训练提供高质量燃料。由于ServiceNow在一个平台、架构、数据模型上进行销售、支持和服务，因而Agent在前端调用服务时，后端能力不会因为在跨多个系统存在拼接的方式而受限。

不过，ServiceNow构建的Agent用例，目前主要用于特定的后端任务，Moveworks更面向前端应用场景，能够执行不同场景任务。因而，在ServiceNow看来，双方产品实现整合后将更加有利于其构建“强大的通用Agent，和更敏锐的AI企业搜索，以搜索请求答案、自动化完成日常任务，提高生产力。”

据最新财报，ServiceNow的AI解决方案也是公司历史上增速最快的业务板块，其卖点在于所有Agent用例都存在于一个平台，这也意味着Agent部署于不同环境，无需在不同应用间来回切换。

截至2024年12月底，已有1000家客户签约使用AI解决方案，其年度合同价值超过2亿美金。客户可购买ServiceNow预先构建好的Agent用例，也允许客户自己构建和定制Agent。

被ServiceNow看上的AI创企，值28.5亿美元

Moveworks所在的Agent或人工智能助理领域，在过去两年已然成为热门赛道。但分析来看，Moveworks具备一定的高收购溢价。

融资方面，Moveworks上一次融资还是在2021年，估值为21亿美元，总计融资3.15亿美元，知名投资方包括Lightspeed Venture Partners、Bain Capital Ventures和Kleiner Perkins等。

从财务数据上看，Moveworks在2024年9月已实现年经常性收入（ARR）超过1亿美元（这一数字在2023年还在5560亿美元），其客户数量在18个月内翻了一番，被350多家公司约500万员工所使用。相比之下，与Moveworks类似的企业人工智能搜索工具Hebbia，2024年7月的年经常性收入为1300万美元，估值为7亿美元；AI大模型厂商Cohere在同期的年经常性收入还维持在3500万美元。

产品层面，Moveworks主要面向企业员工提供AI助手，提供与微软Copilot等产品竞争的自动化和业务支持，以及针对开发人员的Creator Studio。可集成在Slack或Teams系统中，或与Workday、ServiceNow、ADP和微软等外部工具相连接，以便员工能够从不同应用程序中搜寻所需信息。

例如，面向财务，Moveworks可为其解决更新直接存款、检查工资单、管理一线工人的时间表条目等常见问题；面向人力，Moveworks还可为其提供招聘、绩效管理等服务；面向日常办公场景，解决IT问题和提交带薪休假申请之类的任务，并帮助员工快速搜索公司文档，如合同、文件、工作场所政策和日程安排等。

Moveworks在2016年创立之初还是基于统计机器学习模型构建聊天机器人，当时正值谷歌BERT模型推出，而Moveworks同样采用了BERT模型。但随后在2023年ChatGPT出现后，管理层意识到，他们自身构建的这款聊天机器人有点过时了。

因而在此之后，Moveworks对其底层架构进行改造，包括使用OpenAI的GPT、Meta的Llama以及自研的模型MoveLM等数十个大模型进行构建，通过从1400万次员工与聊天机器人的对话、5亿份支持工单以及40万份包含企业相关资讯（如操作指南和常见问题解答）的网页中生成的AI合成数据集进行训练。

Moveworks首席执行官Bhavin Shah在去年9月公布ARR时指出，Moveworks已为企业节省数百万美元，且企业员工可以花更少的时间回复基本问题，将时间投入到更重要的项目中。

作为一款典型的SaaS产品，Moveworks为客户提供订阅服务，客户可企业规模、使用功能模块和用户数量等进行付费，目前已获得赫斯特、Instacart、西门子、丰田、联合利华等头部大企业客户的青睐。

企业服务+Agent战略，正在加速

生成式AI应用需求的激增，其实是企业服务软件厂商频频通过收购或合作以扩大产品范围及竞争优势的核心推力。

不只是Moveworks，今年1月，ServiceNow就收购了一家对话数据分析平台Cuein，针对该起收购，ServiceNow同样强调了其推动企业采用Agent和生成式AI应用的目标。更早些时候，ServiceNow还相继收购了Element AI、Uber Techlabs、Lightstep、Hitch Works、G2K等AI公司，试图将AI功能整合到其核心平台和产品套件中。

而与ServiceNow有类似动作的企业服务巨头还有微软、Salesforce，正在通过融资或收购积极布局Agent领域。

上周，英伟达支持的云托管公司CoreWeave宣布将以17亿美元收购AI开发平台Weight&Biases。2024年，亚马逊宣布与AI初创公司Adept达成技术授权协议，Adept联合创始人David Luan及部分团队成员将加入亚马逊，负责为亚马逊的人工通用智能（AGI）团队提供支持，而Adept作为一家在当时成立仅有两年的AI明星公司，其主营业务也是Agent。Salesforce已推出一套Agent产品，旨在实现低级销售任务的自动化。

今年早些时候，OpenAI的ChatGPT中引入了两个Agent工具：Operator和Deep Research，到最近推出Responses API和Agents SDK，并计划推出名为Operator的Agent。同时，从生成式AI应用到Agent技术成熟在持续加速，其落地也逐渐从通用场景向垂直领域纵深发展。如华为推出整合多模态交互的“小艺APP”，将Agent嵌入消费级硬件。

2025年，企业服务领域正经历一场由Agent技术驱动的深刻变革。从客户服务到供应链管理，从数据分析到决策支持，Agent凭借其自主执行、动态学习和多模态交互能力，成为企业降本增效、重塑竞争力的核心工具。这一趋势背后，既有技术巨头的战略布局，也有垂直领域需求的爆发，共同推动“企业服务+Agent”战略进入高速发展阶段。

如今，多家全球市场调研机构给出了积极预判：Markets&Markets预测，到2030年Agent市场规模将从2024年的50亿美元激增至470亿美元；IDC报告显示，2025年Q1企业级AI智能体部署量同比增长317%，并预测，2025年全球AI相关技术投资将达3370亿美元，其中企业级智能体应用占比超40%。在这一浪潮中，率先完成Agent战略布局的企业，将主导下一轮数字化转型的话语权。（本文首发于钛媒体APP，作者｜杨丽，编辑丨盖虹达）