守正创新 行稳致远——推动消费者教育工作再上新台阶

为持续加强消费者权益保护工作，保障消费者教育工作的持续性和有效性，中国人寿财险上海市分公司根据年初制定的消费者权益保护宣教工作计划积极参与、主动落实消费者权益保护宣传教育活动，不断创新保险知识宣传方式、丰富宣教形式，有效传播公司原创宣教素材，扩大消费者触及率，进一步提升消费者金融素养。

一、健全机制、注重实效

常态宣教是根本

全辖营业网点布设消保宣教专区，配备主题海报、易拉宝、宣传折页等，部分网点利用自有电子屏滚动播放消保短视频、倡议书等宣传素材。

全辖营业网点配备老花镜、便民药箱等物品，设置爱心座椅及老年人专属窗口，解决老年客户的应急所需，提供舒适的营业环境。

畅通渠道保诉求

每月开展“总经理接待日”工作。总经理室成员轮流坐镇投诉中心，倾听客户心声、了解客户所想、记录客户所需，第一时间协调分公司各方力量妥善解决客户急难愁盼，切实为消费者送服务、解难题、办实事。

以学促干强专业

组织消保培训和测试，内容以监管政策解读、消保重点工作、经典案例分析以及风险防范等方面为主，进一步强化公司全员消费者权益保护和投诉风险防范意识。

聘请外部优秀讲师开展消保专题培训，通过解读法律法规、分析行业数据，全面讲解当下消保工作整体现状，为强化分公司整体消保意识、规范营销服务行为打牢基础，持续加强分公司消保工作的“专业性”。

二、突出重点、覆盖到位

做好宣教工作关键项目

分公司全系统合力而为，积极开展2025年“3·15”金融消费者权益保护教育活动。活动以消费者喜闻乐见的表现形式传递正确金融理念，提醒消费者谨慎选择、理性投保，提高消费者风险防范意识，重振金融消费信心。

上海分公司在“3·15”期间积极发声，充分利用外部媒体助力“国寿名片”立体传播，于腾讯新闻、今日头条、东方财富、陆家嘴金融网等主流媒体平台发布宣传稿件，内容涵盖对消费者的风险提示和以案说险，并对本次“3·15”

宣传周活动进行亮点介绍和造势宣传。

激发宣教工作触达活力

上海分公司以官微“消保专区”为主阵地，加以官方抖音、视频号、短信平台等渠道，打造线上宣教矩阵。宣教内容涵盖保险消费焦点、政策解读、法规解析，通过消保月刊、以案说险，宣教短视频、温馨提示短信等浅显易懂、喜闻乐见的表现形式，持续向广大消费者传播数字化宣教内容，实现消保知识的快速广泛触达，做到宣教工作接地气，赢人气。

彰显宣教工作社会责任

上海分公司在2025年“3·15”期间开展多场进社区宣教活动，着力推广消保知识，增强居民们金融风险防范意识，推动金融服务惠民利民工作深入开展。

自贸试验区分公司组织志愿者走进浦东新区潍坊社区，开展金融消保宣传和普及活动，详细介绍保险产品保障范围、费用构成及风险防范措施，帮助居民了解明明白白消费的重要性。

杨浦支公司在五角场商业区下沉式广场联合当地商户开展现场宣讲和互动活动，解答现场群众在购买金融产品过程中的疑问，并分发精美宣传品，呼吁市民树立理性投资理念，共筑安全消费防线，展现了学雷锋精神与金融消保宣传的良好结合。

松江支公司则在松江岳阳社区举办了“温情岳阳 暖在社区”主题志愿服务活动，现场设立金融消保知识咨询台，为居民普及金融基础知识和消费者权益保护要点。在宣传金融消保知识的同时传递雷锋精神，助力社区民生改善。

黄浦支公司在雁荡路瑞兴社区开展了消保宣传与学雷锋志愿服务相结合的活动，为居民详细解读金融消费权益保护知识，并现场派发志愿服务手册和慰问品，组织互动环节，营造出温暖、和谐的社区氛围，彰显了金融服务惠及民生的理念。

上海分公司联合建德社区、上海银行业保险业纠纷调解中心（国寿分站）、国寿寿险上海分公司共同主办3·15金融消保“进社区 惠民生”活动，通过现场精彩纷呈的公益展演增强广大居民的金融安全意识，提升消费者权益保护能力。中国人寿财险上海分公司副总经理张伟同志围绕金融消费者权益保护核心内容进行专题宣讲，并强调了非法中介的危害性，进一步增强了消费者的金融风险意识和金融素养，更好地守护了金融消费者们的“钱袋子”。

三、创新方式、树立品牌

倾听“客户之声”，力求体验温心

围绕消费者权益保护主题，开展全员客户体验活动。通过员工岗位穿越、业务流程体验、服务交流沙龙等形式，多渠道回收服务体验报告并开展分析评估工作，及时回应合理的个性化需求，以服务侧不断加码的方式，为保险消费体验再提质效。

弘扬诚信文化，重振消费信心

上海分公司各经营单位利用条线会、晨会、交流会等日常机会，通过身边案例分享、教育主题宣讲，倡导“保险姓保”，树立诚信服务和诚信销售理念，引导全体员工从业自律，合规经营。

联动警保合作，筑牢服务暖心

上海分公司持续开展护航暖心活动，以“警保联动服务车”为载体，在城市主干道、高速出口、高速收费站设置移动便民站，为广大车主提供保险理赔咨询、换胎搭电等公益性服务，为过往市民发放消保宣传折页、播放宣教视频，并提供消保知识讲解和保险反欺诈宣传等金融知识教育。

中国人寿财险上海市分公司将始终坚持“以人民为中心”发展理念，持续推动消费者权益保护教育宣传工作，因地制宜不断探索自有资源，激发内生动力，积极引导消费者提高风险防范和依法维权意识，提高广大消费者保险素养，向社会公众展现公司勇担金融责任的良好形象。

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