职业闭店局、美容健身局……广州市消委员会发布年度十二大典型案例

新快报讯 3月12日，广州市消费者委员会召开了2025年“3·15”信息通报会。据悉，2024年，广州全市消委会系统共接待消费者来访和咨询11702人次；通过12345热线受理消费投诉282814件；已经处理的264186件中，经消委会介入协调并达成调解的有151299件，达成调解率为57.27%，为消费者挽回经济损失19206.23万元；获得锦旗4面，表扬信13面（封），12345热线表扬工单25件。会上通报了全市消委会2024年消费维权典型案例12则，记者选取了其中——

发布会现场

一

小狗去宠物医院后一拐一拐，店家拒调监控

消费者唐女士于2024年9月16日将宠物狗寄养到某宠物医院支付了相关费用。几天后，唐女士通过该店工作人员发来的视频发现小狗左前脚一拐一拐，遂要求该店调取监控查看，但对方以各种理由拒绝并推诿责任。沟通无果后，唐女士向广州12345平台进行投诉。

海珠区消委会沙园分会工作人员多次到店了解情况，但门店工作人员均表示不知情，院长也一直逃避处理，调解工作一度陷入停滞。沙园分会一方面加强与该店上级部门的沟通协调，另一方面建议唐女士待小狗完成治疗后再行调解，以及尝试向该店深圳总部投诉。12月12日，沙园分会组织该店广州地区的两位负责人与唐女士进行调解，双方最终达成协议：该店承诺支付5000元赔偿金，并承担后期小狗两只前脚伤势复发的治疗费用。

二

向未成年人销售“盲盒”应当征得监护人同意

市民邓先生反映其小孩是未成年人，私自拿了600元并在学校旁的某便利店消费72元购买了盲盒“奥特曼卡片”。邓先生和家人发现后，向商家提出退款要求，但遭到商家拒绝。

花都区消委会对商家进行现场调查，发现店内并未张贴未成年人不得单独购买盲盒产品的告示。经询问，商家承认邓先生的小孩确曾在其店内消费过，并出具相关视频监控记录。工作人员向商家进行了普法教育，告知根据《盲盒经营行为规范指引（试行）》，在向未成年人销售盲盒产品前，须征得未成年人监护人的同意。商家认识到自身问题，随后表示同意退款。

三

瑜伽店突然停业失联，多部门联合解危机

2024年1月上旬，黄埔区消委会陆续收到反映某瑜伽店突然停业失联，消费者要求退款的投诉。由于涉事瑜伽店会员数量较多，充值金额较大，突然停业失联后，消费者怀疑该店老板卷款跑路，纷纷通过各种渠道进行投诉。

黄埔区消委会自接到第1宗投诉就高度警觉，立即将情况通报到区市场监管局，并建议区局采取锁定涉事主体有关公司、严禁交易程序注销、提升执法力度等措施，以及对该瑜伽店涉嫌侵害消费者权益行为立案调查，防止经营者恶意注销、规避经营责任。同时，区消委会联合街道与属地相关执法部门，对涉事瑜伽店法定代表人、总经理等实际经营者进行询问调查，多次召集当事人与消费者代表进行约谈，鼓励负责人通过引入合作方维持经营等方式化解矛盾。

后续近半年时间内，该瑜伽店通过各种途径为消费者消化瑜伽课程，累计金额约50万元。对未能达成调解协议的消费者，消委会耐心引导其依法采取司法途径继续维权。

四

定制家具板材有偏差

2024年12月，消费者张先生投诉，表示其通过某全屋定制公司定制一批家具，共计28000元，安装时发现家具板材与商家宣传的康纯实木多层板不符，要求商家退货退款，并赔偿6000元租房损失。

首次调解未成功后，增城区消委会工作人员再次组织争议双方到消委会分会现场调解。在长达一个半小时的调解过程中，工作人员指出商家在向消费者推销产品时确实承诺过使用康纯板材，虽然合同中没有特别对板材进行说明，但商家应当信守销售承诺，使用康纯板材进行加工制作。商家最终同意退货并赔偿消费者的部分损失，双方达成调解。

五

六旬老人为美容 花光去世父亲抚恤金

2024年3月15日当天，消费者田老太（66岁）在家人陪同下向市消委会反映，从2019年8月至2024年3月期间，越秀区某美容院工作人员不断诱导老人消费，多次购买美容项目，已累计花费133万元。

田老太接受美容院的服务之初，是源于十分在意自己脸上约半个巴掌大的黑斑，希望可以找到变美“法宝”。美容院利用她的心结，在明知道田老太脸上的黑斑是年轻时由于漆树过敏所致，连医院都束手无策的情况下，还夸大甚至虚构美容项目效果，让田老太对美容项目满怀希望。在田老太多次向店员表示不会再购买项目后，美容师表示愿意为其先“垫付”做项目。田老太就擅自动用了已故老父亲的抚恤金（含丧葬费）共58万元，分多次转给店员来还上垫付的资金。直到其他兄弟姐妹前来过问老父亲的抚恤金去向，田老太才和盘托出。

通过深入调查，市消委会发现美容院在多个项目上存在未明码标价，未履行真实全面告知义务，也未能提供服务过程中所使用产品的合格证明等问题。考虑到举证的实际困难，消委会提议，针对近一年期间所支付的58万元预付款组织争议双方调解。经双方同意，消委会组织了两次现场调解，美容院授权代表、消费者及其家人均参加了现场调解。对于美容院可以清楚举证田老太签名确认消费的项目，消费者表示认可，但对于美容院未能举证、消费者没有签字确认的项目，消费者要求退款。在消委会的协助下，争议双方进行了具体对账、确认签名以及协商退款，耗时累计超过8个小时，最终达成一致意见：由美容院退还未消费的美容预付款和已消费项目折价款，共计30万元。

六

收楼有异议 开发商拒赔偿

2023年年底，消费者陈先生向消委会反映，其于2021年10月以其儿子名义从开发商处购买了一套预售的公寓，共支付106万元，合同约定2022年12月底前交楼。直到2023年11月，陈先生才接到开发商让其交契税和收楼的通知，但在前往所购物业进行现场检查时发现一系列的问题：首先，该公寓房间紧挨着电梯，实际噪音比他预想的要大；其次，在房间内靠近电梯井的一侧墙面，开发商给墙体加装了一层隔音棉，导致墙面凸出了一块，占用了房间内的使用面积；第三，商品房取得的房屋测绘报告是2023年3月17日，但合同约定是2022年年底交楼，因此陈先生认为开发商违反合同延期交楼，且延期办理产权证；第四，陈先生称购买的是毛坯房，只是委托装修公司进行装修，并没有授权装修公司代其收楼，由于陈先生手头上没有签署过的委托授权书，因此其不认可曾签署过相关委托授权书。据此，陈先生向开发商提出了收楼异议，并要求按照合同约定进行赔偿，或者退楼退款。但经过多次交涉，双方无法达成共识。

在一开始消委会组织的企业约谈上，开发商不同意承担违约责任。其后，消委会协助消费者陈先生查找相关法律法规，并继续深入对《买卖合同》进行研究分析，抓住了开发商违反合同约定的有力证据。经过两次现场调解，历时3个多月，双方解除合同，开发商全额退款。

七

做造型遇到职业闭店骗局

2023年7月底，消费者宋女士在广州东站附近的商场闲逛时，偶遇一则“明星造型师免费设计发型”广告，并在推销人员的指引下，来到A美发店由所谓的明星造型师为她进行剪发。在剪发过程中，造型师又给宋女士提了很多造型方面的建议。两人沟通十分愉快，宋女士又同意了做烫发、头发护理等服务。等做完发型后，宋女士被告知需支付六千多元。她表示这已完全超出自己平时做发型的预算，正当犹豫时，造型师称店内有充值优惠，充值18888元可以打五折，折扣本单消费只需三千多元，且充值成为会员后，以后都能打折。宋女士于是进行了充值。造型师还贴心地加了宋女士的微信。

四个月后，宋女士再次前往A美发店却发现该店已经结业。经查询，宋女士发现该店只与商场签订了半年的租赁合同。其后，宋女士联系了撤店告示上的电话，对方表示余额可以到B美发店使用。宋女士查询发现，B美发店已进入清算注销流程。此时，宋女士想起了造型师，造型师建议她前往C美发店。

C美发店门店偏远，收费极高，不能打折。为此，宋女士便向商家提出要求全额退款。对此，C店表示不承担提供服务之外的任何责任。

市消委会发现宋女士向A店支付18888元时，收款方并非该店而是另一个体工商户的账户，且除了一张微信支付的截图外，没有其他证据。通过向市场监管部门查询，消委会发现A、B、C店的经营主体之间并不存在股东和法定代表人之间的关联。

消委会分析，B店、C店与宋女士均未发生消费关系，难以要求B店、C店承担退费责任。B店是主要接收A店顾客的美发店，可以推断B店与A店之间存在一定的利益关系。而B店正处于清算阶段的事实表明，将A店顾客指引到B店只是一个“缓兵之计”，待B店清算完毕，该店也会闭店，这极有可能是职业闭店人的套路。而造型师向宋女士推荐C店表明，C店与造型师之间存在利益关系。经过分析，宋女士如梦初醒。为了及时止损，宋女士无奈接受转到C店消费。

八

怀孕后不能上课 健身房拒退费

消费者张女士于2024年3月26日、4月20日分别在番禺区某健身俱乐部购买私教课和普拉提课，两次共56520元。后来张女士由于意外怀孕无法继续上课，遂与健身房沟通，希望商家把剩余价值44760元的课程总金额退还。遭到健身房拒绝。

番禺区消委会多次调解后，争议双方达成一致意见，健身房扣除15%的违约金后将剩余费用20910元退还给张女士，张女士表示满意。

九

182元出租车费，司机开口664元

2024年4月，白云区消委会收到外国人士投诉，称某出租车司机涉嫌乱收费，司机拟收取费用竟比发票金额多出482元。接诉后，白云区消委会立即联合市监部门对投诉内容进行调查。经查证，事发当天，消费者乘坐出租车约一个小时，涉事司机表示要收取664元费用，消费者质疑，要求司机打印发票，果然发票金额仅182元，最终消费者按照发票金额支付了相关费用。

白云区消委会立即对出租车公司进行约谈。司机的问题，区消委会已移交市场监管部门处理。市场监管部门向涉事出租车公司发出《责令改正通知书》，要求严肃处理涉事司机。随后，消委会将有关处理结果告知消费者，对方表示满意。

十

11点后结账打折不兑现

2024年10月30日，一名消费者向荔湾区消委会反映，某酒楼的广告宣传称“11点后结账8.8折优惠”，他在该店消费250元，结账时酒楼以“过了下午2点”为由拒绝给予折扣优惠。

接到投诉后，荔湾区消委会工作人员仔细查看酒楼的宣传资料，发现主要是由于酒楼的广告宣传未对优惠时限作出明确说明从而引发纠纷，于是约谈了酒楼负责人。经过耐心沟通和法律宣讲，双方达成调解。

十一

雨季要来临 玻璃出差错

消费者陈先生于2024年4月在某商场购买门窗一批，价值2万多元，6月13日收货后发现其中有一块玻璃没有开孔，导致当天无法安装。陈先生向商家反映后，商家通知工厂重新制作，但由于该款玻璃是夹胶玻璃，正常工期需要一个月，即使立刻补单也要等到7月中旬才能出货，这将直接影响到陈先生的整体装修进度。而且考虑到雨季来临，如果没有安装上玻璃，将会导致消费者房屋进水，破坏其他已经装修好的部分。陈先生非常着急，于2024年6月28日到天河区消委会寻求协助，希望消委会协调处理。

天河区消委会与陈先生、商家三方协调，工作人员建议商家先将原来做错的玻璃安装到窗户上，并继续催促工厂加急生产，等最后到货时再更换回那块新造有开孔的玻璃。商家起初较为犹豫，但在工作人员的多番劝说下，最后接纳了工作人员的意见，第二天为陈先生完成正常安装。陈先生也同意该方案。

十二

绕开平台订民宿 难退

消费者王小姐计划与朋友到从化度假放松，通过线上旅游平台物色好心仪的别墅后，留意到下方注明“如果不联系商家则会随便分派房型”。为选上心仪的房型，王小姐按照提示添加商家微信，跳出平台直接与商家沟通订房事宜。商家声称“美团上订房要被抽成，微信预订可以更优惠”，王小姐不作他想便直接通过微信转账2400元预订房间。

可到达目的地后，王小姐一行全傻眼了：大别墅内墙斑驳，室内弥漫着一股霉味，客厅麻将机烟灰缸没有及时清理，KTV设备损坏，房间床单和被铺有明显污迹……王小姐当即打电话要求退款尽管线上旅游平台标注“当天18:00前免费取消”，但商家以个人交易为由，拒绝履行平台协议。

从化区消委会工作人员联系别墅商家进行沟通，对方提出可以通过微信退款1400元，但拒绝其他诉求。经协调，消费者接受了退款方案，与商家达成调解。

采写：新快报记者 王彤 通讯员 穗消宣