零售业深度价值重构样本：苏宁易购重兵投入社区服务500米生活圈

苏宁本次投入重兵拓展便民服务店的业务本质，是零售业从“流量争夺”向“场景深耕”的范式迁移。苏宁易购或许正在证明：在电商巨头阴影下，区域性、社区化、服务型的零售新物种仍有突围可能。

为响应国家“促消费、惠民生”政策导向，3月11日，苏宁易购苏州首家服务站在苏州苏锦街道汇翠社区正式开业。据悉，2025年苏宁易购将在全国新开500家便民服务站，这个集家电维修、清洗、回收与智能家居体验于一体的微型服务枢纽，折射出苏宁易购的战术转变：将服务触角从城市商业综合体收缩至500米生活圈。

当传统电商平台仍在流量的红海中激烈竞争时，苏宁易购却另辟蹊径，以社区服务站为媒介，悄然启动了一场零售业的深度价值重构实验。从南京孝陵卫店的“四位一体”创新模式，到苏州汇翠社区的“30分钟服务圈”，苏宁易购正逐步将零售的核心从单一的“商品交易”升维至全方位的“生活服务集成”。

这些便民服务站不仅巧妙地捕捉到了居民遛弯、买菜途中的“顺路消费”需求，更在315国际消费者权益日即将到来之际，针对家电行业长期存在的服务不透明、不专业、不准时等顽疾，进行及时纠正与治理，致力于为消费者打造更加专业、安心的服务体验。

值得注意的是，根据黑猫投诉平台的数据显示，截至2025年3月11日，苏宁易购累计产生的46067件投诉中，已有45759件得到妥善处理，投诉处理完成率高达99.33%。而在近30日内，苏宁易购的投诉量仅为184件。由此可见，苏宁易购的产品品质把控和服务表现还是相当到位的。

业绩增长难题待解

市场最为担忧的，莫过于苏宁易购当前面临的业绩增长难题。回望过去五年，苏宁易购的营收数据堪称“断崖式”下滑。从2020年的2522.96亿元高峰，一路跌落至2023年的626.27亿元低谷，下滑幅度高达75.18%。而2024年前三季度的营收表现，也仅为380.22亿元，同比下降21.86%。

营收下滑如此迅猛，或可归结于两方面原因。一方面苏宁易购的主营业务遭受了线上电商的猛烈冲击。公开数据显示，其家电线上份额从2015年的25%降至2023年的18%，被京东（37%）、天猫（35%）反超。

从销售毛利率这一关键指标也能窥见一二。在家用电器领域，尽管苏宁易购的销售毛利率在2021至2024年间逐步上升，达到了20.96%，但在与海尔智家、格力电器、美的集团等三家可比公司的对比中，仍然处于末位。

另一方面，苏宁易购一度在多元化布局开辟盈利新赛道的过程中，曾屡屡遭遇挫折。比如PPTV已黯然关闭，比如已将亏损的快递业务板块从上市公司中剥离出去，比如收购家乐福中国数年后资产价值的折损，比如在恒大地产投资上的败北。

如今，苏宁易购在便民服务站业务的重兵投入，显然是吸取了此前多元化失败的教训，回归并聚焦到零售本业试图打造未来业绩增长的清晰逻辑。

壮士断腕成功扭亏为盈，政策利好带来业绩增长预期

当下的苏宁，正忙着对业务进行精简优化，力求降本增效，将重心聚焦在盈利潜力较大的家电板块上。2024年1至9月，苏宁团队持续对亏损门店进行关闭和优化，共计关掉了273家居生活专业店。同年8月，苏宁更是以1000万元的价格，出手出售了天天快递的股权及债权。

据统计，苏宁去年通过资产处置、债务化解等一系列动作，合计带来了约18亿元至20亿元的收益。这份努力最终迎来了收获期，根据苏宁2025年1月21日发布的2024年业绩预告，苏宁易购2024年归属于上市公司股东的净利润达到了5亿元至7亿元，较去年同期的约41亿元亏损有了大幅改善。这也是自2020年以来，苏宁易购首次实现全年盈利。

然而，值得注意的是，这次全年盈利在很大程度上依赖于国补政策和处置资产带来的一次性收益，并不具备可持续性。因此，苏宁易购主营业务的发展情况仍然需要持续关注。

尽管如此，政策的春风还是为苏宁的未来增加了一些确定性。2025年政府工作报告明确指出，要大力提振消费，并安排了超长期特别国债3000亿元，用于支持消费品以旧换新。商务部数据显示，截至3月5日，已有超940万名消费者购买了12大类家电以旧换新产品超1200万台，超3400万名消费者申请了超4200万件手机等数码产品的购新补贴。
苏宁本次投入重兵拓展便民服务店的业务本质，是零售业从“流量争夺”向“场景深耕”的范式迁移。苏宁易购或许正在证明：在电商巨头阴影下，区域性、社区化、服务型的零售新物种仍有突围可能。

但真正的考验或许才刚刚开始——当3000亿国补红利消退，当资本市场重新审视经营性利润成色，这家曾经的中国零售之王，能否将服务势能转化为持续竞争力？答案不仅关乎企业存亡，更将为中国传统零售转型提供关键范本。

作者 | 王昊宇

编辑| 吴雪