创新合同监管模式、消费者满意度提升 厦门源头治理家居建材消费纠纷成效明显

本文转自：人民网

人民网厦门3月11日电 “今年2月，辖区家居建材消费投诉量环比下降17.4%，消费者满意度持续提升”……11日，厦门市湖里区市场监督管理局（以下简称湖里市场监管局）发布数据显示，自去年出台全市首个家居建材销售合同以来，该区市场监管部门有力推动家居建材消费纠纷源头化解，进一步有效规范了家居建材市场交易秩序。

去年以来，为贯彻落实《合同行政监督管理办法》有关要求，切实以合同行政监管“小切口”，做好维护社会经济秩序和消费者合法权益的“大文章”，厦门市市场监督管理局结合全市各区的产业分布、企业特色、经营业态以及消费投诉等情况，指导六个区局构建“精心选题、精准破题、精确答题”工作闭环，打造合同监管“一区一亮点”；各区市场监管局则锚定选题领域引发消费纠纷的争议合同条款，积极寻求行政指导前置，推动制订消费纠纷源头化解的方案，着力在监管模式创新、行业规范效力、消费教育引导等方面取得新突破，重点通过提倡和推广订立更有利于消费者的合同条款和双方都满意的规则内容，在源头上消减矛盾，减少发生纠纷的可能，从而促进交易、保护消费者权益并有效降低后续行政管理和处置纠纷的成本。

“辖区大型家居建材市场业态集中，选择家居建材销售行业合同合规作为主题。”湖里市场监管局工作人员介绍，作为厦门市家居建材行业的核心聚集地，湖里区近年来家居建材市场规模快速增长，目前汇聚5家大型建材市场、近1400家经营户，承担着全市三分之一的市场份额。与此同时，此前家居建材交易合同普遍存在条款简略、权责模糊、售后服务缺失等问题，导致消费纠纷频发——2024年相关数据显示，合同履约问题占家居类投诉总量的45%，成为制约行业发展的突出矛盾。

对此，为破解行业痛点，以合同规范筑牢市场诚信基石，湖里市场监管局联合厦门市产品质量监督检验院、装修设计协会等专业机构，历时半年调研论证，聚焦“建材质量争议”“售后责任不清”“违约处理不明”等核心痛点，推出覆盖建材销售全流程的标准化合同范本——《厦门市家居建材行业买卖合同（推荐文本）》，特别增加了“质量合约”的部分，对常见纠纷产品的质保年限、国标规范等关键信息在签约前明确约定、达成共识，并对容易引发争议的部分，如建材的产地、规格、材质、批次等情况，以及包装运输方式和费用、安装过程相关事项变更、验收和检测方式和费用等内容做出具体约定，细化权责，努力实现“签约即定分止争”。

“通过构建合同领域事前监管机制，规范合同内容、明晰购销双方权责、规避不公平格式条款等方式，推动消费纠纷源头化解。”工作人员介绍，此次合同监管模式创新不仅是文本的升级，还探索出“事前预防+事中指导+事后监管”的全链条监管路径，推动家居建材行业从“被动整改”转向“主动规范”，致力为全国消费领域合同监管改革提供“样本”。

值得一提的是，针对辖区家居建材消费纠纷开展源头治理探索，湖里市场监管局通过创新合同监管模式也取得了多方认可的良好成效……去年11月，湖里区家居建材行业合同合规指导现场会召开后，辖区内大型家居建材市场纷纷响应：红星美凯龙率先将推荐文本与信息化销售系统融合，近三个月内的合同纠纷投诉量呈下降趋势，今年2月，线上ODR客诉环比降低22%，而吉家家世界以该推荐文本为范本，完成场内销售合同升级，目前合同推广使用率超90%……“这份家居建材行业买卖合同就像‘定心丸’，既保护消费者，也让商家经营更规范。”红星美凯龙一品牌负责人说。

“创新合同监管模式，提升消费者权益保护。”湖里市场监管局相关负责人表示，从“事后调解”转向“源头治理”，该局以“小合同”撬动“大监管”的创新实践，不仅降低了消费维权成本、激活了行业自律活力，还实现助力高质量发展，“这一模式为家居建材市场规范化发展提供了‘样本’，彰显了市场监管部门在优化消费环境、推动高质量发展中的积极作用。”

其实，湖里区出台全市首个家居建材销售标准化合同范本，是厦门市场监管部门积极作为，切实有效推进合同行政监管工作、净化市场消费环境、维护公平公正交易秩序的一个缩影。去年以来，厦门市六区市场监管局针对辖内与群众美好生活息息相关的行业，如婚庆服务、家居建材、住宅装修、月子中心、旅行住宿、网络平台……先后出台各行业合同合规指引文件，以清单化、工具化的形式，指导企业如何从制定合同开始，避免不公平格式条款的产生，从根源上防范和减少纠纷发生的风险，并有助于提升消费体验，进一步激发消费活力。

“这些形式上不尽相同的合同合规指引，本质上都是在充分考虑经营者和消费者双方的合法权益的基础上，为经营者提供具体明确、公平合理的合同条款制定参考，以提升履约质量、防范化解纠纷，营造诚信公平的市场环境，促进行业健康有序发展。”厦门市市场监督管理局相关负责人表示，出台各行业合同合规指引文件只是创新合同监管模式、探索消费纠纷源头治理的一个重要环节，接下来，厦门市市场监管部门将持续跟进，做好合规指引文件的推广使用工作，并在对利用不公平格式条款侵害消费者权益的行为进行更严格监管的同时，继续探索合同领域“事前监管”措施和手段，加强事前指导、事中事后监管，不断提升监管效能、规范市场秩序，“有效保障各领域消费者的合法权益，为构建诚信、公平、透明的市场环境贡献力量。”（余乃鎏 陈琼英 陈曦）