三亚:客房预订订单确定1小时内可无理由全额退款

来源：中国消费者报

海南省三亚市从3月8日起试行住宿业客房预订退订指导意见，住宿业经营者、线上预订平台应遵循在订单确定1小时内无理由全额退款规则，非法定节假日入住前7日、法定节假日入住前15日无理由全额退款。

据介绍，为规范三亚市住宿业客房预订退订行为，保障消费者、住宿业经营者及线上预订平台合法权益，根据《消费者权益保护法》《电子商务法》以及《海南省旅游条例》等法律法规，结合三亚市实际情况，三亚市旅游行业协会制定了《三亚市住宿业客房预订退订指导意见》（以下简称《指导意见》），并从今年3月8日起试行，试行期一年。《指导意见》用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动，仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预订、旅行社渠道预订订单。

《指导意见》明确了阶梯式退费标准规则，在订单确定1小时内无理由全额退款。非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则；法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前15日以上可无理由全额退款规则。

在住宿业商家和线上预订平台方面，《指导意见》明确住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，2小时内必须响应，在限定时间内退回款项，不得以其他理由扣留、少退消费者房款。

线上预订平台对消费者在入住日期前，提前72小时以上提出的变更需求，可在客房可用情况下免费提供一次入住日期或房型变更服务；线上预订平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括：免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）。线上预订平台应加强平台入驻商家信息和产品审核机制，主动维护和净化网络预订生态，对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业予以下架处理。对于产品信息，禁止使用如“部分退款”“酌情收取”之类的模糊表述，必须明确金额或比例。

在监督管理方面，《指导意见》提出，建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者、线上预订平台，由主管部门采取信用惩戒或其他相应处理措施。对于投诉处理，提出开通12345退订专线，实行24小时接诉、48小时办结。“三亚放心游”平台将此类退订投诉纳入先行赔付通道，再向责任方追偿。建立相关调解机制，由三亚市旅游和文化广电体育局、三亚市市场监管局、三亚市旅游行业协会联合会、三亚市旅游品质保障协会等联合参与争议调解处理。

作者：黄劼