96000热线故事｜殡葬热线中的“人生百味”

莉莉已经在重庆市殡葬服务中心96000热线工作了9年，对她来说殡葬服务热线与普通工作的区别在于，在这里每天会体验百般人生，接收无数情绪，但自己不能被情绪左右，要对接线守则烂熟于心，更不能丢失人文关怀。

▲96000热线不定期组织业务技能培训工作会

严格的培训

重庆市殡葬服务中心96000殡葬服务热线于2015年开通，作为全国第二条殡葬服务热线，西南地区首条殡葬服务热线，96000热线团队没有太多可参考的案例，如何做？怎么做好？都是一点点摸索出来的。

因为是为民服务的专线，莉莉从第一天上岗就投入到严格的培训学习中。“虽然平时接线我们不能太过严肃，但是在学习规范守则的时候，要求我们绝对认真和专注，考试都要考好几轮呢！”莉莉向记者展示出与字典一样厚的培训学习手册。

每位接线员上岗前会进行为期一个月的培训，内容包括工作流程、岗位守则、心理培训、语言规范等。培训结束后还会进行理论考试和实操考试，合格后方可上岗。字典一样厚的手册里面全是“干货”，培训的要求是对手册烂熟于心，白天统一培训后，回到家还要自己消化背诵。

那段日子堪比高考，好在辛苦付出总有回报。“在结业大会上，领导告诉我们热线要坚持‘以人为本、公平公正、便捷高效、服务民生’的工作目标，我一直牢记在心。”莉莉说道。

愤怒的来电

96000热线的一大功能为受理投诉，接线员接到市民投诉电话后，会根据市民反映的问题，给出解决方案，反馈给相应部门，并向市民介绍解释相关法规政策。

对于莉莉来说，接到市民投诉电话总有些紧张。在前几年，某居民小区内违规搭建治丧场所，一位老人拨通96000热线，第一句话就是气势汹汹地质问，“这个东西可以随便摆吗？”，莉莉耐心向老人询问相关情况，对事情发生所在辖区具体地址进行详细记录，并向老人讲述法规政策，告知热线功能，并表示后续会移交相关辖区行政部门，在后期热线也会进行跟进。在十分钟地耐心疏导、讲解政策后，老人的情绪也平复下来了。

“后期回访的时候，老人家对自己那天的态度还有点不好意思，但是事情顺利解决了他也很高兴。”96000殡葬服务热线始终坚持服务于民，着力打造为覆盖全市的殡葬业务咨询办理、殡葬改革宣传、殡葬行业监管“三位一体”的公共服务官方平台。

感激的声音

每个热线来电的背后都是一个个家庭。一天，刚戴上耳机投入接线工作的莉莉接到的第一个电话是一名女士的来电。面对对方稍显慌乱且逻辑不通的话语，莉莉逐步引导其讲述事件。

原来，来电者的家人在家中自然离世，面对现状其显得手足无措。“您不要急，您手边有不有纸和笔？我说您记，按照这个步骤办理相关手续就行。”莉莉引导着对方，一点点交代注意事项，普及惠民政策，最后顺利帮助阿姨处理完家里人的身后事。

下午上班后，同事将该女士打来的电话转给了莉莉，开始莉莉还以为对方还有什么不明白的，结果电话一接通，就传来对方感激的声音，“妹妹，今早上真的谢谢你了哈，没有你我都不知道怎么办。家里老人年龄大了，生怕他的身后事处理得不妥帖，还好有你们。”说到后面，女士的声音都有些哽咽。莉莉安抚好对方后，又赶紧投入到下一个电话中去。

随着96000殡葬服务热线公众普及度的提高，莉莉和她的同事们每人每天要接听近三百个热线来电，守护好市民朋友生命的“最后一公里”。人生百味，个中滋味待人品尝。莉莉也还在热线中探索更多人生味道，96000也一直在为您坚守。

多知道点：

“96000”是重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！重庆晚报-厢遇记者 陈娟 张春莲 陈丹受访者供图

编辑：戴林

审核：何英

主编：罗再芳