上海
去年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式实施，其中明确：“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快件末端服务设施”。这项规定，事关广大消费者的收件体验，是大家关注的焦点。而眼下，“快递新规”实施将满一年，却仍有不少市民向我们反映，自己的快递现在还总是被擅自放到代收点。这“最后一公里”的“按需投递”，究竟“卡”在哪里？来看记者实地走访带回的调查。
家住南丹小区的居民赵女士，向我们反映，她和快递员要求送件上门，没想到沟通不成，反遭威胁。“快递员跟我说只能大件上门，中小件是不能上门的，说什么‘有本事的话就你去投诉一个试试看’。”
去年3月1日落地的《快递市场管理办法》中明确：“经营快递业务的企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快件末端服务设施”。新规出炉后，很多网购平台上，也多了是否需要送货上门这个选项，然而在实际中，依然有大量市民反映，明确要求送货上门的包裹，止步于驿站、快递箱或是楼栋口。
“我是特别在‘收货偏好’当中有选过送货上门的，但是好像这个是没有什么作用的。”闵行区剑川路198弄小区的居民就深受其苦，尽管备注了送货上门，但快递还是被擅自投递到小区外的驿站。还有些则被投入了快递柜，如果居民不能在18小时之内完成取件，还要额外承担一笔超时费。“驿站也不会跟我们提前打电话什么的，我如果不去取，快递就一直放在那儿。”“叫快递员送，他们说忙得很，没空，有时候下雨天东西都烂在外面，放在外面烂掉了。”
记者实地走访发现，从小区到默认投放的驿站有约600米的距离。透视记者现场实测，出了小区需要步行约10分钟才能走到菜鸟驿站，那取快递一个来回，即需要用20分钟。
而驿站里的工作人员则表示，现在送货上门一单派费只有1元钱。他们站点日均到站800多件快递，总共两位常驻人手，每天最多也只能满足约100件的上门需求。“多招人的话就亏本，运营不下去。一般都是大件、重件，不方便拿的，我们会送上门，还有那些商家发件了之后加了上门服务费的那些件。”
如果收到投诉，驿站需要承担每单50至100元的罚款，但即便如此，他们还是愿意冒风险，优先让用户自行来取件。一些快递员则表示，如果派件都要送货上门，对他们来说效率将直接下降一半都不止，把包裹一次性集中投放到驿站，自然要便捷得多。一位申通快递员就直言：“以前的单费是一块五，现在是一块两毛五，每天派的话有400多单，有的地方特别难送，像那种老小区，放到驿站的话，比较方便一点。”
驿站、快递员各有苦衷，但在消费者看来，既然已经让消费者选了送单偏好，那么就应该严格执行按需投递。“甚至是我有遇到就是快递员打电话只响一声，就是为了完成这个打电话的任务，然后就放到代收点。”“对我们老年人来说，重的东西我们拿也拿不动，本来用快递是图个方便，现在根本就不方便。”
业内专家认为，要让新规能够真的得到落地，需要快递行业内，对利益分配和激励机制进行优化，与此同时，进一步动用科技力量，优化末端配送流程，或是与社区物业进行合作，也是值得探索的做法。
中国物流与采购联合会电子商务物流与快递分会副秘书长李胜指出：“这是一个成本与效率的博弈，那么对于快递公司来讲，它的单票的利润在这里摆着，几毛钱一件。通过科技的赋能，建立用户的数据库，要去做到给不同的用户提供不同的服务流程。”
而上海商学院物流管理系主任殷延海也直言：“物流企业它的交付成本，其中50%是在‘最后一公里’。从管理角度看，要提高快递小哥的待遇，加强快递小哥的规范化的管理。”
国家邮政局统计数据显示，2024年，中国年快递业务量首次突破1700亿件（1750.84亿件），同比增长21.5%，业务收入1.4万亿元，同比增长13.8%。
快递市场规模持续扩大，而投诉量也“一路狂飙”。即便是快递服务满意度调查中名列前茅的上海，过去一年，通过12345市民服务热线反映“快递被擅放代收点”的投诉内容，平均每月也高达775条。
编辑: 尤颖慧
责编: 李吟涛
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