起底情感咨询服务③｜收费“看人下菜”，霸王条款致维权困难重重

本文来源：消费者报道 作者：刘新歌

国内心理咨询行业的发展历程并不长，2000年之后才真正进入高速发展阶段。

复旦大学心理健康与教育中心心理咨询师陈倩对《消费者报道》记者介绍道：“2000年之后，随着国家更加开放及加入了WTO，国外的心理咨询专家和机构开始进入中国，开展相关的培训和教育工作，越来越多的人开始了解和重视心理咨询服务。尤其是2008年的汶川地震，让大家深刻意识到国内相关人才的储备及水平与心理援助的实际需求之间存在巨大差距，这吸引了更多人投身心理咨询行业。”

和大多数骤然兴起的行业类似，心理咨询行业在近十几年的高速发展历程中，也出现了野蛮生长、泥沙俱下的现象，情感咨询服务即是其一。“心理咨询中不存在‘情感咨询’，更不存在以挽回等为明确目标任务的服务，（情感咨询服务公司）其实是在打擦边球。” 陈倩补充道。

据天眼查信息，《消费者报道》此次接到投诉的情感咨询公司多为成立不到十年的中小企业，如幸福有方（广州）咨询服务有限公司（下称“幸福有方”）成立于2018年8月，注册资本100万元；广州唯情心理咨询有限公司成立于2021年11月，注册资本500万元；广州有物文化传媒有限公司（下称“有物文化”）成立于2021年12月，注册资本100万元；天津泓悦健康管理有限公司成立于2023年12月，注册资本100万元。

从消费者投诉内容看，这类公司在运营中普遍存在操作不够规范的问题，如收费标准不明确、人员从业资质欠缺、合同中存在霸王条款等。

收费标准混乱

多位消费者对《消费者报道》记者称，与情感咨询机构签合同前，后者相关工作人员多以经济差异、文化差异等因素会影响一段感情为由，收集他们个人及其想挽回对象的个人信息，涉及年龄、职业、月收入甚至存款等情况。

与其他消费者沟通并发现合同金额不一致后，消费者们开始质疑收集个人信息的流程实则是为“量身定制合同”做准备。山东的消费者夏薇对《消费者报道》记者称，她与有物文化签的第二份合同内容为《做高情商女人 从情绪管理开始》等6个数字课程，合同额为5.54万元，合同期（注：学习会员有效期）为一年，但后来被该公司的其他学员告知，其实半价也可购买。

广州沐光咨询服务有限公司两位消费者出示的合同条款则显示，该公司向两位提供的其中一项服务均为即时通讯软件咨询服务，但收费标准却分别为800元/小时、1500元/小时。幸福有方两位消费者向《消费者报道》出示的合同显示，同样含有“亲密关系构建/重建”内容的合同，金额分别为7.8万元、近3万元。

对此，幸福有方对《消费者报道》记者回复道：“公司的主要业务是根据客户的问题提供一对一的解决办法，客户自身的状态和需求都具有多样性，这致使在实际的操作中可能会存在个别客户的价格偏差。公司在成立之初就有明确的价格表，针对每个服务项目都设定了标准的定价，为客户提供清晰的价格参考，确保服务价格的透明度。”

这套说辞与临床心理咨询服务的收费标准完全不同。陈倩向《消费者报道》记者介绍，心理咨询服务通常每节课50-60分钟，收费根据咨询师的年资定价，如新入行的咨询师每节100元、200元，专家每节1500元、2000元，类似医院的普通门诊、专家门诊、特需门诊，都会明码标价且公开贴出来。“如果是根据各个消费者情况的不同而收费不同，这是不对的。”

营销诱导透支消费

除了收费标准混乱，消费者在面对“升级”服务的游说表示“差钱”时，多家情感咨询服务公司的销售人员、“导师”还会鼓动消费者刷信用卡、动用花呗。

在广州启源服务有限咨询公司购买服务的消费者李栗（化名）对《消费者报道》记者称，在支付3000元开启VIP服务后，“导师”称她和男友的情况复杂，劝她升级为双向介入的服务，被拒后又游说她再充值6600元。“导师还多次引导我动用花呗、借呗、京东白条及向朋友借款等方式筹款缴费。”

陈倩对《消费者报道》记者表示，几年前她被在某知名婚恋机构做心理咨询师的同行邀请去工作，发现该公司心理咨询师的收入与其留住的来访客户数、增加客户的复购率等挂钩，并有相关考核，便拒绝了同行的邀请。“商业的目的和咨询师的工作伦理是相悖的，心理咨询师不能利用客户的焦虑、抑郁等去赚钱，或者甚至利用他的弱点去恐吓他，让他花更多的钱。”

“心理咨询过程中，咨询师只会让来访者认识到如何在亲密关系、重要关系里与对方互动、表达情感，而不会把他们的感情问题归因为他们不够美、不够有魅力等等。”陈倩认为，把感情问题归因为上述因素只是相关服务提供者诱导签下一个合同的借口而已，正规的心理咨询只会在约定的时间、地方，按照事先约定好的规则来讨论来访者想讨论的话题，“但凡有其他东西都是违规的。”

监管有待加强

然而，正如《消费者报道》前期报道中所提及，多家情感咨询服务公司均会要求消费者先付款，款项支付后才出示合同。这无形中让消费者忽略了对合同内容尤其重要条款的关注。

据了解，在消费者购买服务前，销售、“导师”往往声称“你的问题很简单”、“很快能挽回”等，但相关机构与消费者签订的格式合同相关条款内容却是“乙方承诺将尽职提供咨询服务，但不能对结果做百分百承诺”。

此外，合同中关于一方终止服务的违约责任条款也存在明显的不合理。如幸福有方的合同规定，甲方（注：消费者）遇不可抗力因素提出终止服务的，需向乙方支付协议总费用20%的违约金；乙方未提供服务且单方面终止服务的，违约责任仅为退回未提供服务的对应费用。广州思藤信息咨询的合同里亦有类似规定。

北京市中闻（上海）律师事务所何海洋律师在接受《消费者报道》记者采访时表示，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，法律另有规定的除外。消费者因不可抗力导致双方签署合同无法继续履行而终止合同，仍然让消费者承担协议总金额20%的违约责任明显不合理。

此外，何海洋律师还指出，服务提供方单方终止协议仅按照“按剩余天数退还相应比例的费用”的标准承担违约责任亦不合理。“消费者购买的是服务，即想通过服务达到一定的目的，服务提供方单方终止协议可能会导致整体服务效果严重打折扣，致使消费者合同目的落空；此外，如果服务提供内容和服务期限没有关系，仅仅按照剩余服务期限退还费用也不合理。”何海洋律师认为，这样的约定存在权利和义务不对等。

据了解，2024年9-10月，夏薇曾多次通过12345政务服务便民热线投诉有物文化，但皆以有物文化拒绝调解而告终。

有物文化公司注册地市场监管局回复夏薇的短信显示，有物文化向监管部门表示，投诉人（注：夏薇）未接受退费70000元的方案，该公司不再减免并拒绝调解，愿意按合同解决纠纷。但夏薇对《消费者报道》记者称，从未收到有物文化有关退费及调解的沟通。目前，她正着手向有物文化提起民事诉讼。

值得一提的是，2024年7月及8月，思藤咨询、幸福有方先后成为广东省心理咨询师协会的副会长单位。一位不愿具名的消费者对《消费者报道》记者称，其曾向该协会反映协会某副会长单位在提供情感咨询服务中出现的低价引流、推销高阶服务等乱象，但未得到明确答复。

2025年2月13日，《消费者报道》记者再次就会员单位被投诉的运营不合规问题联系了广东省心理咨询师协会，一位工作人员称，将把所反映的问题反馈给幸福有方、思藤咨询，若问题属实，协会会考虑给二者整改。不过截至发稿，《消费者报道》记者未再收到后续反馈。

陈倩认为，应该从工商监管或立法方面着手整治行业乱象，而不是让消费者成为能够分辨各行各业中优劣商品的专家。“关键是让行业环境变得更好，以让消费者能够安心的买到自己所需要的服务。”

显然，对发展仅十几年、规范化和专业化都有待强化的心理咨询行业来说，前路仍漫漫。