让援助更有力量，12356心理援助热线接入AI大模型

（人民日报健康客户端记者 孔天骄）“AI小助手可实现系统实时语音转文字，文字语义分析敏感词提取，让接线员可以随时浏览对话过程，更精准地总结出关键问题，让我们的援助工作更有助力、更加高效！”

3月1日，在河南郑州12356心理援助热线中心配上DeepSeek大模型后的第五天，该中心接线员武恒仟向人民日报健康客户端记者感慨，他们有了随时辅助记录总结的“小助手”。

“小助手”让接线员能够更专注于思考问题的解决方案。郑州市第八人民医院12356心理热线负责人张丽霞说，“一些来电者常常叙述冗长且不清晰的信息，让我们难以提炼关键点。而现在，来电者的语音实时转化为文字，能够随时回顾对话，便于我们更快地识别问题核心。”

2月25日，郑州12356心理援助热线中心。受访者供图

12356心理援助热线不仅是“暖心线”与“救命线”，更是社会对心理健康问题的正视与共情。张丽霞介绍，DeepSeek引起关注以后，郑州市第八人民医院为提升热线工作效率，于2月24日完成DeepSeek的本地化部署。

2月25日，郑州市12356心理援助热线中心接线员在接听电话。受访者供图

当来电者提及诸如自伤等危机性词汇时，AI小助手会在屏幕底部提供关键标签的提示。张丽霞告诉记者，“如果在接听电话时遇到复杂问题或个人难以处理的情况，我们可以实时邀请一位专家，如精神科医师加入通话，共同解决难题。这大大提升了我们的接线效率与服务质量，也有助于规范接线员操作，减少漏判高危个案的风险。”

河南郑州12356心理援助热线中心成立以来，收到了多面锦旗，锦旗背后是一个个动人的故事，张丽霞举例，“有一位来电者曾在医院被诊断为焦虑症，情绪崩溃，就打了我们的心理热线，我们心理热线给了来电者陪伴、倾听、支持，并向其科普了焦虑症的知识，告诉他要先照顾好自己。来电者最终情绪平复，特地给我们寄来了锦旗。”

张丽霞说，下一步，心理援助热线中心还将深度利用DeepSeek智能分析能力，未来希望AI小助手能根据来电者的语音语调、声音急缓等进行情绪识别，开展心理救助。