95511，为金融服务注入更多温度与智慧

在人工智能技术日新月异的今天，DeepSeek的出现为各行各业带来了新的发展机遇。作为金融行业的标杆，95511客服运营中心紧跟技术变革潮流，通过引入AI技术，实现了服务效率与客户体验的双重提升。

智能AI坐席：高效服务的幕后英雄

95511智能AI坐席年服务客户已达1.5亿次，成为客户与平安之间7×24小时的服务“桥梁”。通过自然语言处理和机器学习技术，智能AI坐席从“听的对”到“听的懂”，再到“说的好”，持续升级迭代。它能够识别3600多种客户业务需求，覆盖产险、寿险、银行等13条金融业务线，提供1680余种服务场景，解决率达92%以上。客户只需一次进线，即可享受一站式服务，真正实现“省心、省时、又省钱”。

同时，在日常服务中，客户语义的准确识别，也是提升客户使用感受的重要一环。客服运营中心已将智能AI坐席普通话ASR字准率稳定在96%以上，并能支持20种方言识别；NLU具备多轮对话交互澄清、意图跳转、智能打断能力，识别准确率达96%以上。

图片来源：企业供图

情感交互：人工客服的温度与关怀

尽管智能AI坐席在效率和精准度上表现卓越，但在情感交互和灵活应对方面，人工客服依然不可或缺。在客户遭遇紧急情况时，如账户异常或资金安全问题，人工客服能够迅速判断问题严重性并采取相应措施。他们通过语气、语调传递情感关怀，让客户感受到被重视和被理解。

正如今年春节期间，平安健康客服颜一玮接到的这通求助电话。

电话那头，一位家长声音哽咽道：“我们在外地旅游，孩子突发疾病正在急诊中心，现在急需预约明天的专家号，但这边的医院完全不熟悉，怎么办啊。”颜一玮一边安抚家长情绪，一边迅速为客户下订单，并第一时间通过工作群联系挂号专员，详细说明孩子的紧急状况。经过多方协调，最终成功获取号源。家长得知消息后，也激动万分，连声道谢。这份及时的帮助，让孩子顺利得到了治疗，也让客户对平安健康的服务充满感激。

图片来源：企业供图

相辅相成：科技与人文的完美融合

科技发展要以人为本，注重科技与人文的结合。客服运营中心打造50余个“超级坐席”，并在智能搜索、智能填单等环节实现AIGC流程化应用，辅助人工客服提升服务品质，工作效率普遍提升21.4%，能够将更多精力投入到需要情感交互和灵活应对的场景中。通过对客户历史数据的分析，能够预测客户的需求，为客户提供个性化的服务体验。

图片来源：企业供图

未来，随着AI技术的不断进步，平安金服将坚持“以人为本、智能向善”的人工智能发展原则，持续打造95511更加智能化、人性化的服务模式，为客户提供省心、省时、又省钱的金融服务体验，实现科技与人文的完美融合，让金融服务更有温度。