北京
2月27日，在巴彦淖尔市12345热线调度中心，电话铃声此起彼伏，话务员们正忙碌地接听着来自全市各地的诉求电话。这里，是连接政府与群众的桥梁，也是接诉即办改革的前沿阵地。
“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”话务员小李刚接起电话，就传来了市民王大爷焦急的声音。原来，王大爷家中的供暖管道出了问题，导致家里停了暖。小李耐心倾听完王大爷的诉求后，迅速将工单转派至相关部门。
在热线中心的另一边，相关部门的工作人员小张正紧张地处理着刚转派来的工单。他看到王大爷的诉求后，立即启动了应急维修程序，组织维修人员对管道进行了紧急抢修。几个小时后，王大爷拨通小张的手机激动地说：“太感谢你们了!多亏了12345热线，不然这两个月的大冷天我们可怎么过!”小张微笑着说：“这是我们应该做的，您的满意就是对我们最大的肯定。”
这只是巴彦淖尔市12345热线日常工作的一个缩影。2024年，12345热线平台共接听企业和群众电话48.05万通，日均处理1316件诉求，响应率达到100%，“解决率、满意率、办结率”均达到95%。这一串串数字的背后，是12345热线平台全天候倾听人民呼声、回应人民期待的坚实承诺。
除了像王大爷这样的个案，12345热线还在便民服务、数据挖掘和分析等方面发挥了重要作用。通过常态化分析诉求数据，热线平台及时向有关部门推送各类日报、专报，为政府决策提供了有力支持。同时，热线还联动110报警服务台处置社会治安类诉求，有效维护了社会秩序。
为了切实为基层减负松绑，12345热线管理部门定期带着工单进一线，深入基层调研。在调研现场，热线管理部门的工作人员与基层工作人员面对面交流，了解他们在处理工单过程中遇到的困难和问题。随后，热线管理部门立即组织专题调度会，邀请相关部门共同商讨解决方案，并建立了多项措施，有效减轻了基层负担。
在热线中心的“两代表一委员”专席前，临河区某小区居民正激动地讲述着物业管理混乱的问题。原来，他们多次向物业公司反映问题，但一直得不到解决。热线平台接到诉求后，立即邀请相关代表委员进行监督督办。在代表委员的监督和推动下，物业问题终于得到了妥善解决。居民们拉着热线工作人员的手，连声道谢。
作为政务服务的“总客服”，12345热线充分发挥了听民声畅民意、为民解忧纾困的桥梁纽带作用。通过持续推动热线工作制度化、规范化、标准化建设，以实干实绩让群众的诉求落地落实。
如今，“有事找政府，请拨12345”已成为幸福巴彦淖尔市的又一张靓丽名片。“今后，巴彦淖尔12345热线将继续推动接诉即办改革走深走实，为社会治理效能的持续提升贡献更大力量。”巴彦淖尔市12345热线调度中心副主任阿斯尔表示。(记者 图古斯毕力格)
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