把手机卖给全世界，然后呢？

随着国际市场的进一步打开，

挑战也接踵而至。

国产手机出海，成绩越来越亮眼了。

根据IDC数据，2024年全年，全球智能手机出货量约12.4亿台，同比增长6.4%，时隔两年触底反弹。

其中，中国手机厂商出海成绩表现极其亮眼。在苹果、三星等品牌的市场份额均出现下滑的同时，中国智能手机厂商却迎来了超强增长——2024年第四季度，国产智能手机出货量已占全球市场56%份额，扎扎实实地打下了半壁江山。

尤其以华为为代表的出海巨头，更是早就将产品卖遍了亚、欧、非、北美、南美等地，成为了实打实全球品牌。

然而，随着国际市场的进一步打开，挑战也接踵而至。

首当其冲的是电子产品的售后、维修与保养——即便以5%的极低维修比例计算，中国手机厂商也将面临接近每年上千万台的海外售后服务挑战，如果将贴膜、换屏、换电池等日常维修保养纳入考量，这一数字将更高。

文化隔阂、用户习惯差异、零部件与供应链、跨境维修定损……

无论对于买手机的海外客户，还是卖手机的国内厂商，都是个大麻烦。

全球哪里人最爱修手机？

国内电子产品的维修保养市场，早年间也乱。从北京中关村到深圳华强北，造福神话与用户投诉都是一箩筐。但近年来随着市场的不断规范完善，如今已步入了全面的清朗治理。

然而，一旦到了文化、语言、用户习惯不同的海外市场，新老问题又会同步显现：

1、缺乏本地化供应链，技术标准、零部件储备均不完善；
2、国内外服务标准不统一，跨境鉴定、维修耗时耗力；
3、非官方维修点价格不透明，进货渠道、配件来源信息不对称；
4、文化、消费习惯等不同，本地化服务不足。

然而，与这些困难挑战相伴的，是海外用户电子产品维修需求的激增。

根据市场研究结构Future Market Insight数据，2018年，全球电子设备维修服务行业市场规模达974.6亿美元，近5年后便飙升至2023年的1294.4亿美元；预计该市场还将以6.3%的年复合增长率高速发展，到2033年达到2384.5亿美元。

Future Market Insight《电子设备维修市场分析增长及预测 2023-2033》

当前，伴随着全球部分地区的经济形势下滑，同时随着许多发展中国家对重要电子物品的接受度越来越高，笔记本电脑及手机的全新设备、翻新设备需求均激增，带动全球电子产品维修市场高速增长。

值得一提的是，关于“全球哪里人最爱修手机？”这个问题，答案可能有些令人意外：欧洲。

根据Future Market Insight数据，2022年，欧洲市场在全球电子设备维修服务市场中占比达27.7%，是全球最大市场；北美地区紧随其后，市场占比23.5%。

而之所以“欧美人最爱修手机”，其主要原因是在欧洲、北美等地，电子产品维修价格极其高昂，维修一部手机的价格有时甚至可以达到全新手机的70%左右，且本地维修店的修理周期往往长达一周以上。

图片来源：@momo

贵、慢、不省心——这是电子产品海外维修最突出的用户痛点。

为了海外新老客户都能拥有更优质的服务体验，2024年第四季度，华为在海外26国推出服务感恩回馈季活动，覆盖维修免人工费、免费贴膜、PC免费系统焕新、维修免费赠礼等服务。

这26个国家与地区不仅覆盖法国、西班牙、菲律宾、马来西亚，还包括埃及、土耳其、沙特、哥伦比亚、阿联酋等地。

华为海外服务感恩回馈季活动页面

例如在欧洲等地，由于电子产品维修费的高昂，华为服务感恩回馈季的维修免人工费、PC免费系统焕新等服务在当地大受好评。

更有趣的是，在感恩回馈季期间，华为法国服务中心的线下店里还遇到了一名硬核的法国“花粉”。

这位法国人是华为品牌的忠实用户，此前本打算在法国购买一台MateBook 16笔记本电脑用于工作，奈何法国已不再销售该产品，最终只能辗转去到德国购买。

然而购买以后，由于德语键盘与法语键盘设置不同，导致日常工作十分不便，因此他来到法国华为服务中心求助，抱着试一试的心态咨询是否能够重新购买一副键盘。

然而，由于法国本地缺少键盘备件，工程师在与用户沟通商议之后，立即从旧键盘上拆下法语专用按键替换，同时将系统键盘重新调整为法语，最终重新将整台电脑调整为完美适配于法语操作。

问题解决速度、服务贴心程度都让该用户大为赞赏，之后，他特地重返华为法国服务中心，为工程师送来一瓶红酒以表感谢。

图片来源：视觉中国

类似的故事也发生在沙特。在中东，智能手机市场迎来高达20%的强劲增长，中国手机尤为受欢迎，在消费多元化的环境中，“土豪机”与“性价比”都各自有青睐的用户群体。

在沙特的华为服务专营店里，当本地店员迅速帮助顾客解决问题后，当天晚上，顾客带着零食与甜点折返回店里，坚持邀请店内各位员工享用，以表感谢。

此外，在其他国家与地区，各自的用户习惯与市场秉性也各不相同。

例如，在东南亚的曼谷、雅加达等地更是拥有齐备的手机零配件市场，堪称“泰版华强北”“越版华强北”。与此同时，手机贴膜需求异常火爆，在各类短视频平台上，总能看到拥挤的夏日小夜市里，一排排小台灯下的现场手机贴膜服务。

图片来源：@泰国骨级玩家Sebas

因此，在本次华为服务感恩回馈季期间，免费贴膜服务成为了东南亚地区的最大活动亮点之一。

在印度尼西亚的Mal Taman Anggrek服务中心，有位忠实的华为顾客更是一口气拿出了三款陪伴自己多年的华为经典设备——HUAWEI P30 Pro、P10 Lite和Honor 3C，希望能贴上屏幕保护膜。

然而，这些都是发行年份较久的老设备，当地并没有该型号的保护膜储备，华为印度尼西亚的店员们创新地用屏幕保护膜切割设备，为三款设备量身定制了完美贴合的保护膜，并送上了维修服务的免费赠礼，让这名“老牌花粉”感受到了华为始终如一的关怀与重视。

贴心、暖心、全球统一

在全球26国的华为感恩回馈季活动期间，类似的点点滴滴小故事还有很多。

在迪拜，阿联酋服务团队为印度裔津巴布韦企业家兼私人飞机大亨Ameerh Naran详细介绍了华为Mate XT三折叠手机的功能与使用特性——这台手机是香港亚马逊CEO赠送给Ameerh先生的礼物。

在哥伦比亚，顾客Diana那台许久之前因为软件问题而坏掉的华为电脑同样享受着维修免人工费待遇。

菲律宾、埃及等地媒体对于华为感恩回馈季活动的关注报道

华为是我国最早一批成功出海的消费电子品牌，在海外用户服务方面有着多年的积累。

2024年，华为一年里共发布了19款新手机，根据Counterpoint数据，2024年中国手机市场销售排名中，华为以16.3%的市场份额位居第二。

随着电子设备在人们生活中扮演的角色越来越重要，人们对于手机、PC、平板的依赖也日益增加。此时，假如遇到诸如屏幕破裂、意外进水等棘手问题，对用户的工作、生活都带来极大的影响。

而华为感恩回馈季活动的意义，正是让身处世界任何一个角落的华为用户，都能享受到华为服务贴心相伴，身体力行地为每一名华为用户解决问题。

华为感恩回馈季期间的海外用户反馈

当前，品牌出海已经是大势所趋。然而，将产品卖给海外用户只是第一步，真正让用户信任品牌，建立深度认可，靠的是产品卖出以后，周到、暖心的用户服务。

不仅是海外市场，在国内，每年华为都会定期举办华为服务日、华为服务回馈礼遇等活动，无论用户身处何地，都能便捷地找到最近的华为服务门店，享受维修、保养、折扣以及其他专属的优惠与服务。

例如，在2024年底的华为服务回馈礼遇期间，全国超2100家华为授权服务中心，2万余家服务接机点全面激活，覆盖92%地级市、99%县区，从雪域高原的拉萨到阳光灿烂的海南，从东北林区到江南水乡，华为服务网络编织的不仅是商业版图，更是新时代国产品牌的责任与温度。这些年，在温暖的服务中，用户越来越支持和信赖华为。

在全球产业竞争从“硬实力”较量转向"软实力"博弈的今天，华为服务体系的演进揭示了中国品牌全球化的深层逻辑——真正的全球化不是简单的市场扩张，而是通过持续的价值创造，在不同文化土壤中培育出共通的情感认同。

这种以服务为载体的“中国方案”，正在重新定义数字经济时代的品牌全球化范式。当科技的温度可以跨越山海，当服务的承诺能够穿透语言，国产品牌终将在世界舞台绽放出独特的人文光辉。

立足全球，服务世界，标准统一，温暖专业。

这是一个真正的世界级品牌应有的温度与担当。