AI再强也搞不定奇葩投诉？酒店人的黄金时代才刚开始

仅不到一个月时间，deepseek火遍全球。

上一波让整个地球都抖三抖的AI科技浪潮，还得从chatgpt问世算起。随着其大模型能力的不断迭代升级，面对不同领域提问的回答水平越来越高，一度让人有种“马上要被取代了”、“我在人间是凑数”的挫败感。接着是国内文心一言、Kimi、豆包等AI大厂分分挤上牌桌、抢占一席之地，全球维度下形形色色的AI产品雨后春笋般涌现，不管好用与否，至少这波架势让人颇有危机感。

不过后来因为种种原因，一段时间内，关于AI的热度好像又平复了不少。人们开始用“人工智障”的调侃稀释焦虑，大家的生活也逐渐重新归于平静——感觉AI时代来了又好像没来，对于各行各业的影响更像是温水煮青蛙，所谓的“颠覆”不过是多了个有时不太灵光的智能插件，这种认知转变悄然消解了最初的焦虑浪潮。

然而，蛇年的第一缕曙光伴随着真·AI元年一起到达，久违的危机感和啪啪打脸的火辣感一起蜂拥而至。

当AI开始说人话，酒店人靠什么赢？

2025，AI开始和酒店人抢饭碗了？■

网上有酒店从业者率先用做了测试。在回答“写一个有感情的道歉话术”的需求时，deepseek无论是思考过程，还是输出内容都称得上令人惊喜。它真的考虑到了实际场景下，与酒店住客面对面沟通时可能遇到的障碍，并贴心给出调整技巧，比如留白停顿、声调动作等等。概括性讲，此前的AI工具虽然或多或少开放了深度思考功能（比如kimi、claude），但并没有deepseek如此周到且具有“人味儿”。更不用说作为中国本土开发训练的大模型，deepseek对中文语境的把控更是原本的王者chatgpt所不可比拟，不信可以这份鲁迅版道歉指南：

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除此以外，很快也有人“盯上了”deepseek强大的语义理解能力、上下文推理能力和大规模知识管理能力，通过接入微信对话窗口，迅速扭转了传统客服“关键词触发式”机械局面，让智能客服不再“糊弄”。就连依赖静态信息和人工推荐的OTA也得到了升级：过去，酒店OTA平台的核心功能是比价和订房，如今在deepseek的协助下，AI能一键生成旅行攻略，根据预算推荐酒店、自动匹配景点路线、甚至还贴心标注了“网红咖啡店拍照避开人群的黄金角度”，可以说是让J人狂喜的秘密武器。

毫不夸张地下个定论：deepseek的问世让第四次生产力革命往前迈了一大步。越来越多的酒店人发掘出它的高级玩法，比如文案生产、动态运营决策、竟品分析......然而，伴随这个“国运级”的技术突破，多数人表示欢喜，但更多人是愁上加愁，甚至发出了灵魂拷问：

当AI连“欢迎水果摆盘美学”都能用算法优化，酒店人还有什么核心竞争力？

给欢迎水果写简历的事儿AI也能干，甚至能干的更好。那么AI究竟有没有不能干的？

AI越强，酒店人越贵：这些活AI可干不了！■

其实早在deepseek诞生之前，各大品牌的酒店就已经引进了初代人工智能。在客房机器人、智能语音助手上岗当牛马的时候，以chatgpt为首的各大AI说不定还在胚胎阶段。

但是结果如何，大家都有目共睹。“我正在工作，请不要打扰我。”“让一下，请让一下...”2014年至今，可以用“魔性”来形容的客房机器人在酒店变得司空见惯，大铁盒子上电梯非要站C位；同时又是话痨，从凌晨到半夜可以喋喋不休个不停，甚至有客人还以为是闹“阿飘”了；更离谱的是，还有客人拍到它卡在电梯口疯狂转圈，对着消防栓深情朗诵：已到达703房间，请取货。这种形式大于内容的存在，遭到了不少嫌弃和反手投诉。

而说到投诉，就不得不提及客服水平。目前多数酒店的“智能客服”，本质是关键词触发应答的复读机。客人问：“浴室水龙头怎么调水温？” 它答：“请问您需要订餐吗？” 场面一度堪比人类迷惑行为大赏。而DeepSeek这类AI，虽然能理解“把空调调到23.5度，顺便给我讲个冷笑话”的复杂指令，但真要让它们处理“客人抱怨欢迎水果只有三个油桃”的暴怒投诉，AI可能会冷静回答：“根据数据分析，三颗水果的满意度标准差为0.3，建议您尝试用冥想缓解情绪。”

不难发现，发展到2025年的AI确实令人折服不假，但要顺利投产“与复杂人性打交道”的酒店业，还是有些为时过早。就像AI的竞争对手是不同能力的大模型，能取代人类的也只能是简历更出色的人类一个道理——DeepSeek很难取代道歉官的地位，因为客人不会对机器人发疯，只会找有感情的受气包。训练一个能处理“客人把浴巾当油画布涂鸦”等奇葩事件的AI，需要投喂数万小时的真实案例，烧掉的钱足够把整座酒店铺满真丝床单。更何况，酒店业的“潜规则”——比如如何优雅地暗示客人“打碎杯子要赔200块”，AI根本学不会。

处理客诉这件事只是一个缩影，还有诸如工程维修小哥/前厅/销售等各种岗位，AI均无法替代。毕竟卫生间漏水AI可不能背锅，客人办入住遇上OTA闪退，AI也没办法在有说有笑间不动声色地处理。现在赚钱多不容易啊！能在酒店业摸爬滚打出来的都是人精。

至于有人说deepseek的爆火，首先刺痛的是酒店文案运营，但其实有真才实学的文案人早就看穿了它生成的东西：乍一看很牛逼的词藻和叙述思维，实则禁不起仔细推敲。说的稍不客气一些，小红书连刷三天都是deepseek风写作体，AI味冲得让人生理性不适。它生成的文字作品是“聪明”的，但更像精心设计的表演艺术，热衷于堆砌“颠覆性创新”、“多模态赋能”等漂浮在云端的时髦概念，用算法编织出华丽的术语茧房，却始终不敢降落在真实需求上。

这种“讨巧”的表现或许正是整个行业需要警惕的异化信号。而对于deepseek本身而言，要接受这样的批评也确实有些委屈，因为最先进也是最受追捧的R1模型并不是这么用的——它最开始诞生的初衷是解决代码、数学等需要逻辑推导的问题。而面对酒店业妥妥的文科专业，复杂问题没有标准答案怎么办？那就只好用假数据来凑。这在学术上被称为AI幻觉，据权威研究报告分析，deepseekR1的AI幻觉高达14%，这也就不难解释为什么让它生成的东西那么奇奇怪怪。

图：Vectara HHEM人工智能幻觉测试结果

越开放的问题意味着越自由。即便提问者的话术非常专业，但当某部分涉及到的领域数据无法支撑时，由于训练方式的影响，deepseek也一定会给你一个满足它逻辑闭环的结果。因为错误的结果对deepseek来说，也算结果。这就需要人加以辨别，一来二去耗费的时间成本，工作还不如自己动手干。

升职密码：会用AI的酒店人即将卷赢同行■

话说回来，AI不会取代人类，但不代表不会淘汰人类。秉承着客观看待事物的辩证思维：AI时代的不断加速进程，酒店人还是应当持拥抱姿态。

这样说的缘由，其一是“顺势而为”才是聪明人。根据最新消息，尚美数智此前宣布接入DeepSeek大模型，成为酒店行业首家引入该先进技术的企业。借助DeepSeek的强大能力，用户可以和尚美集团虚拟数字人“尚小美”进行对话交互，为用户带来更优质的体验。越来越多的大型酒店集团也已经开始用AI介入标准化工作流程，尤其是国内的华住、锦江、亚朵等，在内部员工培训、赋能数据分析、优化管理等多方面均跑通路径，是为降本增效也好、还是为抓紧上车也罢，总之是大势所趋。

而对于酒店从业的个体而言，当人人都开始用AI时，如何用得更好、更出彩，是现时酒店人应该发力的竞争方向。做运营的用AI做点辅助决策：结合房态、竞对价格等数据，实时输出调价策略、空房预售方案；写文案灵感枯竭时让AI发散几个方向，然后自己提笔润色争取早点下班；设计狗就更不用怕了，SD+MJ双管齐下，做烂了的详情页长图也能玩出花样，但整体调性这事儿还得人来把关。

展望未来，当AI生成的标准化服务被普遍采纳，对员工的考核重点或许会变成“如何有温度地打破标准”。比如规定夜床服务要放晚安卡，但员工可以手绘一只歪歪扭扭的柯基，就像顶级日料师傅会故意在寿司上留下指纹压痕，让食客感知到「人类温度」的刻意经营，这才是人机共生的终极解法。

归根结底，酒店是服务行业。当AI能完美模仿服务标准时，不完美的人性体验又何尝不会变成人人疯抢的奢侈品呢？

毋庸置疑，2025年的AI浪潮比以往任何一次都更凶猛。在DeepSeek被国内各行各业争抢接入投产的同时，半球另一侧的马斯克也用新发布的Grok 3，再一次给人工智能领域投下一颗重磅炸弹。这个被称为“地球最聪明的AI模型”，在算力基础、推理能力和多模态处理方面具备显著优势，AI竞争持续升温。

历史经验告诉我们：每一次技术爆发期，都是普通人弯道超车的最佳窗口。与其焦虑“AI淘汰人类”，不如反问自己：当同行用AI造“温度差”时，你的技能点升级了吗？

腹黑局

如果AI注定成为同事

你最希望它接手的酒店糟心工作是？

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