北京链家2.23客户日：敬畏客户所托，提升服务体验

2月23日，北京链家举办一年一度的“2.23客户日”活动。北京链家总经理、被窝整装总经理和贝壳省心租相关负责人出席活动，与5位来自二手房交易、被窝整装和贝壳省心租的消费者现场交流，直面服务问题，倾听反馈建议，探讨改进方向。

北京链家“2.23客户日”现场

链家“客户日”源起于 2016 年链家一起普通的客户投诉，由于处理不及时和缺乏敬畏，事件不断升级，演变成一次严重的品牌危机。链家对此进行了深刻的反思，并将每年的2月23日定为“客户日”，以此来警醒所有员工要敬畏消费者的委托，坚持“对客户好”的初心。

贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰在活动中表示：“客户日是我们审视自身的镜子，只有时刻保持反思与敬畏，才能在服务之路上不断前行，真正做到让客户满意”。

向内归因勇担责，让客户交易更安心

来到活动现场的田女士是链家的老客户。她通过北京链家购买的房屋燃气表丢失，物业交割受阻。为尽快帮田女士解决问题，链家经纪人前后10次往返燃气公司补办手续、备案，零成本化解了本次收房“危机”。田女士坦言：“买房的经历虽然因为燃气、物业费、交房等问题经历了一些波折，但全程我感受到了链家经纪人一直在尽心尽力帮我协调和解决问题，未来如果能在签约前替客户再多想一步就更好了”。随后田女士选择再次通过北京链家购房，为了方便其赶上装修旺季，经纪人帮她提前60天收房，提供了超预期的服务。

同样通过北京链家交易的何女士，出售房产后收取了客户五万元定金。签约后客户因资金问题无法继续履行合同，交易陷入僵局。为了不拖慢何女士的卖房进度，经协商，北京链家代她垫付五万元定金退还给客户，解除了合同，并在2个月后再次帮她出售了此房屋。成交后，何女士主动退回了链家垫付的定金。在活动现场，何女士分享道：“链家在帮我卖房的过程中比较在乎我的感受，出了问题也没有辜负我的信任，不仅帮我解约还很快地匹配到合适的客户再次购买。现在我要买房，也交给了链家，希望经纪人能及时为我做专业的市场分析，辅助购房决策”。

倾听服务问题，改善客户居住体验

客户日现场，也邀请到经链家介绍，而选择贝壳省心租和被窝整装的消费者，分享自己的经历与建议。吴先生是链家11年的老客户，他出于对链家的信任把房屋托管给贝壳省心租，但对于房屋托管的模式不太放心。后来房屋中出现多次电器维修需求都由资管经理对接解决，省去了吴先生不少麻烦，让他对贝壳省心租越来越认可，并计划再托管其他房源。吴先生表示：“希望省心租在未来能进一步提升业主的体验，比如能让业主了解租客居住情况等，让业主更放心”。

2024年11月，刚入住贝壳省心租房源的于先生就遇到了房屋内暖气温度低、燃气损坏等一系列问题。好在资管经理积极协调解决，为他疏通暖气、安装新浴霸，改善了他的租住体验。于先生说：“省心租有很多超预期的服务，我的资管经理给了我很多惊喜，他总是能在第一时间响应我的需求，并给我解决方案。未来我希望能通过省心租租到更高品质的房子、拥有更多元的支付选择，我愿意为更好的服务付费”。

对于吴先生和于先生的认可和期望，贝壳惠居京南城市总经理张勇回应：“服务品质是赢得客户信任的关键。未来我们将建立更严格的标准和流程，确保业主和租户的需求能在第一时间解决”。

选择被窝整装的张女士，买房和装修都是异地进行的，在装修验房时因不满意交付质量进行了投诉，历经多次维修才完成整改。活动现场，张女士感叹道：“被窝的售后服务真的很好，发现问题不应付。以后如果再装修，我谁都不找，还找被窝”。

针对张女士遇到的问题，贝壳集团副总裁、被窝整装总经理梁磊总结道：“感谢客户的信任与包容，并给我们反馈问题，让我们更好地成长。被窝和链家的基因是一样的，都秉承着‘对客户好’的服务理念，希望我们所有的服务者能不负客户的期待，为客户提供更安心的体验”。

从坚守底线到引领标准，坚持做难而正确的事

“敬畏客户”不是口号，而是在踏踏实实做好每一件小事中体现出来的精神。从2004年率先提出“不吃差价”、2011年业内首推“真房源”、2018年推出“30124”客诉响应体系， 再到为满足消费者日益凸显的品质服务需求，建立签约服务中心、推出业主安心服务承诺，多年来，北京链家坚持做难而正确的事，在保障房产交易安全的基础上，积极提升消费者服务体验。截至2025年1月底，北京链家十三大安心服务承诺累计退赔垫付13.94亿元，保障了32080笔房产交易的安全和体验。

和链家一脉相承的贝壳省心租和被窝整装，同样“敢承诺，真赔付”，分别通过“服务保障”和“十心实意”安心服务承诺保障消费者权益。截至目前，北京贝壳省心租累计退赔垫付27222笔，总金额2594.6万元；2024年至今，被窝整装“十心实意”安心承诺累计退赔垫付总金额2509.8万元。

在为消费者提供兜底保障外，更要有服务好消费者的能力。2025年2月，北京链家聚焦业主服务，面向经纪人发布业主服务标准、上线房源维护助手，从规则约束和工具赋能两方面提升经纪人的专业能力和服务能力，帮助他们提升服务效率，减少不同经纪人间服务水平的方差，为业主带来更好的服务体验。

蒿玉峰表示：“链家发展了24年，我们一直秉承‘客户至上’的服务理念。今年是北京链家的‘品质年’，我们将在管理服务标准底线的同时，提升引领服务标准的上线，充分发挥‘一体三翼’的协同效应，为消费者提供一站式品质居住服务，满足人们对美好居住的多元需求，希望因为链家的存在，能够给北京这座城市的消费者、经纪人、行业以及社会带来一点点不一样。”