山东农信：智能客服系统

来源：2024年度全国农村金融机构科技创新优秀案例评选

获奖单位：山东农信

荣获奖项：数智应用创新优秀案例

一、项目背景、目标及相关规划

1.项目背景

随着山东农信的客服系统的电话呼入、电话呼出以及电话录音等业务量的攀升，导致坐席人员的工作压力逐渐增大，服务成本也逐渐提升,致使对传统客服的智能化升级变得尤为迫切。因此，客户服务体验的流程建设和能力沉淀需要聚焦。一方面由于业务侧来电负荷较大，电话资源被人工挤占，这影响了电话资源的利用率，用户的智能化和便捷性体验也随之降低。另一方面由于客服质检工作没有实现百分百覆盖，导致客服业务缺乏有效的闭环管理监测。为了适应行业发展的需求，提升客服中心的服务质量，降低人工成本，并为未来的电话银行智能化转型奠定基础，探索建设智能客服系统显得至关重要。智能化系统在协助客服人员更高效的服务客户的同时，也能够为客户带来全面的智能体验，做到客户分流降低人工成本，提高客户诉求解决时效，增强客户服务满意度，这对银行业务的持续发展产生深远影响。通过引入人工智能和机器学习等先进技术，实现客户服务的自动化和个性化，进而大幅提高服务效率和质量。同时，这也有助于银行更好地理解客户需求，优化产品和服务，增强客户忠诚度。综上所述，智能客服系统的建设不仅是对现有挑战的应对，也是对未来发展趋势的主动适应。它将成为推动银行业务创新和服务升级的关键因素，为银行带来竞争优势。

2.项目目标

智能客服系统通过集成智能语音语义平台与呼叫中心系统，实现客户服务的智能化升级。该系统涵盖智能语音导航、智能外呼、智能质检、坐席助手以及智能陪练等功能。一方面智能客服系统将基于智能语音语义平台的语音合成（TTS）、自动语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）及智能知识库等基础服务能力，实现智能语音导航、智能外呼等智能化业务能力。另一方面与呼叫中心系统深度融合，确保了上述智能化客户服务业务功能的高效运作。特别是在智能外呼方面，系统将支持省联社和农商银行两级管理模式，允许两者分别向客户独立开展智能外呼业务。在智能客服系统建成后，与现有的客服系统结合，形成人机协作、系统并行的服务模式。这种模式不仅能够提高服务效率，还能确保在智能化转型过程中，充分发挥人工服务的灵活性和个性化优势。整体而言，智能客服系统的建设目标是打造一个高效、智能且人性化的客户服务平台，以满足不断变化的客户需求，并推动业务的持续发展。

3.项目方案

智能客服系统与呼叫中心、智能语音语义平台等系统协同实现智能客服相关功能。系统总体架构图如图所示：

系统功能分布如下：

（1）用户层。电话用户通过语音形式与智能语音导航子系统交互；坐席人员接听转人工的电话；质检员为智能质检子系统相关的业务人员；外呼人员使用智能外呼子系统实现批量外呼；业务运营人员负责构建业务流程、模型、依据历史数据优化提升各项业务指标。

（2）接入渠道。接入渠道包括电话渠道及Web渠道。

（3）智能客服系统。智能客服系统主要包括智能导航子系统、智能外呼子系统、智能质检子系统、坐席助手子系统、智能陪练子系统，系统通过UAP模块进行统一授权管理。其中外呼子系统主要通过运营商的SIP中继线进行接入；IMS的功能是将MRCP协议转换成HTTP协议，通过HTTP协议调用TTS、ASR服务。

4.业务功能

一是智能导航子系统通过IVR指定按键进入智能语音服务，实现账户余额查询、明细查询、开户行查询、挂失、短信通加挂解挂等功能。

二是智能外呼子系统基于ASR、TTS、NLP技术，通过设置外呼业务流程，自动向客户发起外呼，系统自动记录外呼结果和通话录音文件，可以提高客户沟通效率，提升客户满意度。

三是智能质检子系统接入呼叫中心对话录音数据，并根据ASR及设置的质检规则进行自动化质检，从人工抽检转变为全量自动质检，解决传统人工质检主观性强、效率低下，问题检出率不高的问题。

四是坐席助手子系统基于ASR、NLP技术，通过对实时人人对话的文本转写、意图识别，辅助坐席人员快速了解用户意图；通过服务质量实时监控，实时提醒坐席疑似违规，降低投诉风险，减少事后质检违规。

五是通过智能陪练子系统维护陪练业务场景流程；客服人员登录系统进行交互式语音模拟训练、考核，同时系统自动记录学员培训任务完成状态、历史学习记录等信息。

二、创新点

1.丰富服务渠道，提升客户体验。目前，智能客服已在同业广泛应用，已实现智能机器人通过电话语音客服、在线客服、网上银行、手机银行、微信公众号等服务渠道向客户提供服务，这种模式不仅能够丰富服务渠道，为客户提供更便捷、更高效的金融服务，还能提升客户粘性和客户体验。

2.实现客户分流和分层服务，提高服务质效。智能客服能够通过语音语义分析，对客户问题进行分类，将简单的、标准化的问题交由智能机器人处理，将复杂的问题交由人工客服回答，继而实现客户分流。智能客服能够通过语音、文字多种形式为客户提供服务，既能满足老年人语音需求，又能迎合年轻人文字交流习惯，从而做到客户的分层服务，提高服务质效。

3.提升客服服务能力，助力农商银行业务发展。智能外呼服务通过智能机器人向客户拨打电话，能够有效替代人工外呼，可为农商银行提供产品营销、贷款回访、债务催收、还款提醒、调查问卷、满意度回访等服务，助力农商银行发展。

4.缩短客服代表培养期，提升客服服务能力。智能陪练服务通过智能机器人模拟客户与客服代表进行对话训练，快速提升客服代表专业技能。坐席辅助服务可实时分析客户诉求，系统自动向客服代表推送相似问题及答案，实时提醒客服代表注意控制情绪、语速、抢话、敏感词等，对业务流程进行提醒，不仅减少客户等待时间，还能够缩短客服代表岗前培训时间。智能质检可对全量话务录音进行质检，与传统人工质检相比，能够大幅提高质检效果，提升客服服务能力。

三、技术实现特点及优势

山东农信的智能客服系统技术优势包括以下方面：

1.为全面支持信创，智能客服系统的控制中心、设计器和机器人三大组件使用了不同针对性的技术适配方案，实现底层的硬件、操作系统、基础软件、应用软件的全面适配。

2.智能客服是基于TableQA/KBAQ的问答，该方案针对山东农信存在大量表格，无需挖掘加工。依托先进算法实现低成本低门槛可干预。且支持支持复杂句、多条件、多轮问答的能力。

3.智能客服基于低资源（无对话数据）与富资源相结合的任务型对话平台核心算法实现对话流自动挖掘。

4.智能客服面向客服中心的服务与营销场景，基于AI算法能力及可视化配置的策略模型引擎，通过打通客户的用户画像数据、用户行为数据、坐席数据，实现客户服务资源的智能分配、决策与推荐。

四、项目过程管理

山东农信于2022年10月启动智能客服系统建设，2023年11月完成系统设计、开发、单元测试、集成测试、性能测试、业务测试等工作，于2023年12月进行系统上线。

五、运营情况

目前，智能客服系统已平稳运行9个月，运营人员定期研讨数据分析，根据客户需求进行相关意图的补充与完善，满足不同人群不同需求的同时在智能化建设中不断积累经验，提升能力。

六、项目成效

1.智能导航

智能导航系统构建业务节点36个，话术资源58哥，共涉及开户查询、账户查询、短信业务办理、回单查询、证件更新、定活互转业务场景，整理扩展问题2751个，成功率达到95%以上，智能导航子系统，实现客户分流率达到35%。

2.智能质检

智能质检完成规则模型8个，场景包括服务用语、业务流程等规则，在质检人员人数保持不变的情况下，话务有效质检率由3%提升到90%以上，极大提升客服代表服务质效。

3.坐席助手

坐席助手完成常用知识推荐63条、质检规则9条、话术地图流程4个，采用坐席助手，实时监测用户意图，为话务人员实时提醒标准话术，加快了业务处理速度，提高了客服处理效率。

4.智能外呼

传统外呼大多为人工外呼，成本较高。智能外呼构建产品营销、贷款回访、债务催收、还款提醒、调查问卷、满意度回访等业务场景让客户得到了更好的用户体验，也降低了运营端的人工成本。

5.智能陪练

智能陪练完成个人网银业务、手机银行业务、个人电话银行业务等10个场景构建。根据高频、易错等问题，形成陪练题库，对客服代表进行考试考核。智能机器人通过模拟客户声音，与客服代表进行陪练，提升客服代表培训、陪练效果。

七、经验总结

目前，通过AI技术赋能业务智慧转型是主流趋势，山东农信将持续深化金融业务和技术的融合，在客户服务、经营管理、风险控制等多业务领域持续发挥人工智能生产力的优势，促进智能客服技术创新成果向行内业务价值创造转化，打造“智慧农信”。接下来我们还会对接大模型，使智能客服系统更智能。

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