中企法顾唐天平：公司要求员工骂不还口，合理吗？

企业的客服或销售员工在工作中有可能会受到客户的指责、辱骂甚至威胁恐吓，很多企业为了形象和业绩会在规章制度中要求员工无论任何理由不得辱骂客户，违反一律解雇，这样规定合理、合法吗？

公司制定的规章制度在不违反法律强制性规定的基础上，还应该考虑常情常理，员工在人格尊严受到侮辱，情绪激动下说出不当言语，公司辞退可能会被认定处罚过重，被判定违法解除。

司法实践中，劳动仲裁和法院会审查员工的不当言语是否超出被辱骂之后正常的应激反应，如果直接辱骂客户，公司依据规章制度解雇合法，如果只是态度比较强硬的制止客户继续辱骂，则不能认定为严重违反规章制度。

实践中建议企业在员工手册中进行明确和细分，比如要求员工在被客户辱骂后，只能以标准的话术进行回复。对于员工存在不当言语但情有可原的情况，可以给予警告处分，累计多次警告处分公司可以单方解除劳动合同。

【案例解析】
员工被辱骂后回怼，公司解除违法判赔30万

叶某2003年入职中山某快递公司从事客服工作，2011年与公司签订无固定期限劳动合同。公司规章制度中规定：不论何种理由辱骂客户的，公司将予以解除劳动合同，永不录用。

2019年12月22日，叶某在通过电话处理客户关于投递迟延投诉过程中，客户情绪激动带有辱骂性语言，叶某回复中包含“我妈已经死了，你不用骂我妈”、“你说*我妈*，那你就要先死了才能*她”、“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等内容。

后该客户投诉叶某服务问题，经公司核查叶某与客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情结激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况。

2020年1月，公司通知工会后向叶某出具《解除劳动合同通知书》，依据规章制度规定与其解除劳动合同。

2020年2月，叶某申请劳动仲裁，请求裁决公司支付违法解除劳动关系赔偿金315296元，以及未休年假工资等诉求，仲裁委审理后未支持叶某的违法解除赔偿金请求，叶某不服裁决，向法院提起诉讼。

【公司主张】

（1）叶某是代表公司与客户对话，客户骂脏话先是在骂公司、骂快递延误，不存在辱骂叶某的言辞，而叶某固执己见的认为客户在骂其个人已故直系亲属，反复质问客户并使用诅咒意思明显的语言辱骂客户，最终激怒客户。

（2）叶某作为入职已久的客服人员，应以其专业素养应对客户，而非比客户更加情绪化地进行对骂、哭闹，在对话过程中，叶某也明显以其消极、不耐烦的情绪在应付客户，客户在原本就气愤的情况下激发出辱骂。

（3）公司的规章制度已经明确，不论何种理由，辱骂客户的都以解除劳动合同处理，该规定并未违法，且属于企业针对自身服务性质设立的规定，作为客服人员的叶某已经签收该规定，应受该规定管理。

（4）叶某在同类事件上曾因违反规章制度，被约谈多次，其本人也曾书面承诺：遇到客户情绪激动的时候会换位思考，以婉转的态度和客户沟通，杜绝在被客户投诉态度不好。然而，没有按照承诺改正其言行。

【法院审理】

本案经过一审、二审、再审，最终广东高院判决公司解除违法，应向叶某支付违法解除劳动合同的赔偿金307840元。

法院认为，虽然用人单位可以根据自身特点制定相应的公司规章制度，但是因用人单位的规章制度不仅是用人单位行使用工管理权的制度依据，亦关系到劳动者的切身利益，故用人单位所制定的公司规章制度在不违反法律强制性规定的基础上，还应不违反常理常情。

虽然公司规定员工不论何种理由辱骂客户，公司可以解除劳动合同，但通话录音显示叶某由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生“你要先去死”的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律。

国家公民享有人格尊严，即使如叶某在公司中的热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值。

叶某在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，公司本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对叶某进行处理，但其采取了单方解除劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性。