业务创新 | 农村商业银行数字化转型助力乡村金融服务质量提升的路径分析

文 / 江苏滨海农村商业银行 张海波 蔡海沣

近年来，数字技术的发展为金融业带来了前所未有的变革，银行数字化转型成为金融服务高质量发展的必然选择。农村商业银行作为服务于三农的主力军，要积极探索数字化转型助力乡村金融服务质量提升的有效路径，才能在新时代背景下实现高质量发展。

乡村金融服务提升存在的问题

1.数字技术基础设施及数字化程度不足。乡村地区由于地理位置偏远、人口密度低、经济产值有限，一般来说不能吸引足够的资本投入用于基础设施建设。这导致的后果是：服务基站少、宽带速度相对城市偏慢，甚至在某些地方仍然存在移动通信的盲区。而在数字金融领域，稳定、可靠的基建设施是保障金融交易的关键因素。

2.数字金融知识和技能缺乏。对于习惯性采用线下金融服务的用户，突如其来的数字金融变革可能会对他们的消费带来一定的影响，很大可能会对新兴金融工具的疑虑和抵触。如不明确的费率结构、隐蔽的合同条款或不清晰的交易流程，这些因素可能增加他们的金融风险。更为严重的是，某些先进的金融概念，如区块链、数字货币和智能合约，对于大多数乡村用户来说，都是非常陌生和难以理解的。尽管这些技术在金融领域是前沿的，但如果不能为用户提供足够的宣传和培训，这些技术可能永远无法在乡村地区得到广泛的应用。至于数字金融的实际操作，由于移动互联网的普及，现代用户在智能手机和移动支付应用上的使用已经越来越熟练。高级的数字金融功能和工具，如投资平台、保险和贷款服务等，可能还是存在一定的学习障碍。一些用户可能对于这些复杂的金融工具缺乏足够的理解和学习的信心，担心在使用中会出现失误而导致自己的资金流失。

3.数字化服务与传统服务整合不畅。数字化服务与传统服务整合的核心矛盾在于两种服务模式的根本差异。传统的金融服务模式主要依赖于线下的网点和人员，与客户的交互主要基于面对面的沟通和服务，而数字化服务则重视线上的自助和即时性。这使得在实际操作中，两者很难完美融合。首先，客户的需求也是数字化与传统服务整合中的一个重要环节。乡村地区的客户，特别是中老年人，可能更习惯于传统的服务方式，而对数字化服务持观望或者疑虑的态度。其次，数字化服务与传统服务的数据整合也是一个关键问题。不同的服务模式可能导致数据的碎片化，为金融风险管理、市场营销和客户关系管理带来难题。再次，传统服务模式中的某些环节，尽管已不再依赖纸质文件和手工操作，但其服务理念和响应机制可能仍与现代化的数字服务存在差距。例如，尽管客户可以在线上快速完成贷款申请，但某些复杂或特殊的贷款类型可能仍需经过多个部门或层级的审核和确认。这种层层审核的流程可能导致客户等待的时间较长，进而影响到整体的客户体验。最后，数字化服务的推进常常与传统银行文化产生摩擦。原有的管理层和员工可能对新技术持保守态度，对于改变已有的工作模式和习惯存在抵触。这种文化和心态上的障碍，往往比技术问题更加棘手，因为它涉及人的因素，需要时间和耐心去引导和培育。

乡村金融服务质量提升的路径

1.加强技术设施建设。在农村商业银行数字化转型的浪潮中，加强技术设施建设显得尤为关键。农村地区，相较于城市，因地理、人口密度和投资回报率的因素，往往在技术基础设施上存在一定的差距。为了真正实现数字化转型并助力乡村金融服务质量的提升，农村商业银行首先需确保其服务覆盖的广度和深度。这意味着，除了在乡镇中心地带的服务点，更远、更偏远的村落也应能享受到稳定、高效的金融服务。可以从以下几个方面入手：第一，网络是数字化服务的基石。考虑到4G、5G等通信技术的发展，农村商业银行应与电信运营商合作，优先在商业活动较为活跃的乡村地区部署更为稳定的网络基站，确保金融数据的实时传输和交互不受干扰。同时，对于那些尚未覆盖的地区，利用卫星通信和其他无线通信技术，使之成为金融服务的补充手段，以确保服务的连续性。第二，自助服务终端是农民直接体验数字化服务的主要窗口。因此，投资于高效、易用的自助终端设备，如自助存取款机、智能柜员机等，不仅能满足农民的基本金融需求，更能进一步拉近他们与银行的距离。第三，考虑到乡村地区可能面临的自然灾害和突发事件，数据中心和服务器的冗余备份和安全防护显得尤为重要。采用现代化的云计算和边缘计算技术，可以使数据在多个地点备份，确保数据的安全和完整性。运用先进的加密技术和防火墙，为金融数据提供坚实的安全屏障。

2.培训金融数字技能。面对数字化浪潮，农村商业银行在推进金融服务质量提升的过程中，急需对相关人员进行金融数字技能的培训。数字技能并不仅仅是简单的操作技巧，更是一种对金融业务、产品和服务进行数字化思考的能力。首先，对于前台的业务员和客户经理，他们是银行与客户之间的直接桥梁。对他们来说，金融数字技能的培训意味着能够更加熟练地运用各种数字化工具与客户交流，如使用人工智能助手快速回应客户查询、应用大数据分析进行客户需求预测等。快速解决客户问题并不只是回应，更是预防性地为客户提供解决方案，实现预见性服务。在与客户的沟通中，他们还能够运用数据可视化工具更好地展现银行的数字化服务优势。此外，他们还需要通过模拟金融场景的沙盒环境来深入理解各种金融产品的数字属性，如电子支付、移动银行、数字货币等，从而为客户提供更加精准的金融解决方案。其次，对于后台的运营、技术和风控团队，金融数字技能的培训是必不可少的。他们需要参与实战式的数据分析训练营，学习如何从海量数据中挖掘出对业务有益的信息。比如，运用机器学习技术预测客户的贷款违约风险，或者使用自然语言处理技术分析社交媒体上的舆情，以获取市场反馈。同时，对于风险管理团队来说，他们可以通过参与模拟风险场景的数字化演练，更好地识别和预防金融风险，从而提升风险控制的精度和效率。最后，为了实现这一目标，农村商业银行应与高校、研究机构和第三方培训机构深度合作，打造一套结合理论与实践的金融数字技能培训体系。而不只是面授课程，更应当重视案例分享、实战项目等方式，使员工能够在实际操作中磨炼和提升自己。同时，利用在线教育平台和虚拟现实技术，为员工提供沉浸式的学习体验，仿真真实金融环境下的各种复杂场景，确保他们在真实业务中能够游刃有余。

3.优化服务融合模式。

在农村商业银行的数字化转型过程中，优化服务融合模式显得尤为关键。这不仅仅是对传统服务进行简单的数字化复制，而是要在深度上实现数字技术与金融服务的有机结合，从而创造出全新的价值和体验。首先，要对传统业务流程进行再造，消除各种冗余和低效环节，利用数字技术提升业务处理效率。例如，通过引入智能合约和区块链技术，可以实现跨机构的金融业务自动化处理，大大降低交易成本和风险。利用API接口，可以与第三方服务无缝连接，为客户提供更为广泛和多样的服务选择。其次，农村商业银行要推动金融产品与服务的场景化，确保其与乡村客户的实际需求和生活场景紧密结合。不仅可以结合大数据分析和人工智能算法为农户提供精准的种植、养殖建议，还可以分析农户的消费行为，提供与其生活习惯和消费模式相匹配的金融产品。还可以利用物联网技术，实时监测农作物的生长状态，为农户提供及时的风险提示和保险服务，对农产品的储存和物流进行实时监控，为农户提供更全面的金融服务解决方案。再次，农村商业银行要构建开放的金融生态系统，与各类金融科技企业、电商平台、农业科技公司等形成深度合作，共同为乡村客户提供一站式的金融服务。例如，通过与电商平台合作，可以为农户提供线上销售和金融服务，帮助他们拓宽销售渠道和提升收入；与农业科技公司合作，可以引入先进的种植、养殖技术，为农户带来更高的产值，同时还可以与供应链公司合作，为农户提供更低成本的物流和仓储解决方案。最后，农村商业银行要重视用户体验的提升，不断优化金融服务流程和界面设计，确保其简洁、直观、友好。可以考虑引入用户体验设计师，对各类数字化服务进行专业的设计和优化，确保其能够满足乡村客户的使用习惯和需求。还需要实施客户满意度评价机制，设置专门的用户反馈渠道，定期收集用户反馈，及时调整和完善服务内容和形式，确保其始终处于行业前沿，满足乡村金融服务市场的持续变化和发展。

结语

农村商业银行数字化转型助力乡村金融服务质量提升是一个长期而复杂的过程，在数字化转型过程中要不断深化“以客户为中心”的理念，充分利用科技手段来完善乡村金融服务体系建设，提高客户体验。目前，农村商业银行数字化转型已经取得了一定的成效，但数字化转型不能一蹴而就，需要长期的努力和积累，需要持续创新、持续投入。农村商业银行可以通过数字化转型手段创新产品、拓展渠道、完善客户体验和完善风险管控机制等措施来提高乡村金融服务质量，同时还要坚持科技赋能、强化人才建设和加强风险管理等措施，以此来助力农村商业银行实现高质量发展。

（此文刊发于《金融电子化》2024年12月上半月刊）