民航联盟：厦航“三超”行李治理年劝导行李近10万件

　　图：厦航供图

　　民航资源网2025年02月17日消息： “奶奶，您这件行李太重，已经超过登机限制了，需要补托运下，不然会影响正常登机噢。”在厦门高崎机场出发厅，厦航地服人员杨宇豪正和一位准备前往长春的旅客耐心解释，在他的劝导下，旅客终于同意补托运行李，“哎呀，我还以为20公斤免费行李是指这个呢，感谢小伙子提醒！”

　　这一幕，正是厦航“三超”行李治理工作的缩影。“三超”行李管控，一直是行业普遍性的老大难问题。2024年，民航局在全行业开展“三超”行李进客舱专项治理行动，厦航总结长期以来“三超”行李治理思路，取得突出成效。

　　月均劝导行李超8000件，“543”体系显效

　　所谓“三超”行李，指的是超大、超重、超件的行李。这些行李看似只是“小问题”，却可能成为飞行安全的“大隐患”。“三超”行李放不进客舱行李架内，不仅可能耽误旅客行程，影响其他旅客的乘机体验和航班正常性，严重者甚至可能成为威胁飞行安全的“隐形杀手”。

　　“三超”行李治理难在哪？旅客的认知差异和长期固化的行为习惯、不同始发站的执行差异，以及不同航司对“三超”行李的界定不一等，都给现场劝导增加了极大难度。2024年，厦航整合过往经验，梳理形成“三超”行李“543”管控体系，围绕售票、值机柜台、行李劝导岗、安检、登机口五道防线，紧盯重点机型、重点航线、重点时段、重点航站，健全联动、奖惩、复盘三种机制，系统性在厦门基地开展治理工作，成效显著。

　　据统计，2024年厦航在厦门基地共劝导“三超”行李99985件，月均8332件，为2023年度每月平均劝导量的2.9倍，其中2024年暑运期间实现客舱行李溢出“零记录”。

　　行前预警+现场劝导，创新思路多管齐下

　　“传统的‘三超’劝导都是在值机柜台，但是我们分析后发现，目前公司在厦门出港旅客近七成采用网络值机，不再经过值机柜台这一关口。”厦航地服部“三超”行李治理专项组成员罗坤介绍，“由此，我们的劝导重点逐步转向售票行前，同时考虑到厦门机场T3航站楼国内出发层以厦航航班为主，旅客成分单一，我们在安检前增设行李劝导岗，作为现场劝托的重点，提前介入引导旅客。”

　　厦航将治理的重点之一，放在行前预警环节。根据航班客座率情况，系统自动触发预警，主动向全航班旅客推送短信，提示客舱行李携带标准，并提醒客舱行李溢出后行李延误风险，引导旅客主动办理托运。此外，厦航联合厦门机场在多平台主动宣传和推广“三超”行李，以现场标识、宣传告示、广播提醒等多种手段并举，让更多旅客自觉对“三超”行李说“不”。在候机楼出发厅，地服值班人员持续密切关注旅客随身行李携带情况，及时告知旅客乘机携带标准。登机口，地服人员加强登机前巡视力度，优化登补流程，和客舱密切配合，确保旅客随身行李摆放规范。

　　“三超”行李劝导岗，作为厦航治理“三超”行李的重点，设立在厦门机场T3航站楼国内出发层前往安检大厅的显眼位置。除了在现场设置了行李重量秤及标准行李尺寸限制框，帮助旅客更直观地判断自身行李是否超规，厦航地服部还优选沟通能力出众的员工进行专项培训，组建“三超”行李治理专项组，针对高客座率航班进行重点管控，用专业的话术和耐心的态度，化解旅客的不解与抱怨。

　　2024年11月，结合过往经验以及航班客舱行李溢出发生频次，厦航地服部梳理发布厦门基地2024年冬春航季“三超”行李十大高风险航班，并进一步选取5个高风险重点航班，加大管控力度。“譬如冬季南北对飞航线，旅客的御寒衣物又大又厚重，在厦门过站时会挤占不少行李架空间，所以我们都会在前序关口加大行李补托运的劝导工作。”罗坤介绍。此外，针对客舱行李溢出频发的航站，厦航还会派出专项组，实地调研保障操作，协助沟通协调并提供业务支持。以厦航深圳-上海航班为例，治理前后航班客舱行李溢出环比下降25.0%，同比下降87.5%。

　　春运治理再升级，厦门站托运率超六成

　　今年春运期间，“三超”行李治理再度迎来攻坚战。航班量多、客座率高、行李量大，旅客大包小包回家的行囊，成为客舱行李溢出的潜在风险。厦航及时总结、固化工作经验，进一步优化服务流程，提前梳理高风险航班，每日预警高客座率航班，同时，使用“优先行李条”提升旅客补托运意愿，有效加强“三超”行李治理。

　　今年春运截至2月13日，厦航在厦门基地托运率进一步提升至61%，高于2024年平均托运率11个百分点，地面“三超”行李劝导岗累计有效劝导行李7378件，未发生一起因“三超”行李导致航班受影响事件，厦门本站已实现连续98天客舱行李溢出“零记录”。