去年7月,崔先生在肥乡区辛安镇潘寨村某通讯门市购买了一部荣耀X50智能手机,买新手机本是为方便日常接打电话、做生意,没成想这部新手机给他添了不少麻烦。
崔先生:2024年7月8日,我在肥乡区潘寨村某通信店购买一部荣耀X50手机。同年9月在使用过程中,微信偶尔会出现别人给我打电话,我这里不显示的情况。随后,我到邯郸荣耀售后进行维修,不修还好,一修别人给我打微信电话就会出现黑屏、没有声音、无法正常接打电话的情况。至今我已到售后店维修过两次,期间他们还让我多次用手机自查,且多次卸载重装微信软件,现在手机仍然不能正常使用。
记者:您的手机在使用过程中是否出现泡水、磕碰等情况?
崔先生:没有,手机没有泡过,也没有摔过。
记者首先与肥乡区市场监管局高局长取得联系,希望他们能介入协调。
肥乡区市场监管局高局长:我已和崔先生本人取得联系,目前他本人想投诉的是荣耀售后而不是门店,不在我们受理范围内。
按照高局长所说,记者联系到邯山区荣耀售后王经理了解情况。
邯山区荣耀售后王经理:按照《三包法》规定,购机15日内出现质量问题可换新机,崔先生是去年7月购买的手机,不在免费更换手机的时间内。
记者:去年9月,崔先生手机在使用时偶尔会出现不能接听微信语音电话的故障。
邯山区荣耀售后王经理:对,目前崔先生手机还在一年质保期内,享受免费保修政策。我们也和崔先生解释过,经检测手机硬件没有问题,是第三方软件的问题。同时,我们也可以协助用户抓取手机日志,并传回厂家分析,或等微信软件更新,帮助崔先生解决问题。
记者:手机和微信软件不匹配,是软件的问题,和手机本身没有关系吗?
邯山区荣耀售后王经理:我们可以为崔先生的手机做系统,排除软件故障。
记者:崔先生反映,在售后做过好几次系统,有一次是从中午做到晚上十一点,回到家手机仍不能正常使用。
邯山区荣耀售后王经理:目前,门店只有他一次维修记录,第二次他寄过来时没有维修。
记者:为何第二次邮寄没有维修?
邯山区荣耀售后王经理:第二次检测后,我们和用户沟通,留机测试或更换配件拆机查看,确定故障点,用户不同意,他要求寄回,我们便寄回去了。
记者:用户不认可目前的处理方式,你们后续还会处理吗?
邯山区荣耀售后王经理:我们已将崔先生的情况反馈给厂家,厂家后续会和他沟通。
记者:目前厂家怎么回复?
邯山区华为荣耀售后王经理:还没有回复,我再催一下。
为确保崔先生问题顺利推进,记者联系到该店售后所属的邯山区市场监管局农林分局郭同志。
邯山区市场监管局农林分局郭同志:荣耀售后已和厂家申请,看能否为崔先生免费更换新机,但厂家并未同意其申请。厂家认为,崔先生手机无法正常接听微信语音电话,主要是微信APP软件兼容问题,和手机功能性没有关系。目前,崔先生手机并未拆机和维修,因此我们正在协调,看崔先生能否同意让售后进行拆机检测,彻底解决微信不能接电话问题。作为市场监管部门,我们始终站在消费者一方,尽力协调直到崔先生满意为止。
目前看来,荣耀售后认为崔先生手机无法正常使用微信接电话是软件兼容问题,但几次升级系统和卸装软件并未解决问题,且手机越修越坏;崔先生想更换新机,一年内需要有两次维修记录才可执行,而系统的更新升级不符合维修规定,需拆机更换硬件才符合要求。崔先生则认为,荣耀售后并未将手机修好,已对他们丧失信任,不愿再拆机测试。
作为消费者,花钱买的是舒心,而不是糟心,手机故障影响日常使用,几次沟通仍未修好,使其对售后产生不信任感,拒绝拆机检测也在情理之中。 但面对问题仍需解决,希望售后优化服务流程,换位理解消费者顾虑,抓紧处理,重建信任; 消费者也要理性看待维修方案,依法合理地维护自身权益。
关于此事后续推进,目前栏目记者还在帮着崔先生与相关方继续沟通中,希望能尽快将此事圆满解决。
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