观察家 | “每日三步走”，轻松玩转班组管理

一起近观热点，探寻服务本质

新朋友说：

“班组管理”在客户服务中心十分常见，但却很少有人能够GET到它对部门发展的重要性，归根结底是因为没有把握好这里面的门道。

　　本期观察家，带你了解“班组管理”那些事儿～

Hi，大家好，我是《观察家》的新朋友霍东叶，是来自中国工商银行远程银行中心（石家庄）的一名银行服务人，和大家一样常年深耕于服务领域，今天就在这里与大家分享一下“班组管理”那些事儿。

在我看来，要想做好班组管理就得发挥好班组长的“主心骨”作用，简单给大家分享一下我的“班组管理”办法：通过“每日三步走”增强团队凝聚力，激发员工新活力！

第一步：打造一致的目标

目标一致能让员工清晰地了解需要努力的方向，才能让大家行动一致，共同前进。那么如何制定共同的工作目标呢？

首先，需要班组长对本组工作做好统筹规划，梳理出需要全员共同完成的重点工作并进行定期总结和提醒，让全员有序开展日常工作。

要让员工能清晰地认识到“日积月累渐长基”，个人目标需要每天不断地坚持和完善，业务技能需要每天加强学习和实践，对本职工作的热情需要每天保持着激情和斗志，齐心协力才能完成更大的目标。

最后，不要忘记将工作计划表格化，每日班后进行复盘，总结成果，反思不足，并制订出明日计划，这样一来，可以时刻观测员工工作目标的实现程度。

但光是设立目标并不能称之为“管理”，如何让员工自觉主动地完成目标，才是真正的管理难题。

第二步：激发员工的积极性

“正向激励”是激发员工潜力，调动员工工作积极性的有力抓手。所以，班组长可以结合组内人员的特点，制定符合人才发展的正向激励机制。例如，在班组内进行“业务之星”评比，鼓励先进，营造良性竞争氛围，帮助全员凝心聚力，团结一致，为班组内各项工作的有序推进贡献力量。

当然，如果遇到班组数据瓶颈期，员工士气低迷，正向激励就显得更加重要了。比如，班组长可以不断给员工积极正向的心理暗示，经常强调“我们的指标一定能完成！”“我们肯定没问题！”“大家加油，一定能行！”等。于无形中提振员工信心，提高员工的工作积极性。

要想实现长期发展，你是不是也觉得光靠目标和积极性似乎有些太空泛了？对喽，这第三步就需要走得实际点，修炼一下真功夫，比如，搞搞专业培训。

第三步：修炼员工真功夫

在这一步骤之前，班组长需要做些什么工作呢？

我认为首先要围绕业务发展战略和企业转型发展要求，对岗位职责和工作职能进行重新梳理、整合。

比如可以从优质服务、提质增效、服务礼仪等方面入手，盘点出需要培训的项目，精准洞悉客户服务过程中遇到的新问题和新要求，对症下药。

在培训的同时不要一股脑地采用老法子，可以适当穿插一些特色培训项目，例如开展优秀员工经验分析会、进行优秀个人经验和案例分享。培训结束后要对效果进行检验，确保全员对业务知识做到融会贯通，学以致用。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。提升客服人员的专业技能，是服务客户的基础保障。希望通过“每日三步走”，能对同样在做班组管理的大家提供有效的帮助，从而助力企业管理上下协同，帮助服务部门优化升级，最终打造出一支精英团队。

本期“观察家”栏目就到这里啦！我是你们的新朋友霍东叶，很高兴与大家一起交流服务，我们下期见！

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