大象赠书｜打破沟通障碍：掌握三种对话类型的秘诀

对话就像空气，是我们日常生活中不可或缺的一部分。我们每天都在和家人、朋友、同事、陌生人，甚至是宠物一起聊天说话。我们通过短信、电子邮件、线上论坛和社交媒体互相交流，彼此沟通，大多数时候是用文字交流，偶尔也会使用表情包。

奥斯卡·王尔德曾说过：“归根结底，无论婚姻还是友谊，连接所有陪伴关系的纽带都是对话。”

剧作家萧伯纳也说过：“沟通的最大问题在于，人们把没能传达的思想、情感想当然地认为已经沟通过了。”

一次富有意义的对话会让我们感到身心愉悦，感觉某种重要的信息或感悟被揭示或分享了出来。而如果进展不顺利，也会让人觉得糟糕透顶。

导致这种差别的原因究竟是什么呢？

生活中有这样一类人，他们特别擅长达到同频状态，知道如何让别人轻松、自然地分享真实的想法，能够在不冒犯人的情况下谈论敏感的话题，在冲突中进行有效的沟通。他们是如何做到的呢?

在开创性的沟通指南《超级沟通者》中，作者查尔斯·都希格揭示了这类“超级沟通者”的秘诀，论述了有效沟通的科学和艺术。他将研究成果和真实案例相结合，为读者提供了生动具体的沟通建议，包括识别并匹配3种对话类型、积极倾听、复述对方观点以及提出后续问题等。

没有人天生就具备这些技能，但通过后天的练习，人人都能够掌握沟通的“超能力”。而有了正确的沟通工具，我们就可以与任何人建立连接。

当我们的大脑连接时

我们如何才能和另外一个人建立起真正的连接呢？

让我们首先降低问题的难度。如果你试图与自己的老板建立连接，或者结交一位新朋友，那么如何才能让对方放下内心的防卫呢？要说些什么才能表明你在认真倾听对方的表达呢？

在过去的几十年里，科学家们仔细观察并分析了人类大脑接受信息的全过程，发现人类运用语言建立连接的方式既强大又复杂，远超出人们之前的认知。我们的沟通方式，说话、倾听时无意识做出的各种选择，提出的问题以及暴露的脆弱，甚至是说话的语音语调，都会影响到我们信任的人、想要说服的人以及试图结交的人。

同时，还有大量的研究表明，每一次对话的核心其实都是关于建立神经振荡 - 外界节律同步化，即交流双方在身心上的和谐统一（从呼吸频率到皮肤上泛起鸡皮疙瘩都要完全同步），这影响着我们说话、倾听和思考的全过程，却经常会被我们忽略。

想要进行沟通，我们首先需要与对方建立连接。我们之所以理解彼此的表达，是因为我们的大脑在某种程度上已经同步。在那一刻，我们的身体—脉搏、面部表情、体验到的情感，甚至是出现在脖颈和手臂上的刺痛感，都开始同步。也就是说，是神经的同步状态在帮助我们更聚精会神地倾听，更清晰自如地表达。

有时，这种同频互动只发生在两个人之间；有时，它会发生在一个团队或一群观众当中。

有些人与其他人交流时，哪怕是关系亲密的朋友，也难以达到这种同频的状态。但是，还有一些人，特别擅长与他人达到同频共振的状态。

像西弗斯这样的神经科学家并不会将这类人称为“超级沟通者”，而是更喜欢用类似“高中心度参与者”或者“核心信息提供者”这样的术语来称呼他们。西弗斯对这类人的特点表述得很清晰：他们是朋友们都会打电话咨询意见的人，是被大家推选担任领导的同事，是每个人都欢迎他们加入聊天的朋友（因为他们会让聊天变得更有趣）。

在西弗斯研读过的材料当中，似乎还没有人能解释为什么有些人要比另一些人更擅长建立连接，引发共鸣。于是，他决定自己做一项实验，看看能否找出其中的奥秘。

什么是“超级沟通者”

首先，西弗斯与同事招募了数十名志愿者，让他们一起观看一系列经过设计的、让人难以理解的电影片段，例如，一些外语片，或没有前后剧情的电影片段，为了增加难度，研究人员还专门去掉了配音和字幕。也就是说，参与者看到的是一幕幕令人困惑的无声表演，比如一位秃头的男子正怒气冲冲地同一位体态臃肿的金发男子对话。他们是敌是友？

在参与者观看电影片段的同时，研究人员对他们的大脑进行了实时监测，发现每个人的反应都略有不同。有的人看得一头雾水，有的人则兴致勃勃。每个人的大脑扫描结果都不一样。

接着，每位参与者被分配到不同的小组，并被告知要和其他小组成员一起回答几个问题，例如“秃头的男子是在和那位金发男子生气吗？”每个小组花了一个小时讨论。之后，同一小组的成员重新观看电影片段，并一同接受大脑扫描。这一次，研究人员发现同一小组成员的神经脉冲趋于同步。他们在小组讨论中对观影内容以及情节要点的探讨，让他们的大脑反应趋于一致。

研究人员接着发现了第二个更有趣的现象：一些小组的同步程度要比其他小组的更高。这些小组的成员在第二次大脑扫描时表现出了惊人的相似性，就好像他们在以完全相同的方式思考。

西弗斯因此怀疑，同步程度高的小组中是不是存在一些特殊人物，他们能让团队中的人更易于协调一致、达成共识。那么，他们究竟是什么人呢？他首先假设团队中有一位强有力的领导者，是他让大家更易于团队协作。在一些小组中，的确有人一开始就显露了领导风范。

例如，D 小组中的 4 号参与者就是如此。他在大家观看一个小孩寻找父母的片段时，对大家说：“我觉得这个故事会有一个美好的结局。”4 号参与者非常健谈，而且坦率直白。他给自己的队友设定了明确的原则，确保大家能一起完成任务。除了担任领导者角色，4 号参与者会不会也是一位超级沟通者呢？

西弗斯在查看数据之后发现，那些表现强势的领导者并没有帮助大家达成共识。事实上，有强势领导者存在的小组反而在神经振荡-外界节律同步化上表现得最糟糕。4 号参与者并没能让他所在的 D 小组更好地达成共识。在他主导谈话内容之后，大家反而四分五裂。

反观表现出最强神经振荡 - 外界节律同步化的团队，其中往往有那么一两个人，他们的行为表现与 4 号参与者截然相反。他们的发言次数并不像强势领导者那么多，即使开口说话，他们也多半是在提出问题。

他们会重复其他人的观点，坦诚地说出自己的困惑或者拿自己开玩笑。他们会鼓励其他的小组成员，例如，他们会说：“这个想法真棒！再多说几句！”他们听完其他人讲的笑话后会哈哈大笑。

他们并没有显得更健谈或者更聪明，但是当他们发言时，每个人都会仔细倾听。不知为何，他们会让其他人更容易说出自己的想法，让整个对话流动起来。西弗斯将这一类人称为“高中心度参与者”。高中心度参与者在对话过程中的提问频率往往是其他参与者的10~20 倍。当小组讨论陷入僵局时，他们会引入一个新的话题或者用一则笑话打破沉默，化解尴尬，让在场的每个人都感觉轻松、舒适。

高中心度参与者之所以与众不同，关键就在于他们能根据不同的交流对象实时调整对话方式。他们会巧妙地捕捉并映射出他人情绪和态度的微妙转变。当对方态度严肃时，他们会同样沉稳；当氛围轻松时，他们则率先引领欢声笑语。他们能够根据交流对象的反应灵活地调整自己的立场和想法。

在讨论过程中，如果一位参与者抛出了一个出人意料的严肃话题，比如电影片段中的某个角色已被抛弃，并且通过语气暗示他 / 她可能有过类似的经历，因而能够感同身受时，一位高中心度参与者就会立即调整语气予以回应。

西弗斯及合著者在发表研究成果时指出，高中心度参与者更“倾向于及时调整自己的想法来配合整体团队的节奏”，并且“在通过促进沟通来增强团队的一致性方面发挥着非同寻常的作用”。他们并不是简单地人云亦云，而是以“润物细无声”的方式，引导正在交流的人更认真地倾听或更清晰地表达。

他们会配合小组成员之间的交流方式，让或严肃或欢快的讨论自然发生，并带动其他人积极响应。他们会对其他人如何回答其听到的问题产生深刻影响。事实上，高中心度参与者提出的观点往往会成为整个小组的共识。这是一种无形的影响力。实验结束后的调查表明，很少有人意识到小组中高中心度参与者对他们的选择产生了怎样的影响。

西弗斯随后将研究视角转向了高中心度参与者的个人生活。他发现，他们在很多方面都表现得异于常人：拥有更庞大的社交网络，更有可能被推选为领导者或被委以重任。人们会在探讨严肃议题或者寻求建议时，主动寻求他们的帮助。西弗斯对我说：“这实际上很合情合理，如果你易于沟通，那么自然会有很多人愿意与你交流。”

换言之，高中心度参与者就是超级沟通者。

三种对话类型&三种思维模式

因此，如果想要成为超级沟通者，我们需要仔细倾听对方的表达和言外之意，提出正确的问题，识别并回应对方的情绪，同时让对方了解我们的感受。

听上去是不是很简单？

当然不会如此简单。事实上，要做到以上几点中的任何一点都不容易，更不要说全部做到，那简直就是不可能完成的任务。

为了理解超级沟通者是如何与人沟通的，我们首先有必要了解大脑在我们沟通时是如何运作的。研究人员已经探究了人类大脑在不同对话类型中的运作规律。他们发现，不同的神经网络和大脑结构在不同的对话类型中表现出了不同的活跃程度。

简单来说，对话类型大致可以分为以下三种：务实对话、情感对话和社交对话。对于这三种对话类型—务实对话、情感对话和社交对话，我们可以分别用三个问题进行阐释：这究竟是关于什么的？我们的感受如何？我们是谁？每一种对话类型将启动不同的思维模式和心智处理程序。

第一种思维模式，即决策选择的思维模式，与“这究竟是关于什么的”对话类型相关。当我们思考和分析具体的实际问题时，比如做出选择或分析计划时，我们就会启动这种思维模式。当有人问“山姆的这个成绩，可怎么办”时，我们大脑的前额叶控制网络，即我们思想和行动的指挥中心，就会开始变得活跃。

我们会做出一系列的决定，大多是潜意识的，我们不仅会评估对方的用词，还会考虑其背后有可能隐藏的动机或欲望，比如“谈话是严肃的？还是开玩笑的？”“我是应该发表意见呢，还是听听就好？”我们在思考未来、商议选项、探讨知识观念、确定讨论内容、明确对话目标以及讨论方式时，就会进行“这究竟是关于什么的”对话。

第二种思维模式，即情感思维模式，会出现在“我们的感受如何”的对话中。这类对话会启动大脑的神经结构，诸如伏隔核、杏仁核和海马体等。这些神经结构会帮助我们塑造信仰、情感和记忆。

当我们讲述一个有趣的故事、与配偶发生争执，或在沟通过程中体验到一股莫名的悲伤或骄傲的情绪时，我们的情感思维模式便在发挥作用。当一位朋友向我们抱怨他的老板时，我们能够感受到他其实是在寻求理解，而非建议。这是因为我们对于“我们的感受如何”非常敏感。

第三种思维模式，即社交思维模式，会出现在我们探讨人际关系、他人对我们的看法、我们的自我认知以及自身社会身份的对话中。这些讨论均与“我们是谁”有关。例如，当我们聊起办公室八卦、谈及某个共同的熟人、阐释宗教信仰、家庭背景或任何影响自我身份的问题时，我们就会激活大脑的默认模式网络。

神经科学家马修·利伯曼指出，大脑的默认模式网络在我们“思考他人、自己以及自己与他人的关系”时会发挥作用。1997 年，在《人类本性》（Human Nature）期刊上发表的一项研究结果表明，我们 70% 的对话都是社交性质的。在这类对话中，社交思维模式会不断地塑造我们倾听的方式和表达的内容。

当然，每一种对话类型及其对应的思维模式都是深度交织的。我们的一次对话经常会同时涉及这三种对话类型。问题的关键在于，我们要了解，这些思维模式会随着对话的展开而发生转变。

举例来说，一次对话可能从一位朋友寻求解决工作问题的建议开始（“这究竟是关于什么的”），继而谈到了他所承受的压力（“我们的感受如何”），最后落在了如果别人得知此事，他们会作何反应上（“我们是谁”）。当然，整个过程在这里被极大地简化了。

因此，当交流双方各自进行不同类型的对话时，就容易发生沟通障碍。如果一方在倾诉情感，另一方却在在讨论具体问题，那么双方实际上是在使用完全不同的认知语言。这也就解释了为什么当你抱怨自己的老板—“真是的，吉姆简直快把我逼疯了！”，而你的伴侣却在为你提供实际建议—“你为什么不邀请他一起吃个午饭”时，你们之间会发生冲突而不能彼此连接，因为此时你真正想要的是理解，而不是解决方案。

超级沟通者善于引导和鼓励对话参与者在同一个频道上进行沟通，从而引发同步交流。例如，研究婚姻关系的心理学家们发现，最幸福的夫妻经常会互相模仿对方的说话风格。知名学者约翰·戈特曼在《沟通期刊》（Journal of Communication）上发文指出，“在婚姻中维系亲密关系的基本机制是保持对称性”。

幸福的夫妻“不是通过表达同样的内容或观点，而是通过传达同样的情感来达成一致”。他们会更频繁地互相提问，重复对方的话语，用开玩笑的方式缓解紧张气氛，一起探讨更严肃也更深入的话题。因此，下一次当你感觉要和伴侣发生争执时，不妨尝试问问对方：“你是想聊聊感受呢？还是需要我们一起做出某个决定？还是其他的什么？”

沟通的本质在于建立连接、保持同步。这个至关重要的认知也被称为“匹配原则”，即有效的沟通需要我们识别正在进行的对话类型，并以此做出调整，互相匹配。简而言之，如果对方非常情绪化，那么你也要流露出自己的情绪；如果对方正在专心致志地思考决策，那么你也应该步调一致地跟上节奏；如果对方关注的是社会影响，那么你应该也据此予以回应。

需要明确的是，匹配绝不意味着亦步亦趋的模仿。有效的沟通需要我们真正理解对方的感受，洞察他们的需求，认识他们是谁。为了协调同步，我们也需要通过分享做出正确的回应。唯有步调一致，我们才会开始建立连接。也正是从那一刻起，有意义的对话才会真正展开。

【图书资料】

书名：超级沟通者

作者：[美] 查尔斯·都希格（Charles Duhigg）

出版社：中信出版集团

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