570元买的机票修改乘机人信息要收300元手续费？乘客质疑平台收费不合理

封面新闻记者 刘秋凤

“我买机票才花570元，更新护照号被要求缴纳300元手续费。”最近，成都旅客刘先生遇到了烦心事。

实际上，“马大哈”乘机人不少见。名字、证件号、护照号……常有粗心的乘客在购票时写错信息。在社交平台上，不少人吐槽类似情况。50元、160元、280元、300元、520元，还有人提到1869元，这些五花八门的手续费，让不少旅客称花了冤枉钱。

社交媒体上有人分享修改证件费用1869元

2月10日，机票销售平台方向记者回应，平台已经协调退回刘先生300元手续费，已取得消费者谅解。

那么，写错字、输错号码……乘机人能否修改自己的信息？修改信息是否属于收费项目？有无相关的收费标准？封面新闻记者进行了调查。

散客票“变”团队票

更新护照号被要求缴纳300元手续费

2月初，成都市民刘先生在国内的航空销售网络平台（简称OTA），购买了一张2月9日从成都飞往曼谷的机票。2月7日，他突然发现自己的机票是用旧护照号购买的。然而，因护照到期，他已更换了新护照，新护照号码与旧护照号码不一致。

他马上致电承运航司——春秋航空的官方热线。接线员表示，可以免费更改乘机人信息。“但我们只能更改散客票，你购买的机票是团队票，只能联系购票平台进行修改。”得到航司的官方答复后，刘先生联系了购票平台。

“我明明是散客买票，怎么我的票变成了团体票？”对此，刘先生很纳闷。平台方表示，这是该平台的第三方供应商出票，他们仅仅是提供了销售平台。旅客如要更改护照号码，则需要缴纳300元的手续费。

多轮“沟通”未果

平台客服曾表示：“这是最终处理”

“300元的手续费也太贵了！况且航空公司已经明确表示免费修改。”对此，刘先生向记者表达了不认同。他与平台方进行了多次协商。

刘先生认为，一方面，航空公司已经明确表示免费服务；另一方面，平台方却收取高额手续费。那么，300元的信息更改收费标准是什么？平台方在销售页面并未对该项收费进行明确和公示。

机票销售平台清晰标示了机票退改签收费规格，针对乘机人信息修改费用并无明确标示。

经过多轮沟通，2月8日下午，平台方客服给刘先生回电。刘先生提供的录音显示，平台方客服经过与供应商协商，旅客要更改乘机人信息，则必须缴纳300元费用。“确实争取过了，没办法，这是最终处理。”客服表示。

“在得到这个答复后，为了不影响行程，我就缴纳了300元费用。”刘先生告诉记者，在缴纳费用后，护照号码很快得到了更新。

成都旅客刘先生支付了300元乘机人信息更新费用

记者调查：“马大哈”真不少

有人被要求收取上千元“改名费”

以“乘机人改名收费”为关键词在社交媒体上进行搜索，可以发现不少“马大哈”。

一名网友表示，其订国际机票把名字多加了个G，居然要收690元。还有网友表示，改名一个字就500元。还有人晒出了改证件费用1860元的截图。

有旅客表示，名字写错，被要求缴费310元修改费

有乘客更新通行证，收费50元

不少网友分享了自己被收费的经历。有人申诉退费成功，也有人自称花了冤枉钱。那么，针对乘机人信息的修改，到底是免费还是收费，不同的航空公司或有不同规定。五花八门的收费，是否有标准？

记者从中国民航服务质量监督电话12326了解到，针对乘机人信息更改，民航局并没有统一的规定。各个航空公司的政策或有不同。

国内机票也面临信息更改收费高昂

记者从川航和国航了解到，一次修改或更新证件为免费服务。吉祥航空要求“更改中文姓或名其中一个字，每张票号100元计费。”祥鹏航空表示，符合修改政策，如同音字，可以免费修改一次。如不符合修改政策则需要退票重新购买，退票会涉及到手续费。

到底免费还是收费？

官方规定航司要提供免费补救措施

关于是否收费，2018年民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》提到，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。

同时，针对退改签收费标准，OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

2月10日，上述平台方回应记者，平台是在收到消费者反馈后，再与航司核实，才知道这是一张代理出的团队票。平台已经协调退回300元手续费，已取得消费者谅解。

律师观点：

收费需明确标准和计算方式

四川分忧律师事务所王仁根律师表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉商品或服务真实情况的权利。航空销售网络平台未在购票页面显著标注“团体票”属性，导致旅客误购，涉嫌侵犯知情权。

消费者面临“如不支付300元信息修改费则不能登机”或“不可退票”的二元选择，实质上剥夺了消费自主权，具有“强制交易”的特征。

即使平台在用户协议中笼统规定“团体票需支付高额更改费”，但未明确标注具体金额或计算方式，可能因“加重消费者责任”被认定为无效条款。

所以，在春秋航空明确表示“散客免费更改”，平台却以“团体票需第三方操作”为由收费，300元费用占机票总价（570元）的53%，需进一步核查平台与第三方供应商的协议是否允许收取300元费用，否则也不应得到支持。

同时，旅客与平台方成立运输合同关系，平台需对票务问题承担直接责任，不得以“第三方供应商”为由推诿。航空公司作为实际承运人，还可能承担连带责任。