爱维龙媒：谈谈胖东来的文化与服务

引言

年关将至，又到了中国人采购年货的时间，而超市作为线下年货的主要采购途径之一。人们最关注的问题是什么呢？产品质量、食品安全、物有所值等无疑成为关键词。胖东来，这一备受瞩目的中国零售企业，以其独特的企业文化和经营理念在竞争激烈的市场中脱颖而出。本文将探讨胖东来的企业文化及服务特点的成功之道，为其他企业的文化建设喝客户服务提供借鉴。

一、以人为本的服务文化

1. 顾客至上

胖东来将顾客视为企业发展的核心，强调“顾客至上”的服务理念。其员工培训体系突出对顾客需求的敏锐把握和个性化服务的提供。通过积极倾听和迅速响应顾客反馈，胖东来建立了强大的客户忠诚度。

2. 个性化服务

胖东来务求了解每位顾客的独特需求，为其提供量身定制的购物体验。例如，针对常客，他们的系统会记录和分析购物习惯，提供个性化的商品推荐。

3. 真诚的情感连接

胖东来注重与顾客建立深厚的情感联系。员工被培训如何与顾客进行真诚互动，增强购物体验的温度和亲切感。胖东来的员工在与顾客交流时，注重倾听顾客的需求，并给予细致入微的建议，做到真正为顾客着想。例如，他们会主动询问顾客的购物体验并给予诚恳的反馈。

4. 极致的细节关注

无论是店内装饰还是产品陈列，胖东来都追求极致的细节，通过一流的环境和服务给顾客留下难忘的印象。对于常客，胖东来会在特别的日子如生日或节日时发送定制化的祝福信息或小礼物，增加顾客的归属感和忠诚度。在顾客进店和离店时，都以热情的问候和感谢相迎送，让每位顾客感受到被重视和尊重……

5. 超预期的客户服务

在购物高峰期，胖东来会设立休息区，提供茶水和小零食，让顾客在轻松的氛围中购物，员工也会主动提供帮助，营造温馨的购物环境。

二、胖东来的食品安全措施

胖东来在食品安全领域采取了一系列严格措施，保障消费者的健康和权益。

1. 供应链管理：胖东来对供应商进行严格审核，只选择符合高标准的供应商合作。定期对供应商进行评估，确保食品源头的质量和安全。

2. 质量检测：在商品入库前，胖东来实施全面的质量检测，包括微生物检测和化学残留检测，以确保所有食品符合安全标准。

3. 储存与运输：胖东来采用先进的冷链物流系统，保障食品在运输和储存过程中保持适宜的温度和湿度，防止变质。

4. 员工培训：所有参与食品处理的员工都接受了专业培训，了解并遵循食品安全法规和标准操作程序。

5. 信息透明：胖东来强调食品信息透明化，消费者可以通过门店提供的平台获取食品的产地、批次和检测信息，确保安心消费。

通过这些措施，胖东来不仅赢得了消费者的信任，更在行业中树立了食品安全管理的标杆。

结论

胖东来的成功不仅体现在其商业成就上，更在于其深厚的企业文化基础。以人为本、善待员工、重视创新、担当社会责任的文化特点，为胖东来的可持续发展提供了强大的动力。这一文化模式为其他企业推进文化建设、增强内部凝聚力提供了宝贵的经验。

-作者-

张超：爱维龙媒高级咨询总监。15年管理咨询从业经验，服务近百家央企总部、大型国企集团、上市企业、大型民企集团。曾任北京某区级政府文创产业研究员，某跨国集团企业文化总监，国务院央企战略审核专家、多省国资委国资国企改革外聘专家，多家世界500强企业外聘专家，多家上市公司独立董事、多家知名咨询机构董事、总经理、咨询总监、资深合伙人；专注于企业文化、企业战略、集团品牌、集团管控的咨询与技术研究，具有丰富实践经验；所撰写管理文章被《世界经理人》、《现代国企研究》、《国企》、《企业家》、《中国能源杂志》、《中国烟草杂志》等众多媒体刊登转载 。