新春走基层｜应对地铁大客流 用心用情服务乘客

春节期间，地坛庙会和雍和宫都是市民游客的热门打卡地，北京地铁5号线和平里北街站因紧邻这两处景点而显得格外热闹。为应对大客流，和平里北街站值班站长马寅忙碌于各个角落，成了车站的“指挥中枢”。在做好大客流服务保障的同时，用心用情服务乘客。

2月1日早8时，马寅提前一个半小时到岗，为应对春节期间的大客流，站区为车站特别配备了20多名“帮手”，马寅在站厅简短召开班前会，强调注意事项后，大家迅速各就各位。

9时50分左右，到站乘客纷纷涌出站台，为避免南厅出现乘客扎堆，按照预案，马寅指挥工作人员在站台中部疏导客流。一时间，广播声、脚步声、出站刷卡声此起彼伏。马寅还是放心不下，边用手台叮嘱站内各个岗位，边跑出站外查看情况。放眼望去，游人如织，人们沉浸在节日喜庆的氛围中，扶老携幼，涌向雍和宫和地坛方向。“老人和带小孩的要格外注意服务态度，别让人家绕远。万一碰见崴脚的乘客，赶紧去综控室门口取轮椅，做好接续服务。”马寅叮嘱着工作人员。

面对特殊乘客，马寅格外用心。“我还是有点害怕，不敢坐。”升降平台上，一位坐轮椅的中年女士担心地说。尽管马寅再三安抚，确认轮椅已经固定好，还是无法打消乘客的顾虑。马寅随即叫来七八个人，一起抬着轮椅出站，由于电动轮椅比普通轮椅要沉许多，马寅一边协助分担重量，一边安抚轮椅上的乘客。五分钟后，轮椅顺利出站。

刚服务完坐轮椅的乘客，又遇到了找孩子的乘客。只见一位女士面颊带泪，情绪激动地找到马寅。原来，她们一家人来北京旅游，小孩独自跑上了列车，大人却未能及时跟上。马寅迅速行动，与下一站的同事取得联系，详细告知车门具体位置和孩子的外貌特征。几分钟后，就在下一站找到了孩子。

15时，返程大客流到来，乘客蜂拥着进站。为避免拥堵，马寅带领大家在进站口开展限流工作。节日期间，不少乘客手里提着的气球，成为限流工作中的一项特殊挑战。出于安全考虑，马寅和同事们要劝阻携带气球的乘客进站。这时，一个小女孩看到自己的气球被“没收”，顿时泪水在眼眶里打转，哭了起来。马寅见状，连忙从口袋里掏出一颗棒棒糖，微笑着蹲下说：“小朋友，咱俩做个交换好不好？叔叔先帮你保管气球，这个棒棒糖就送给你啦。”小女孩抬头看了看他，最终点头应允。

17时，随着一波客流高峰的出站，马寅一天的工作也接近尾声，拿出手机点开运动软件，显示他已走了26000步。“今天的春运保障工作圆满完成了，春节这几天上班每天都得走个两三万步。我们地铁工作人员每走一步，都是为了护航每一趟列车的安全、准点，为了保障每一位市民游客的安全出行，辛苦但是值得！”马寅说。

文/北京青年报记者 刘洋 通讯员 张添翼

摄影/李玉

编辑/刘忠禹